「アプローチ」をする人は契約数が増える
お客さんとの接点がなければ契約獲得は絶対にできない
今回は家電量販店で携帯販売をしている人。
これから家電量販店で携帯販売を始める人に向けた記事です。
売れる販売スタッフが、普通の販売スタッフよりもやっている
“当たり前だけど重要なこと”って知っていますか？
その答えが知りたい人は最後まで読んでくださいね。
アプローチの重要性
始めて家電量販店に入店して、契約というゴールまでいくのに避けて通れない大切なプロセス
契約数が伸び悩むとき
やる気がでないとき
いつもよりも行動が減っているあるものとは…
それは…アプローチ。
つまりお客さんへの声かけです
声かけは誰でもできるし、特に学ぶ必要性もないし、スキルとか関係ない。
そう思っている人もいますが、それは違います。
アプローチが契約獲得になるかならないか、決まる最初の分かれ道
アプローチが上手い人とは
長年形態販売をしている人
知識が豊富な人
実は違います。
アプローチが上手い人とは
”お客さんに断られにくい声かけ”と”お客さんと会話を続ける声かけ”をしています
スキルと呼べるほど内容は難しいことでないのに、スキルと言えてしまうほどやるかやらないかで変わるのが契約獲得の始まりである「アプローチ」です
アプローチの重要性はお分かり頂けたでしょうか？
携帯販売のアプローチは訪問販売より難易度が下がる
なぜ僕がここまでアプローチの重要性を、一生懸命伝えようとしているか？というと、訪問販売の経験者だからです。
訪問販売はお客さんと対面して話をするまでが圧倒的に少ないし難しい。
アプローチが成功して、商品のメリットや説明ができれば確率論でも何%かは売れます。
でもそれすら売れない営業マンは、アプローチの段階で簡単に断られ続けてしまう。
僕はそんな中アプローチについて、重要なポイントを押さえてアプローチを突破していました。
重要なポイントはこのあとで。
訪問販売のアプローチよりも、携帯販売のアプローチのほうが圧倒的に難易度が下がります。
なぜならお客さんの”興味レベル”が違うからです。
訪問販売は家でテレビを見て過ごしているときに「ピンポーン」と営業マンがやってくる。
だけど家電量販店の携帯販売は、興味があるから携帯販売エリアにお客さんがくる。
だからアプローチが成功したら、訪問販売よりも”売れやすい”
ここは簡単に想像できると思います。
そしてアプローチが成功しなければ、”売れない”というのも想像できると思います。
”お客さんに断られにくい声かけ”と”お客さんと会話を続ける声かけ”とは何か？
アプローチの数を増やすと契約数は増えるのか？
この記事を見るだけで、家電量販店でのアプローチについて理解を深めて、契約数を伸ばせるポイントがわかります。
この記事の内容はこちらです。
アプローチ数を増やすだけで契約数が増える理由
どんなアプローチをすればいいか？事例を交えて解説
アプローチを成功させるための重要なポイント
アプローチの成功率を上げるためにしたほうがいいこと
新人スタッフの方は、これからの仕事に活かしてもらい
既存のスタッフの方は、これから契約数を伸ばすために活かしてもらえれば幸いです。
１、アプローチ数を増やすだけで契約数が増える理由
冒頭で訪問販売との比較をお話ししましたが、基本はその考え方に基づいています。
アプローチ数を増やす
↓
お客さんとの接点が増える
↓
だから商談数が増える
↓
契約数が増える
つまり確率論です。
量をこなせば、確率的に契約数が上がる。
訪問販売では確率に頼っていてはダメなんですが、携帯販売においては確率でも大丈夫です。
理由は「興味度合いが高い」こと。
訪問販売のように全く興味がない人がお客さんではなく、興味がある人がお客さんであることが確率でも大丈夫な理由です。
もっというとアプローチさえすれば、”買いに来ている”お客さんに出会う確率も必然と上がります。
大型の家電量販店で、たくさんの契約獲得をしているスタッフがなんで売れているのか？
知り合いの契約獲得が強い、イベンターに聞いたことがあります。
トークスキルが凄いとかクロージング力が強いとかではなくて、誰よりもお客さんにアプローチしている。
これが契約獲得の一番の要因でした。
つまり人がたくさんくる大型店では、アプローチを一生懸命した人が、確率的に多くの契約数をあげることができる。
