人と関わる仕事でコミュニケーション能力を伸ばしたかったのでカスタマーサクセス職がどんぴしゃだった
2024年にカスタマーサクセスとして新卒入社した小川さん。就職活動の軸は「IT業界」と「人と関わる仕事」。Commerce Crewのお仕事は自分の希望にぴったりだったとのこと。カスタマーサクセスでのお仕事内容ややりがいについてお話を聞きました。
人と関わる仕事をしながらコミュニケーション能力を上げて成長したいと思いCommerce Crewに入社
―まずは自己紹介からお願いします。
高校は商業科で簿記や情報処理について学んでいました。その後短期大学の生活科学科に進学し、栄養学や調理学、衛生学など「食」について幅広く学びました。もともと料理が好きだったというのと、食についてもっと学びたいと思ってこの学科を選びました。
短大では、商品開発をする授業などもありとても楽しかったです。フードロス削減のための商品レシピを開発するという授業で、グループに分かれてアイデアを出し合いました。私のグループではコーヒーかすを使ったクッキーを開発し、コーヒーかすの量の調節などを細かく行いながらどうしたら一番おいしくできるかを模索して、出来上がったレシピを消費者庁のレシピコンテストに応募もしました。
卒業研究ではコンビニコーヒーを題材に取り上げ、コンビニコーヒーの需要が高まっている背景を探ったり、各コンビニのコーヒーの産地や抽出方法の比較などをまとめました。
―どのように就職活動を進めたのか教えてください。
料理が好きというのもあり、はじめは食品関係の仕事に就きたいと思っていたのですが、就職活動中にいろいろな業界を見てまわった中で「IT業界」に興味を持ち始めました。将来性がある業界というのと、もともと授業で資料や動画作成をしたり、データベースを使ったりといった経験がありパソコンを使うことが好きだったんです。
就職活動の軸としては、「お客様と関わる仕事、成長できる仕事」というのも大切にしていました。私は人と話すことは大好きなのですが、どちらかというと受身のほうで自分から積極的に話すタイプではなかったんです。人と関わる仕事をしながらコミュニケーション能力を上げ、自分自身が成長できる仕事に就きたいと思っていたので、IT業界だけでなくウエディングやホテル、不動産業界なども見ていました。
―いろいろな会社を見た中でCommerce Crewに決めた理由を教えてください。
何社か見ていたIT系の会社の中で唯一、カスタマーサクセスのチームがあり魅力に感じたのがCommerce Crewでした。エンジニアなどの職種だと人と話す機会が少ないイメージがありますが、カスタマーサクセスの仕事は人と関わりながら仕事ができ、自分自身のコミュニケーション能力を上げられそうだと感じました。IT業界の会社で、人と関われる仕事というところが私の就職活動の軸とどんぴしゃでマッチしていました。
もうひとつの理由は、面接がとても印象的だったことです。Commerce Crewの面接は堅苦しい感じではなく色々な面から私の話を聞いてくださり、経歴重視というよりも人間性を見てくれている印象がありました。他の会社だと「志望動機や長所短所を教えてください」という型どおりの面接が多かった中で、Commerce Crewの面接は、長所や短所などももちろん聞かれましたが、それ以外に趣味の話や将来の夢についてなども話し、とても和やかだったのを覚えています。
面接の中で取締役の水口さんから「うちは大きな船ではなく小さな船だけれど、その分たくさんのことが経験できて早くキャリアアップできるよ」というお話が印象的で。私は仕事をするうえで様々なことを経験し成長したいと考えていたのでこの言葉がとても心に響きました。
お客様の悩みごとを解決しながらいろいろな知識を身に付けて成長していけるのが楽しい
―入社後の研修について教えてください。
まず、研修では社会人の基礎スキルから始まり、カスタマーサクセスの概念や弊社サービス「MODD」の機能を中心に学びました。座学で学んだあとに自分で説明する練習を行うという、インプットとアウトプットをしながら学んでいきました。
同期入社が１人いて、同い年の女の子なのですが、研修後に業務に入った今でもその子と切磋琢磨しながら勉強しています。同い年ということもあり、仕事以外でもプライベートの話をしたりご飯に行ったりするくらい仲がいいです。仕事ではお互いに分からないところは教えあって協力していますし、色々刺激をもらっています。彼女のコミュニケーション力をとても尊敬しているので、見習いながらも私も負けないようにと頑張っています。彼女はとても明るくていつも元気をもらっており、相談もしやすいので彼女の存在はとても大きいです。
