改めて頂きたい態度(病院受付事務あるある)

大学病院でお勤めの方は共感いただけるかと思うのですが……
患者さんの中にはクレーマーに等しい方が増えてる傾向にあるのではないかと私は感じている。

例えば、大学病院に留まらず病院という所では、医師には常勤医・非常勤医が居る。
加えて言うなれば、常勤医だって毎日一日中病院で勤務しているとは限らない。

そのご理解を得られない患者様からよく言われる言葉は「いつでも連絡してくれたら良いって言われた」という一言。
それは確かに医師は言いがちではある。間違いでもない。
ただ、担当日でない日にお電話を頂いて不在を伝えてもご理解いただけない患者さんも居る事もある。
それがお電話であればまだ小言を伺うだけで終わるだろうが、稀に直接来院される患者さんも居る。

医師の指定で留守を言付かっている事もあれば、会議などで連絡をしてこないように言付かることもある。
それを踏まえて面会をお断りをしても、所謂【逆ギレ】を受ける事がある。

すみませんと謝りながら我々受付事務はこう思う。
「お通しするなと承っている。ご理解ください」
尚も食い下がる患者さんもなかには居る。

が、

「正直診療に関してで面会を希望となるとちゃんと診療日にきちんと来てほしい」と切に願う。

と、同時に

「それ一字一句同じセリフを担当医にぶちまけてほしい」とも心で願っている。

言えない相手だから、という認識で医師・看護師に対して言えないのであれば、それは事務員に対する【軽度のイジメ】である。
これみよがしに相手を選んでる辺り、卑怯なやり口ではないのか。

あと一番多いのが「まだですか」という質問。
すごく不機嫌に問われるのが大体を占めている。

が、

ここでまず患者さんにご理解いただきたい事は、【病院とは待つもの。半日以上かかると思っていただきたい。】ということ。
私の勤める大学病院はもっての他、町医者ではないのだから、風邪を診てるわけじゃない。
何十人もの患者さんを医師は診ているのだから。
あなたもその内の１人なのでしょう？
それを承知で予約を取られたのでしょう？

ですが我々受付事務はこう思う。

「診察室入って第一声に、遅いと医師に言ってくれ」

言わずに事務員を対象としているのはこれもまた弱者を選ぶ無駄知恵の一種ではないでしょうか？

遅いのが不満なら遅くない医師の診察とは？
挨拶とお薬の確認してさようならなの？
医師に話を聞いてもらいたいの？
そんなに聞いてもらえなくても満足するの？
そういう患者さんほど「あんなに待って診察時間○分だったんですけど」って後でまた言うんだなこれが。

ひどい時は予約時間に遅刻してきといて、待たされてると言う方も。

それについては案外こう思っている事務方も多いでしょう。

「遅刻しておいて待ち時間あって良かったですね。予定通り診療が進んでいたら順番飛ばしされる所でしたね」

予約時間に遅刻しておいて遅いと言われる筋合いはないと私は思う。
それは何に対してもそうですよね。

ヒドイ時はこんな事もある。
医師が処方箋内容を間違えてしまった。
患者さんからのお電話にて発覚。
すかさず「申し訳ございませんでした」と謝罪。
憤怒されるのはごもっともですが……

「申し訳ないじゃないでしょ！鬱陶しい！いい加減にしなさいよ！なにを間違えてるのよ！あんた○○さん(受付事務員)でしょう!?あんたいつもいつもいい加減な仕事ばっかりして！なに考えてるの！すみませんじゃないでしょ！入院の時だってそうじゃないの！不要な料金取って！何がすみませんなのよ、いい加減にしなさいよ鬱陶しい！」

こうなるとどうだろうか。
ここで皆さんに問題です。

果たして処方箋は一体①【誰が発行したのか】
②【誰が診察】をしたのか。
処方箋の確認を③【誰に】行ったのか。
外来診療科事務員に病棟のコストは④【取れるか否か】
これは⑤【暴言】か