そして小規模な店舗では、少ないお客さんだからこそ、必ずアプローチをすることでスキルが未熟でも契約数を増やすことができます。
アプローチに慣れてくると「あのお客さんは興味ないな」とか、「あのお客さんは見てるだけだな」とか、それまでの経験から区別をしてしまいがちです。
そうなったときは次のステップである「契約数を上げるためのスキル」を、身につけていく必要があります。
しかしながら経験は100%の回答ではないので、アプローチしたら”全然違っていた”
なんてことは当たり前のように起こるので、気を抜かずアプローチをすることが、結果として契約数を増やすことになります。
このパートのまとめ
スキルがなくてもアプローチ数が増えれば確立で契約が増える
慣れてきたときの「たぶんこのお客さんは…」という先入観は捨てる
２、どんなアプローチをすればいいか？事例を交えて解説
まずアプローチ自体を細分化すると
「一言目の言葉」「ヒヤリングに入るための切り返し」の二つに分かれます
そしてここでは「一言目の言葉」についてお話しします
家電量販店でアプローチをする場所は
携帯コーナー・携帯アクセサリーコーナー
家電コーナー
この２つが主なアプローチ場所になると思います。
基本的に最初のアプローチはどちらの場所でも同じです。
この後で”どう言えばいいのか”を解説していますので、最後まで見てください。
まず携帯コーナーでアプローチをする場面とは”携帯什器を見ているとき”ですよね。
即座に断られるパターンとは
「iPhone16に機種変更ですか？」と言えば「見てるだけなんで」と言われる。
「今iPhone16在庫ありますよ」と言えば「結構です」と言われる。
最初にかける言葉はなんでもいいんですが、断られやすい質問は避けたほうがいい。
一度断られるとアプローチした自分が続きを話づらくなるし、”嫌がられるかも”と一歩引いてしまうかもしれません。
正直一言目はなんでも構いません。
断れにくいパターンとは
iPhoneを見ているお客さんなら、「これが新しいiPhone16ですよ」でもいいし。「iPhone16は15に比べてちょっと画面サイズ大きくなったんですよ」でもいい。
もしこう言って即座に「いらないです」とか「結構です」とは言えないですよね？さらに「見てるだけです」とも言いにくい。
だって売る前提のアプローチではないからです。
あくまで情報を伝えているだけ。
携帯アクセサリーコーナーなら「iPhoneケースはこちらにもありますよ」
「スマホによってバッテリー容量が違うのでモバイルバッテリーは電池容量を確認してくださいね」とかです。
家電コーナーでも同じです。
家電コーナーでパソコンを見ている人に、いきなり「携帯はどこの会社使ってますか？」なんて聞かないと思いますし、他の家電を見ているお客さんに対して、携帯の話から入るのはどの家電量販店でもNGだと思います。
パソコンを見ているお客さんなら、まずはパソコンのことを話さないといけない。
「今このパソコンは10%OFFですよ」
「モバイルパソコンという軽くて性能がいいノートパソコンはあちらの通路ですよ」とかです。
こんなアプローチで契約になるの？と思うかもしれませんが、今お話ししているのはアプローチの一言目。
一言目で「断られない」「拒否されない」ようにするための言い方です。
アプローチを細分化したときの「ヒヤリングに入るための切り返し」は次のパートでお話しします。
このパートのまとめ
一言目で断わられないようにYesやNoで答えられない声かけをする
３、アプローチを成功させるための重要なポイント
先ほどのパートでお話ししたアプローチを細分化したときの、「一言目の言葉」の次の「ヒヤリングに入るための切り返し」です。
新人の方や言葉が分からない人もいるかもしれないので、”ヒヤリング”と”切り返し”という言葉について簡単に説明します。
「ヒヤリングとはお客さんのことを知ること」です。
具体的にはお客さんのスマホについての使用状況や、支払い金額などについてです。
さらにはスマホを使う上で、不便やこだわりや希望があるか？
電池持ちが悪いとか、iPhoneがいいとか、料金を安くしたいとか。
そして「切り返し」とは断り文句を言われたときに、”わかりました”ではなく、お客さんのことを知るために返す言葉です。
