かかりつけ医になれる院長、なれない院長の決定的な違いとは？

患者さんからの信頼を得て、クリニックや診療所の安定的な収益を確保するためには、一度来院した患者さんや、接点のある患者さんに何度も来院してもらうことが不可欠です。しかし、患者さんは一度来院しただけで自動的に固定患者になってくれるわけではありません。一度来院してくれた患者さんに固定患者になってもらうためには、継続的な関係を築き、患者さんが信頼し、受診を続けてくれるようにするには、効果的なコミュニケーションが欠かせません。

今回この記事では、すでに一度接点をもった患者さんとのコミュニケーションに焦点を当て、かかりつけ医に選ばれる院長になるためのポイントを解説します。

患者から嫌われる院長に共通すること

①診療時に患者さんの話を聴かない

患者さんの意見や気持ちを尊重せず、話を遮ったり、診察に十分な時間を割けていない場合、患者さんは「本当に自分の抱えている問題を軽視しているのはないか」と不信感を抱いてしまいます。医師や院長のコミュニケーションの質は、患者さんとの信頼関係に直結します。

患者さんは自分の抱えている怪我や病気に対して不安を感じているため、医療従事者に対して、自分が尊重され、大切に扱われたいと思っています。ですので、診療室でのコミュニケーションが不十分だと、患者は医療提供者が自分の健康問題に真剣に向き合っていないのではないかと疑念を抱く可能性が高まります。

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②専門用語や難しい言葉を使う

専門用語や難しい言葉の過度な使用は、医師や院長と患者さんのコミュニケーションにおける重要な問題です。普段当たり前に使用している専門用語も患者さんにとっては難しく理解を妨げ、不安や混乱を引き起こす可能性があります。結果的に、不安感を高め、信頼関係を損なう可能性があります。

患者さんとの信頼関係を構築し、治療計画への協力を促進するためにも、わかりやすい言葉の使用が不可欠です。医療従事者は、患者さんに対して配慮を持ち、専門用語を最小限に抑えることで、質の高い医療ケアを提供する一環として、コミュニケーションスキルを向上させるべきです。

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③表情が怖い、患者が話しづらい

無表情や怖い表情をする医師や院長がいる場合、患者さんは不安や緊張を感じ、自分の状態や感情を話すことが難しくなります。これは信頼関係の構築に深刻な障害を引き起こします。医療従事者の表情は、患者さんがリラックスし、自分の状態や感情を自由に表現できるかどうかに影響を与えます。

医療従事者はどんなに忙しくても疲れていても、患者さんとのコミュニケーションにおいて、表情を通じて温かさと理解を表現する努力をすることが不可欠です。これにより、信頼関係が築かれ、患者さんは安心し、適切な医療ケアを受けたと感じることができます。

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かかりつけ医に選ばれる院長になるためのポイント

①患者さんの話を優しく傾聴する

患者さんの話に優しく耳を傾けることは、医師や院長にとって非常に重要なスキルです。このスキルは、患者さんとのコミュニケーションを向上させ、信頼関係を築くために不可欠です。患者さんの話を優しく傾聴するためには、以下のポイントを考慮しましょう。

・アクティブリスニング
患者さんが話すときに、積極的に耳を傾け、理解しようとする姿勢を示しましょう。

・非言語コミュニケーション
言葉だけでなく、非言語的なサインや表情、ジェスチャーを注意深く観察しましょう。

・開かれた姿勢
患者さんが話すときに、身体的にも開かれた姿勢を取りましょう。こ

・質問とフィードバック
質問を通じて詳細を掘り下げ、また、患者さんの話に対する適切なフィードバックをしましょう。

・沈黙を尊重する
患者さんがしばしば沈黙することもあります。患者さんが自分の思考や感情を整理できる時間を提供しましょう。

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②知識ゼロでもわかる言葉を使う

専門用語や難しい言葉の過度な使用は、患者さんの理解を妨げ、不安や混乱を引き起こす可能性があります。医師や院長は、患者さんに適切な情報を提供する際に、次の点に気をつけることが大切です。

・簡単に理解できる言葉を使用する
専門用語や複雑な医学用語を避け、一般的で理解しやすい言葉で説明を行うよう心がけましょう。

・質問を奨励する
 患者さんに質問することを奨励し、疑念や不明確な点があれば遠慮せずに尋ねるように促しましょう。

・パンフレットや資料を提供する
患者さんが医療情報を分かりやすく理解できるよう、パンフレットや情報資料を提供しましょう。これにより、患者さんは自宅で情報を再確認することができます。

