「答えは顧客にある」を体現し、成長を遂げたチャネルトークのAccount Managementチーム
こんにちは、チャネルトークのRio（前のあだ名はちょるる）です。現在は新規顧客の開拓と既存顧客の事業成長のサポートをしています。筋トレが大好きです。いや、むしろ筋肉が大好き。
私は昨年4月にチャネルトークに入社しました。
「Account Management」という、世間的にはカスタマーサクセスマネージャーと呼ばれるポジションで入り、今年の夏までお仕事をしていました（今は新規顧客開拓に力を入れています）。
型や仕組みがなく始まり、本社のある韓国でうまくいった方法があっても言語の壁でインプットが送れるなどして、たくさん失敗を繰り返してきました。その中でも一番にして最悪の失敗は
顧客に耳を傾けなかったこと
だと思っています。そんな大きな失敗に気がつき、試行錯誤をし、Account Managementの目標の一つであるチャーン防止において、一時期7%になっていたものを1~2%に安定させることができました。
この記事では①「Account Management」がどのような仕組みで動いているのか②「Account Management」としての過ちをお伝えしたいと思います。
カスタマーサクセスの成功体験や事例は百戦錬磨のカスタマーサクセスの方々が情報発信されているので、あえて失敗したことを書いていこうと思います。
これからカスタマーサクセスチームを作っていく/力を入れていきたいという方の一助になれば僕の筋肉含めて喜びます。ではどうぞ。
Account Managementとは
Account Managementの最終ゴールはチャネルトークのファンが増えることです。ファンが増えることにより、ファンがファンを連れてきてくれる状態を目指しています。
そのために2つのミッションを持っています。
成功事例を作ること
MRR(売上)を上げること
Account Managementは150前後のお客様を担当し、上記2つを果たすために、主にハイタッチ（個別企業ごとの支援）を行なっています。
Account Managementがお客様の担当になるのは運用開始から3ヶ月後。外資系SaaSに多い仕組みかと思いますが、導入後3ヶ月は営業/セールスが担当をするという設計になっています。
「3ヶ月間運用ありがとうございます！ここからは、より課題を解決していけるようAccount Managementの私がサポートします！」
ある程度チャネルトークの活用に慣れて、効果も出始めているタイミングでさらに価値を感じてもらえるよう営業/セールスからバトンタッチします。
各企業支援は個別ミーティングを中心に行なっていきます。機能的な部分の質問回答はもちろん行うのですが、主に話す内容はお客様の課題の解決方法。
業務を効率化したい
売上を上げていきたい
リード獲得をしたい
人手が足りない
チャネルトークは有人チャット、接客チャット、チャットbot、CRM、MA、統計分析ができるツールのため、上記のような事業課題の解決のためのお話しをします。
事業課題を解決していく中でお客様がチャネルトークで成功できる支援をして成功事例を作っていき、状況に応じて必要なプランを提案してアップセルを行なっていくというのがAccount Managementになります。
僕が入社したタイミングでは型も仕組みもなく、約1年間、模索をしながら最適解を探している日々でした。最初はうまくいかないことばかり、であればまだよかったのですが、うまくいってるかどうかもわからないという状態。いつも振り返っていて思うのは「もっと早く顧客に耳を傾けていれば良かった」ということです。
最大の失敗は顧客に耳を傾けずに日々を過ごしていたこと
入社をしてからのしばらくの間、いろんな施策に取り組みました。活用度を上げるためにセミナーの実施。温度感を上げるためにコミュニティの運用。個別ミーティング時に機能活用方法の伝達。どれも失敗ではないけどうまくいったとも言えないという日々が続いていました。
解約も止まることはなく、またなぜ解約したのかをちゃんと知ることができない日々が続きます。また、解約をカバーするようにアップセル/クロスセルに注力し、お客様の成功から自分の意識も離れていきました。
そんな悪循環に転機が訪れたのはAccount Managementを始めてから半年後の2021年9月。CEO in JapanのJayとこの状況を打開するために話をしていた時のことです。
Jay：最近どうですか？
Rio：何がうまくいっているのか、いっていないのかも分かってない状況が続いていますね・・・
Jay： Rioはお客様のことをどれぐらい知っていますか？みなさん何で悩んでますか？
Rio：データで見れるところはある程度把握していますが、どんな課題を持っているかなどはあまり知らないですね。
Jay：ではお客さんと話すことに集中しましょう。10月中に担当のすべてのお客さんと話してください。答えは顧客にあります。
この時は数字を達成したいという考えが強く、この重要性を理解していませんでした。それでもやってみようと思い、担当していた150社すべてにお話がしたいと連絡をしました。内100社ほど10月中に打ち合わせや電話の時間をもらうことができました。
お客様とお話をする時に必ず聞くと決めていたことがあります。
最近悩んでいることは何か
なぜチャネルトークを入れたのか
チャネルトークをどのように使っているのか
10社ほどお話をしたところで僕は想像以上の焦りと希望を感じました。
最近悩んでいることをチャネルトークを通じて解決できるのに、活用されていない。
チャネルトークを入れた理由がお客様の中でも曖昧。
チャネルトークの機能のことをあまり知らない。使いこなせていない。
僕自身がお客様の悩みをほとんど理解しておらず、またお客様がチャネルトークのことをあまり理解していない状態で一方的に活用方法を説明したり、アドバイスをしていたということがよーーーーーーーくわかりました。
同時に、悩みをちゃんと把握することができればチャネルトークを通じて解決できるという確信も持てたので、1社1社問題を把握することに注力するようにしてきました。まさに答えは顧客にありました。
成功事例の創出に成功、解約率の改善も
1社1社お客様の悩みを聞き、その解決のためにチャネルトークをどのように活用していくのかを提案し続けていくことにより、徐々に成功事例が産まれるようになりました。
また、解約率も悩んでいた時の7%から1~2%になり、MRR(売上)の目標も達成していけるようになりました。
成功事例を作ることと、数字を達成することを別々で考えてしまっていましたが、お客様の課題を解決することでどちらも実現されると今では実感しています。
答えは顧客にある
これまでたくさん失敗をしてきましたが、その根本を辿ると全て「顧客理解」に繋がると思っています。
頭の中がお客様の課題やそれを解決するための方法でいっぱいになっていれば、後から数字はついてきます。焦っている時ほど近視眼的になり、自分の目標数字やKPIに目がいき、悪循環が生まれるので、一度立ち止まってお客様の元へ行き、会話してみるのがおすすめです。
顧客を理解せずに行う十の施策よりも、顧客を理解して行う一の施策の方が大きな効果があります。
現在僕はSalesチームにいて、Account Management不在の状態ですが、今後再設計をしていく予定です。成功する企業を増やして、みなさんにお届けできればと思っていますので、楽しみにしていてください。
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では今回はこの辺で、ほなほな！