ヒヤリングに入るためにもアプローチの段階で、「ヒヤリングに入るための切り返し」が必要になってきます。
その切り返しとは…
とても簡単でスキルもいらないけど、やるかやらないかで大きく変わること。
それが「2〜3回切り返す」と「間を空けない」ことです
この２つがなぜヒヤリングに入るための切り返しなのか？
なんでこの２つをやらなければ、結果が大きく変わるのかをお話しします。
「間を空けない」については次のパートで解説します。
上手くいかない例
スタッフ：「これが新しいiPhone16ですよ」
お客さん：「へぇ」
スタッフ：「…何かあればお声かけください」
お客さん：「はい」
上手くいかない要因としては「話の主導をお客さんに渡してしまっていること」
なぜならお客さんからの声かけを頼んでいることです。
もしかしたらなるべく安く契約したかったかもしれないし、キャリアが変わってもいいからお得に契約したかったかもしれない。
なのにお客さんはキャンペーンや、料金がいまいち分からなかったから、何も契約せずにそのまま帰ってしまうかもしれない。
または他のキャリアが再アプローチをかけて、契約を獲得してしまうかもしれない。
上手くいく「２〜3回切り返す」の具体例
スタッフ：「これが新しいiPhone16ですよ」
お客さん：「へぇ」
スタッフ：「今〇〇のキャリア使われてるんですか？」
お客さん：「見てるだけなんで、大丈夫です」
スタッフ：「お客さんは今iPhoneをお使いですか？」
お客さん：「はい。iPhone11を使ってます」
2〜3回切り返す理由は、警戒しているお客さんとの距離を少しでも縮めるため。
そして会話を終わらせないためです。
携帯什器を見に来たお客さんは、いきなり声をかけられて警戒しています。
そして話すのが得意でない人もいるし、初対面の人と話すのが苦手な人もいます。
お客さんが言うことは「断り文句」として受け止めたうえで、しつこさを残さず、少しでもヒヤリングに近づけるように断り文句を言われても2〜3回切り返す。
そして切り返しの際には必ず質問で終わる。
つまり”？”がつく内容で終わる。
こうすることで会話が終わりにくくなり、少しでもヒヤリングに近づくことができます。
このパートのまとめ
お客さんと会話を続けるために2〜3回切り返す
断り文句を言われても2〜3回切り返す
切り返しの言葉は質問"？"で終わる
４、アプローチの成功率を上げるためにしたほうがいいこと
このパートではアプローチの成功率を上げるためにできる、２つのことについてお話ししていきます。
アプローチはやった数が多ければ多いほど、契約獲得に結びつく件数が増える。
そして断られないように、話を続けられるように、一言目はYesやNoで答えられない言葉をかける。
さらに警戒しているお客さんと会話を続けるために2〜3回切り返し、最後の質問は”？”で終わる。
これまでのアプローチの過程の中で、これをしておけば成功率を上げることができるそんな重要なポイントは２つです。
間を空けない
お客さんの表情を見る
それぞれ解説していきます。
１.間を空けない
アプローチの間中に”いらない間”を空けないことです。
もし間を空けたらどうなるか？
いとも簡単に断られてしまいます。
その間とはお客さんが喋ったあとの、自分が言葉を話すまでの間のこと。
スタッフ：「こちらが新しいiPhone16ですよ」
お客さん：「はぁ」
スタッフ：「…」
お客さん：「大丈夫です」
こんな感じでいらない間を空けると、お客さんはいとも簡単に断ってしまいます。
早く喋る必要はありません。
ゆっくりハッキリと喋っても大丈夫です。
話すスピードではなく、お客さんとの会話の間に自分が間を空けないこと。
これがアプローチでは重要です。
ヒヤリングや商談に移ってからは、しっかりと考えて提案したり、演出として間を空けることがありますが、アプローチでは絶対に間を空けない。
ここが徹底できればアプローチの成功率を上げることができます。
２.お客さんの表情を見る
話したことについて、お客さんがどんな反応を示すか？はアプローチでしつこさを感じさせず、お客さんが適当に答えているのか？本当に悩んでいることがあるのか？など、言葉に出てこない情報を読み解くために必要です。
