お客様にとって外食の価値とは？私たちのサービスの価値とは何か？

こんにちは。
チューズモンスター代表の赤野です。

私はふとした時に、私たちはどんな価値を提供しているのかを考えることがあります。

よく言われるビジネスの定義は「お金をもらって価値を提供すること」です。

これは外食産業や私たちのようなシステム屋も含めて全てのビジネスに共通する定義だと思います。

私たちは何のためにサービスを販売しているのか。
私たちがサービスを提供している店舗様は私たちの何に価値を感じてくださっているのか。
そして、店舗様はどんな価値をお客様に提供しているのか。

今回は飲食店で勤務経験がある私が、外食や中食が与える価値とは、チューズモンスターのビジネスの価値とは何かを考えてみます。

お客様はいったい何にお金を払っているのか？

まず、外食、中食産業から考えてみます。

外食やテイクアウトをするお客様はどんな価値にお金を払っているのでしょうか？
何点か挙げてみたいと思います。

・時間を買う
・非日常を買う

だいたいこの2パターンに分類されると思います。
一つずつ見ていきましょう。

時間を買う

自分で作るよりできあがった食べ物を購入する = 時間を買うというケースです。

お金はかかってもいいから、準備や片付けの時間を省きたい。

ビジネスマンのランチや休日お出かけ帰りの家族の晩御飯、晩御飯用のお弁当やお惣菜などがこれに当てはまると思います。

非日常を買う

おいしい料理、最高のおもてなし、非日常な空間。
お祝い、友人との会合、家族での食事会、1人で過ごす時間など非日常を味わうためにお金を払うケースです。

中食ではお誕生日ケーキやお祝いで食べるオードブルなどが当てはまりますね。

価値がを損なわれてしまうこと

これらは外食、中食でお客さまがお金を払う価値についてですが、その価値を損なってしまう事項についても考えてみます。

主に以下の2つだと思います。

・提供しているサービスの質が価格に見合っていない
・お客様に不快な思いをさせてしまう

このうち「お客様に不快な思いをさせてしまう」ことにフォーカスを当ててみたいと思います。

特に外食産業はお客様と接する時間が長い分、不快の芽が多くあります。

上記の「非日常を買う」パターンは、特に気をつけないといけません。

トイレが汚い、提供が遅い、行ってもいつも行列ができている、呼んでもこない、少々お待ちくださいが多い、忙しそうな応対・・・

どんなにおいしい料理を提供しても、これらの不快要素があってなお支持されるお店はまれです。
大体のお店では、価値を損なってしまい、お客様はリピートしてくれなくなります。

行列は知名度を上げたり希少価値を高める効果もありますが、お客様の不満にも繋がる諸刃の剣です。

行列ができるお店ですら必ず行列ができる店ではなくなる時が来ます。その時、本質的な価値を感じてもらえていないお店は淘汰されます。

不快な思いさえさせなければ、お客様は価格に見合った店舗だと思ってもらえるはずです。
それは多くのお店で、価値に見合ったサービスを提供しようと努力をしているからです。

しかし、不快な要素を取り除くのは並大抵のことではありません。
特に人手の面で苦労が伴います。
何より、お客様が何を不快に感じているかを察知する洞察力や気配りも求められます。

不快要素を取り除くには

ではどうやったら不快要素をなくしていけるでしょうか？

それは、気配り・気付きの力が重要だと思います。

例えばトイレの清潔さ。

私が以前勤めていた飲食店では、トイレの清潔さは衛生管理と並ぶ店舗の最重要点検事項とされていました。

その時の会社の社長は「本当にいいお店はどんなに忙しくてもトイレが美しい」と言っていました。

おいしい料理を期待して食べに来ているお客様に汚れたものを見せてしまうなどもっての外。
トイレは飲食店にとって最も簡単に汚れてしまう場所だから、汚れていないか常に気を配っていなければならないのです。

そういう当たり前の気配りができるようになることが、お客様に感動を与えられる集団になる第一歩だ。

そう私たちに教えていたのだと思います。

これと並ぶバッドワードに「少々お待ちください」も挙げていました。
これは外食をする方にとってはよく聞く言葉だと思います。

弊社noteの別の記事でも書かれていますが、お客様が一番不満に思うことは、料理が遅いことでも美味しくないことでもありません。

「呼んでもなかなか来ないこと」です。

少々お待ちください = ちょっと待って、です。

言い方は変わっても意味は同じです。

ちょっと待って、と言われると、何か悪いことをした気になりませんか？

お店が忙しいこと、手が回らないことにお客様が責任を感じてしまって、果たしてまたお店に来てくれるでしょうか？

これが「呼んでもなかなか来ないこと」が不満に思うことの第一位に上がっている理由だと思います。
しかし、これは少々お待ちくださいという言い方にも問題があると思っています。

これも私が以前勤めていた飲食店の話で恐縮ですが「少々お待ちください」ではなく「ただいまお伺いします」と言うように教えられました。
理由は、その方がお客様も来てくれるのだとわかって安心するから、です。

このように、お客様の不快要素に気を配ってみると、気付きが生まれ、実践できることはたくさんあります。

そして、その気配りを実践するスタッフ（人）の代わりに、業務の一部を担い、時に人では実現できないような仕組みを提供するのが私たちのサービスです。

私たちが提供する価値とは

私たちのビジネスは店舗の皆様をサポートする仕組み（システム）を提供することです。

私たちが提供したい価値は、業務効率化もそうですが、それ以上にお店のお客様の不快要素をなくしたい、その先にある感動を作る時間をお店に提供したいと思い、サービスの開発を行なっています。

私たちのサービスはトイレを綺麗にすることはできませんが、忙しいスタッフの皆様にトイレのチェックをする時間やもっとお客様と接点を作る時間を作ったり、行列で待たされることの不満、呼んでも中々来てくれない不満を解消することはできます。

私たちが提供する価値が、新しい価値を生んで、世の中の人々の心がもっと豊かになるきっかけになりたい。

これが私たちが提供する価値の本質だと考えています。

まとめ

ビジネスとは「お金をもらって価値を提供すること」です。

不快要素は価値を損ないます。

価値を損なわないようにするには、気配りと気付き、そして実践。
価値の本質は感動だと思います。

私たちも私たちのお客さまと同じように、お客さまに感動していただけるサービスの提供を、お客様を困らせてしまう要素がないか気を配り、サービスを磨いていきたいと思います。

引き続き、チューズモンスターをどうぞよろしくお願いします。