言語生成AIの使いどころ

カスハラ対策とかどうだろう

最近の言語モデルは音声でもやり取りが出来つつあるので、そのまま使わない手はない気がします。
少しだけコールセンターで働いていた経験があるので、なんとなく、このお客様は「言いたいだけ」、なのと、「期待していた通りではない」の２通りにクレームを分けることができる気がしていました。であれば、前者は人間が対応する必要なないと思います。あ、あと、「ストレス発散」という最も嫌われるタイプもいましたね。というわけなので、お客様が「期待していた通りではない」という場合にはどのようなことを期待されていたのか、受け手として改善できることはないのかを聴く必要はあるなと思います。中にはそのアイディアが本当に有用なものもあります。中には、です。
さて、残りの「言いたいだけ」「ストレス発散」タイプですが。。。これは切り捨てても問題がない、私はそう思います。ですので、そういう輩には「責任者を出せ」と言われたのを好機に「では責任者へエスカレーションします」と言って言語モデルにつないでしまうというのはどうでしょうか。もちろん、そのやりとりは録音されてSNSにさらされることは想定ないので、言語モデルは「はい、そうですね」「おっしゃる通りです」など、相槌を打つだけで、当たり障りのないことしか言わないモデルを使います。そうやって延々と聞いているうちに言ってる本人が沈静化するかもしれませんが、いずれにしても、もう、リピーターとしては見込みのない客だということで、割り切るというのはどうでしょうか。
この手法は残念ながらリアル店舗では使えないですね。まさかリアル店舗で責任者に電話します。なんてオペレーションができるわけもなく。なにかその点の解決法があればよかったんですけどね。
とはいえ、コールセンターのオペレーターは顔が見えないからこそカスハラに会いやすい、そして、そのせいで敬遠される職種になっています。その解決策として言語モデルを利用するというのは、お客様を無視するという点ではその通りですが、オペレーターさんの健康を守るという点では考慮に値すると思っています。