いくらスタッフが楽しそうに話していても「目が全く合わない」とか、「いいですね」とお客さんは言っているのに表情が曇っているなど、言葉との乖離も確認することができます。
僕はもともと人見知りから販売という仕事を始めたので、相手の反応が過敏に気になります。
だから最初から相手の表情にはかなり注意を払って見ていました。
さらに売れる営業マンや販売スタッフに、何に注意して商談を進めるか？を聞いたところ「お客さんの表情」と答えました。
自分のトークがお客さんに伝わっているか？
提案した後理解できているか？
メリットを感じているか？など表情を見れば分かります。
このパートのまとめ
アプローチが始まってからいらない間を空けない
お客さんの表情を見ながら話を進める
この２つによってアプローチの成功率を上げることができます。
次にアプローチに対してスキルを身につけるための、重要なポイントについて解説していきます。
アプローチスキルを身につける
スキルとしてアプローチを身につける方法を、ここから解説していきます。
僕は人見知りだったというお話しをしました。
つまり僕のスタートは才能がなかった。
お客さんに話しかけるだけで、冷や汗をかき顔が真っ赤になっていたからです。
これまで話してきたアプローチの間は空きまくり、話しかけるのが怖くてアプローチ数は少ない。
断られたら「すいません…」と離れる。
嫌な顔をされたら辛いのでお客さんの表情も見れない。
スキルを身につけるには、「才能×努力」という公式が成り立ちます。
「人見知りせずに誰にでも気さくに話しかけられる」
これは一つ才能です。
だけどこれだけではアプローチをスキルとして身につけることはできません。
才能があってもなくても、次には必ず努力が必要です。
ではどうすれば人見知りでも才能がある人でも、アプローチをスキルとして身につけることができるのか？
スキルを身につけるための重要なポイント
アプローチをスキルに変えるための才能は、今持っているものなので変えようがありません。
スキルに変えるために必要なのは「努力」です
とにかくアプローチしまくる
結局体育会系？と思ったかもしれませんが、思い出してください。
アプローチは確率論でもあります。
その確率は数をこなさなければ当たりません。
数をこなしてもスキルを身につけたとは言えません。
数をこなしながらポイントを押さえることができれば、スキルを身につけることができます。
それは…
ミラーリング・バックトラッキング
お客さんにギブだけする、相談係になる
話の聞き方
それぞれ解説していきます。
1.ミラーリング・バックトラッキング
人の行動心理です。
ミラーリングとは相手の鏡になること、つまりお客さんの行動を真似るということです。
人は同じ行動を取る人に安心感を覚えます。
動作だけではなく話すスピードも同じ。
お客さんの話すスピードがゆっくりだったら自分もゆっくり話す。
お客さんが笑顔になったら自分も笑顔になる。
でもやりすぎは注意です。
やりすぎるデメリットは「お客さんからかわれている」と感じてしまうことがあるからです。
そしてバックトラッキングとは、お客さんが言った言葉をそのまま繰り返すことです。
例えば…
スタッフ：「こちらが新しいiPhone16ですよ」
お客さん：「はぁ」
スタッフ：「今〇〇のキャリアをお使いですか？」
お客さん：「今は⬜︎⬜︎を使っています」
スタッフ：「⬜︎⬜︎を使ってるんですね！今はiPhoneをお使いですか？」
このようにお客さんが言ったことを繰り返す。
こんなことが何の役に立つのか？と言うと、人は言ったことを繰り返し言われると、”理解されている”と感じるからです。
つまり”売りたいだけの販売スタッフ”というイメージから、「ちゃんと話を聞いてくれる人」に変わります。
2.お客さんにギブだけする・相談係になる
これは考え方についてです。
「売ろう、売ろう」と思うから、結果を急いでキャンペーンを口走ったり、お客さんの状況をヒヤリングする前に「めっちゃ得ですよ」なんて言ってしまいます。
だからお客さんにギブすることだけを考える。
”ギブ”とは「贈る」です。
お客さんにいいことを教えてあげる
お客さんの問題を解決してあげる
自分のためでなく「お客さんのために」を徹底的に考える。
もしくはお客さんが困っていることの相談係になる。
スマホの料金を安くしたい
新しいスマホを安く買いたい
