【2024年度最新版】 Salesforce認定 Service Cloud コンサルタント 150問

Salesforce認定 Service Cloud コンサルタントで過去出題された問題より150問を抜粋して紹介します。
Salesforce認定 Service Cloud コンサルタント資格取得を目指す方に向けに、実践的な問題を抜粋していますので、効率的な学習のサポートを提供しています。

ここから問題と解答になります。

1.Universal Containersのサポート管理チームは、過去数か月間、顧客がサポートを求める際の待ち時間が増加していることに気づきました。顧客の待ち時間を短縮するためにコンサルタントは何を推奨すべきですか？

A.分析スナップショットを設定して、主要なケース情報を取得し、履歴傾向レポートを作成する
B.ピーク時間を把握し、適切であることを確認するためにデータを分析するレポートを作成する
C. 優先度の高いケースを解決のためにスーパーバイザーに直接ルーティングするケースエスカレーション ルールを作成する

正答：B

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2.Cloud Kicks (CK)での最近のケースの分析では、パスワードのリセットや注文の問い合わせなどの単純なケースの割合が高いことが明らかになりました。CK は、Web、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp を介して顧客にセルフサービスを提供したいと考えています。新しいケースに対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきですか？

A. ケース スウォーミングを実装する
B. Einstein ボットを実装する
C. スキルベースのルーティングを実装する

正答：B

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3.Universal Containers には、Salesforce ナレッジを使用する 3つの社内部門があります。コンプライアンス要件により、各部門は検索を実行するときに自分の記事にのみアクセスできるようにすることが義務付けられています。この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか？

A. 役割階層を使用してアクセスを提供するための共有ルールを部門ごとに作成する
B. 記事カテゴリに基づいてアクセスを提供するための共有ルールを部門ごとに作成する
C. 部門ごとに単一のデータ カテゴリグループを作成し、ロール階層を使用してアクセスを提供する

正答：C

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4.Cloud Kicks (CK)は、その製品に関する何百ものナレッジ記事を作成しました。記事は終了した事件に添付されています。新しい製品をリリースするには、数十の記事を変更する必要があります。CKは、記事を改訂した後、以前の記事バージョンが終了したケースに関連付けられたままであることを確認したいと考えています。要件を満たすために推奨される方法は何ですか？

A. 新しい記事の名前に「更新」を追加する
B. 記事へのスマート リンクを使用して、以前のバージョンを選択する
C. 公開時に [新しいバージョンとしてフラグ] チェックボックスをオンにする

正答：C

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5.Universal Containers のサポート マネージャーは、不正確なエージェント パフォーマンスレポートを受け取っています。データを調査した結果、Salesforceシステム管理者は、クローズされたもののまだキューに所有されているケースを数百件特定しました。コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか？

A. データローダーを定期的に使用して、これらのケースをデフォルトの所有者に割り当てる
B.ケース検証ルールを作成して、クローズ時にケースがユーザーによって所有されていることを確認する
C.ケース割り当てルールを作成して、クローズ時にケースがユーザーによって所有されるようにする

正答：B

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6.Universal Containers は最近、顧客と対話するために新しい CTIシステム、ナレッジベース、および Einsteinチャットボットを実装しました。サポートおよびサービス担当副社長は、顧客のセルフサービスを容易にするための追加のシステム改善を要求しました。コンサルタントは何を勧めるべきですか？

A. 顧客にナレッジ ベースで解決策を検索してもらう
B. フリーダイヤルのカスタマー サポートの電話番号を入力する
C. 顧客向けに Experience Cloud サイトを作成する

正答：C

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7.Universal Containers のサポートマネージャーは、コールセンターごとの最初の通話解決に関する毎月の履歴指標を確認したいと考えています。コンサルタントはどの分析ソリューションを推奨すべきですか？

A. コールセンターごとにグループ化されたケースレポート
B. コールセンターごとにグループ化されたケース履歴レポート
C. コールセンターごとにグループ化された動的ダッシュボード

正答：C

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8.Cloud Kicks は世界中の顧客にサポートを提供し、Lightning Experience
を使用するサービス エージェントには、一連の共通の応答があります。マネージャーは、応答をクイック テキストとして統合し、複数の言語に翻訳して、サービスエージェントの適切なグループと共有したいと考えています。要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか？

A. カスタム ラベルを使用して、テキストの迅速な翻訳を管理する
B. 各翻訳のクイック テキストを含むフォルダーを共有する
C. 各クイック テキストをパブリック グループに個別に共有する

正答：B

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9.Universal Containers (UC) は、Service Cloud Messaging を使用して顧客に SMSメッセージを送信することを計画しています。メッセージは常に 175 ～ 255 文字の間で指定するコンサルタントは、UC がメッセージングに何を使用することを推奨する必要がありますか？

A. SMS ロングコード
B. SMS 拡張
C. SMS ショートコード

正答：A

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10.Universal Containersは、通話ベースの応答システムを実装しています。電話の待ち時間が長くなりすぎ、顧客サービスに影響が出ています。経営者は、顧客の待ち時間を短縮し、エージェントが一度により多くの問い合わせを処理できるようにする方法を見つけたいと考えています。コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか？

A. ケース自動応答ルール
B. オムニスタジオ
C. Salesforce チャット

正答：C

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