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③来院時以外にも患者と対話する

来院時以外にも患者さんと対話することは、医療従事者と患者さんの関係を強化し、継続的なサポートを提供するために非常に重要です。

・メッセージングアプリの活用
 LINEや他のメッセージングアプリを導入し、患者さんとのリアルタイムなコミュニケーションを可能にします。

・電話やビデオ通話
予約した時間に電話やビデオ通話を行い、患者さんの健康状態や症状について詳細な情報を収集します。

・メール
患者さんに健康情報や診断結果、治療計画のアップデートを送信します。重要な情報を安全に共有する手段として役立ちます。

・健康教育資料の提供
医療情報や健康に関する教育資料を患者さんに提供し、健康的な生活スタイルや疾患管理のサポートしましょう

これらの方法を組み合わせて、患者さんとの継続的な対話を促進し、医療提供を向上させます。患者さんは自分の健康に関する質問や不安を気軽に共有でき、医療従事者は患者さんのニーズに合わせたケアを提供できるため、医療の効果が向上し、患者満足度が高まります。

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LINEコミュニケーションを活用するメリット

固定患者に変えるためには、初回来院後も定期的にコミュニケーションをとり関係性を深めていくことがポイントとお話をしてきましたが、ぜひ活用していただきたいのが「LINE公式アカウント」です。

一度来院した患者さんには、LINE公式アカウントで【友だち】になってもらい、定期的な情報提供とコミュニュケーションをとり、継続的に受診する固定患者として囲い込みましょう。ここでは、患者さんを固定患者に変えるための、LINE公式アカウントの活用法について解説します。

・来院予約の簡易化
LINE公式アカウントを通じて、患者さんは手軽に来院予約を取ることができます。予約のリンクを提供することで、予約プロセスが簡素化され、予約の取り逃しを減少させます。

・チャットボット対応
LINE公式アカウントにはチャットボット機能を組み込むことができ、患者さんからの問い合わせに自動的に返信できます。これは患者さんの疑問や質問に即座に応じ、コミュニケーションの円滑化に役立ちます。

・一斉送信でのお知らせ
休診や予防接種などのクリニックのお知らせを一斉送信できます。LINEを通じて情報をスピーディかつ効果的に患者さんに届け、クリニックのスケジュール管理を支援します。

・休診・代診情報の配信
LINE公式アカウントを通じて休診情報や代診情報を迅速に患者さんに伝えられます。これにより、患者さんの不便を最小限に抑え、信頼性を高めます。

・健康情報の発信
LINEを活用して、クリニックのコラムや健康情報を患者さんに提供できます。定期的な情報提供は患者さんとの関係を強化し、信頼を築きます。

・新規医療機器と自費診療の紹介
LINE公式アカウントを通じて、新しく導入した医療機器や自費診療メニューを患者さんに紹介し、予約への誘導を行えます。患者さんに対してサービスの広報や提案が可能です。

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メディネットができるサポート

・クリニックLINE公式アカウント支援サービス「CLiF」
弊社では、クリニックのLINE公式アカウントを通じて来院患者との繋がりを強化し、継続して来院・通院していただけるDXの仕組みづくりをサポートします。

◉３つのメリット
初期設定〜運用サポート
LINEアカウント登録から、LINEアカウント設定、挨拶メッセージの設定、リッチメニュー設定など必要な初期設定、運用などは全て行っていきます。
◉配信テンプレート
配信時間の変更や予防接種のご案内などクリニック向けの各種テンプレートがあるので、背景画像と組み合わせて簡単に配信いただけます。
◉健康生活コンテンツ
クリニック様では作成が面倒なコンテンツを多数ご用意しておりますので、クリニック様の手間をかけずに患者さんとの繋がり強化が可能です。

LINE公式アカウントをもとに、来院患者さんさんを近隣のライバル医院や大手病院に取られない仕組みづくりを、ぜひ私たちにお任せいただけませんか。

患者さんへの情報提供やフォローアップを自動化できるだけでなく、Web上での良い口コミが増えたり、知人友人紹介など地域の評判を広げることができたらいかがでしょうか。先生やスタッフの皆様のお手間を増やすことなく長期安定経営や医院規模拡大を一緒に実現していきましょう。

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