売るのではなく「こういう方法がありますよ」と相談係になる。
誰でも売りつけられるのは嫌がります。
「売ろう、売ろう」や「売れるかな？売れないかな？」ではなく、「お客さんを喜ばせよう」という思考が、結果として契約という形で自分に返ってきます。
このパートのまとめ
とにかくアプローチするという努力をする
ただアプローチするのではなく、行動心理や思考を使って数をこなす
3.「聞き方」
話の聞き方が身についている人は、お客さんから色々な話を引き出し、かつお客さんは話せることで、いい気分になってもらうこともできます。
気がついたら色々話してしまう人。
話してて楽しくなる人とはどんな人か？
それは「聞き方」を身につけている人です。
「聞き方」について３つ重要なポイントをお話しします。
うなづき
オーバーリアクション
笑顔
1.うなづき
話しているときうなづきながら話を聞く人がいませんか？
うなづきとは「あなたの話を聞いていますよ」という言葉の相槌と同じです。
相手にハッキリと分かるぐらいうなづくことで「ちゃんと話を聞いてくれる」
ということをお客さんに認識してもらえます。
2.オーバーリアクション
ただ話を聞いている人よりも、オーバーリアクションをする人のほうが、人は好意を抱きやすくなります。
驚いたら大きく驚く。
すごいと思ったらびっくりしたことを大きく表す。
販売スタッフは偉そうにするのが仕事ではありません。
お客さんを楽しませたり、嬉しい気持ちになってもらうことが仕事です。
だからオーバーリアクションは、お客さんに喜んでもらうためにやりましょう。
3.笑顔
笑顔については人が相手である以上不可欠な要素です。
笑顔は世界共通で通じる表現です。
さらに年齢も関係なく伝わる表現です。
笑顔な人にはいいイメージを抱く。
これはどの国に行っても、これまでの過去も、これからの未来も変わりません。
人が相手である仕事をする以上、笑顔でいましょう。
笑顔は廃れることも、使えなくなることもない普遍のものです。
このパートのまとめ
アプローチをスキルに変えるために数をこなす
スキルを身につけるためのポイントを使い数をこなす
これからアプローチを身につける人へ
お客さんに最初の声かけをするアプローチは、新人スタッフでもベテランスタッフでも誰でもできます。
携帯販売においてトークや提案を組み立てることは、もちろん成約率をあげるために必要不可欠なことです。
しかし契約獲得の始まりであるアプローチができなければ、商談数は減少してその他のスキルを身につける機会も減ります。
携帯販売の声かけは「しつこい」とか、「面倒くさい」とか言われることもありますがそれはあくまで一部で全てではありません。
アプローチはこの記事を見ているあなたが、これからの人生で必ず役に立つことが詰まっています。
仕事関係でもご近所との付き合いでも、人と接する時にはないよりもあったほうが絶対にいいことばかりです。
アプローチからいきなり売りにいくような販売スタッフではなく、お客さんの心を揺さぶり楽しませ喜んでもらえる、そんなアプローチができるスタッフになってください。
できるかな？と心配しなくても大丈夫です。
なぜならここまで読んでいるという事実が、あなたが携帯販売という仕事に向き合い、真剣に努力をしようと思っている証拠だからです。
ここまでたくさんのアプローチに関する知識を話してきましたが、「これ」という正解を探すのではなく、あなただからできる「正解」を是非つくってください。
あなたがつくった「正解」は唯一無にのアプローチになります
アプローチという契約獲得の最初のステップの、全ての情報や知識をこの動画で網羅しました。
何度も見直し理解を深めてもらえれば、アプローチの成功率は必ず上がります。
まとめ
僕は携帯販売で人生が変わった人間の一人です。
その中でもアプローチから学んだことはたくさんあります。
初見の人に対しての接し方や、相手がどんな人か？をある程度見極めることもできるようになりました。
そしてアプローチは商談の内容や、商談の雰囲気を決める土台にもなります。
たかがアプローチ、されどアプローチ
是非アプローチをスキルとして身につけて、あなた自身の成長の糧にしてください。
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