正解は、①医師　②医師　③親御様　④否　⑤歴とした暴言
ですよね。
どうですか皆さん、正解されました？

あ、ちなみになんですけど、この患者さんとは2度しか接点はありません。
その内直接お会いしたのはたった1度きり、ですけどね。
そうなのです、上記の怒号はお電話でのお言葉でした。面と向かわないとなるとここまで本性が出せるものなのですね。
とても怒りという我慢をなさるのがとても難しい理性のリミッターが簡単に外れるお方なようです…

それにしても、この方のおっしゃる【いつも】とはどういったいつも、なんでしょうね？
この方にとってお食事処は2度訪ねれば常連のおつもりなんですね。
「いつもの」と、注文なさるのでしょうか…

ここで更に問題です。
この方は【誰に対して】憤怒しているのでしょうか。

正解は、外来診療科の受付事務員。
おかしくありませんか？

ですがこれは【実話】です。
一字一句嘘偽りのない、実話です。
こんな理不尽なことで受付事務員は怒鳴り付けられている事実が存在するのです。
罵詈雑言を繰り返し、人となりを責める患者さんも少なからず居ます。

その後私は数分に渡って「どうせ影で私の悪口言うてるんでしょ！一丁前にそんなことしてる暇があればきちんと仕事しなさいよ！鬱陶しい！」

上司でもない方からこうも仕事に関する事で怒鳴り散らされました。
ボイスレコーダーでも仕込んでいてそれを聞いた、ということで物的証拠を出されるのなら、業務改善は致しますが、何を根拠に言っているのですかね？

もしくは「自分ならそうする(悪口を言う)」から、という発想、なんでしょうね。

もう一つ言うなれば、予約変更もほどほどにしていただきたい…
ご不幸や体調不良となれば致し方がないとは思いますが、都合が悪くなった、学校だから、仕事だから、そういうのは予約を変更するだけの理由には足りないのです。
学校(入学式や卒業式は除く)やお仕事(入社式や出張は除く)よりご自分のお身体を、大事にしてほしい為に病院を優先していただきたいのです。

予約変更がご自身の思うままに出来ない場合だってもちろんあり得る事です。
それはご理解いただかないと我々も「そんな理不尽に言うなら、最初から予約変更しなけりゃいいのに…」なんて思う時もあります。
正直私達も、情をもった人間なので、感情は携えている者です。
AI相手にはいくらでも愚痴なり文句をぶちまけてもらって構わないのですがね。

すごくすごく、とってもすごく、落ち込みます。

自分が頑張ってきたお仕事だけではなく、自分自身を責められている訳ですからね、そりゃ凹みますよ。
怒りや悲しさで泣くこともあります。
お仕事に手がつけられないほど心を痛めます。
私なんかは胸骨、胃に影響しやすいです…
それでも病院は土日祝以外休めません。
どんなに大変なコロナ禍の今でも、電車やバスを駆使してお仕事をしなければならないのです。

どんなに大変で忙しく一生懸命頑張っていても、毎日必ず職務で失敗もあります。
人間ですから。そりゃありますよ。
ただ、プラス患者さんからのお叱りを受けるとなると、心身共に疲弊します。

本当に医療従事者は大変です。本当に。

医療事務職の資格ランキングが高い割に職務者が少ないのは一概に多大なストレスが挙げられるでしょう。
安賃金の割に職務はハードで立ち仕事。
したいとは思わないでしょうね。

ただ残念なことに、クレームを受けたり等の経験は今やどこの病院でもどんな事務員もしていることでしょう。
ですがよくお考え下さい。
どんな事があっても受付事務員を責めて解決出来ることなんてたかが知れてます。
ましてやご自分の都合を受け入れてもらえなかっただけで怒りを露にするのは、ただの八つ当たり、というものです。

対人間だということを【絶対に忘れないでください】
予約変更を【してもらってる】ということ。
症状を【診ていただいてる】ということ。
診療内容に異論があるときは【医師に言う】ということ。

私達受付事務員はAIロボットじゃない!!