―カスタマーサクセスのお仕事内容を教えてください。
現在の仕事内容は、先輩のサポートとしてお客様との会議に参加したり、オンボーディングフェーズのサイト設定などをメインで対応しています。他にもエンジニアチームの方とペアを組んで、エンジニアの仕事やマーケティングについて学んでいます。
私は音楽やドラマが好きなので、自分が知っているアーティストさんや俳優さんについて関われることがモチベーションにもつながっています。いままでは表面的な部分のイメージしか持っていなかったのですが、実際にアーティストとのお仕事に携わる中で裏側でこんなふうに動いているんだというのを知ることが出来て面白いです。好きなアーティストさんのファンクラブECサイトの運営に関わることが出来ていて、実際に支えてあげられていることを実感できるのがやりがいだなと思っています。どんな方がファンとして購入してくれているのか、顧客分析など細かくデータ分析もしているのでマーケティング的にも勉強になることが多いです。
―カスタマーサクセスの仕事でおもしろいと感じるのはどんなところですか？
お客様と話すことは緊張しますが楽しいと思っていて、お客様の課題を解決する提案が出来た時はとてもやりがいを感じます。お客様が困りごとがあったときに対応方法をお伝えすることがあったのですが、その時に自分が研修で学んだ商品知識をもとに答えられたのは小さいことですが嬉しかったです。
カスタマーサクセスの仕事はいろいろなことを経験できるというのがとても面白いです。営業的な部分もあればマーケティング的な側面もあったり、色々な要素が詰まっている仕事なので、いろいろなことを経験出来ていて成長を感じられる仕事です。
―カスタマーサクセスチームにはどんな方がいますか？
カスタマーサクセスのみなさんはとても話好きの方が多く、垣根も感じさせないのですごく居心地がいいです。チームでは毎日夕方に夕会という短いミーティングを行っていて、雑談を含めたコミュニケーションをとる時間があります。業務で分からないことがあってもこの時間で質問しやすい環境を作ってくれているのでやりやすいです。
上司の方には何かわからないことがあったらすぐに聞けますし、研修期間で質問が沢山あったときも質問管理シートというものを用意してくれていてまとめての質問もしやすかったです。あとは定期的に困りごとはないかと気にかけてくださるのでとても助かっています。実際に新規顧客にMODDの資料説明をさせていただける機会があったときに少し不安だったのですが、事前に練習に付き合ってくださったり、説明をしているときも補足を加えてくださりととても助かりました。
カスタマーサクセスの仕事は信頼が大切。社内からも社外からも信頼される存在でありたい。
―仕事を通じて、成長を実感していることを教えてください。
入社前に比べると、小さなことですが人に頼る力が伸びたと感じています。私はもともと人に頼るのが苦手で、わからないことを聞くことさえ迷惑かなと思ってしまうタイプでした。働くうえで仕事でわからないことをそのままにしておく方が効率が悪いと感じましたし、自分の成長にもつながらないことに気付いたので、今は「わからなかったらすぐ聞く」ということを意識しています。上司に聞きづらいというのは新人あるあるだと思いますが、Commerce Crewはコミュニケーションを取りやすい環境であり、上司が忙しそうなときはスラックを活用してお手すきの際に教えていただくこともできるのでとても助かっています。
―小川さんが今後挑戦していきたい事を教えてください。
まずは、カスタマーサクセスとして成長し、お客様からの信頼を得られるようになることやチーム内でもっと意見を出せるようになるのが目標です。そのために、たくさんの経験を積んでコミュニケーション力や自己マネジメント力を伸ばしていきたいです。コミュニケーション能力については、周りの先輩方の話し方や、商品説明の仕方など参考になる部分がたくさんあるので勉強させてもらいながら自分も真似をしたりしていて、少しずつ成長できているかなと思っています。
カスタマーサクセスは信頼を得るということがとても大切なので、まずは社内の方々からの信頼を得られるようにコミュニケーションを大切にしたり業務に全力で取り組んで、お客様にも信頼されるような存在を目指していきたいです。
また、私が好きなK-POPや邦楽ロックなどのプロジェクトの担当になるのが憧れなので、その分野の知識を増やしていったりとエンタメ業界についても目を向けていこうと思います。
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