利用者満足度調査に思うこと

　何かのサービスを利用した時、「今回の、〇〇はいかがでしたでしょうか？」というアンケートを求められることがあります。その中でＮＰＳが入っていることが、ますます目につくようになっていると感じます。

　これ、違和感ありありなんですよね。まず、仕組み知ってると素直に答えられません。そして、そもそも日本人の回答傾向に合ってないと思うのです。絶対値ではなく相対比較こそ有効というけれど、「回答傾向に合ってない」からこそ、小さな差が大きく見えたり、重大な差異が圧縮されたりするだろうと思うのです。

　定評ある尺度だと、まんまなぞるんじゃなく、自業界、自ターゲット最適に向けてアレンジすることが必要だと思います。それ以上に問題なのは、改善のための手がかりが仕込まれてない例が多いこと。何のために測定しているのでしょうね。