お客様にとって外食の価値とは？私たちのサービスの価値とは何か？（順番待ち編）
こんにちは。
チューズモンスターの山本です。
手前味噌ですが、弊社代表赤野のこの記事（お客様にとって外食の価値とは？私たちのサービスの価値とは何か？）が良記事過ぎると思っており、この記事をオマージュさせていただきます。
順番待ち編です。
私はふとした時に、私たちはどんな価値を提供しているのかを考えることがあります。
よく言われるビジネスの定義は「お金をもらって価値を提供すること」です。
これは外食産業や私たちのようなシステム屋も含めて全てのビジネスに共通する定義だと思います。
私たちは何のためにサービスを販売しているのか。
私たちがサービスを提供している店舗様は私たちの何に価値を感じてくださっているのか。
そして、店舗様はどんな価値をお客様に提供しているのか。
今回は年間100日以上外食をする私が、外食や中食が与える価値とは、チューズモンスターのビジネスの価値とは何かを考えてみます。
お客様はいったい何にお金を払っているのか？
まず、外食、中食産業から考えてみます。
外食やテイクアウトをするお客様はどんな価値にお金を払っているのでしょうか？
また、それが損なわれるのはどういう時かを”順番待ち”という観点でそれぞれ何点か挙げてみたいと思います。
【お客様が感じる価値】
・時間を買う
・非日常を買う
だいたいこの2パターンに分類されると思います。
一つずつ見ていきましょう。
・時間を買う
自分で作るよりできあがった食べ物を購入する = 時間を買うというケースです。
お金はかかってもいいから、準備や片付けの時間を省きたい。
ビジネスマンのランチや休日お出かけ帰りの家族の晩御飯、晩御飯用のお弁当やお惣菜などがこれに当てはまると思います。
・非日常を買う
おいしい料理、最高のおもてなし、非日常な空間。
お祝い、友人との会合、家族での食事会、1人で過ごす時間など非日常を味わうためにお金を払うケースです。
中食ではお誕生日ケーキやお祝いで食べるオードブルなどが当てはまりますね。
価値がを損なわれてしまうこと
上記は外食、中食でお客さまがお金を払う価値についてですが、その価値を損なってしまう事項についても考えてみます。
主に以下の2つだと思います。
・提供しているサービスの質が価格に見合っていない
行列に並んで、長時間待ったけど大したことなかった・・・というのが典型的な例です。
この場合に重要なのは、その行列が話題性の行列なのか、実力の行列なのかというそもそもの部分が関係してきます。こちらに関しては後述します。
・お客様に不快な思いをさせてしまう
まず、夏は炎天下の中（冬は寒空の中）、長時間お客様に並んで頂くこと自体が非日常を味わいたいというお客様が感じたい価値とは真逆にあると思います。（一部、並んで食べたからこそ特別感を味わえるという場合がありますが。）
また、順番待ち受付におけるウェイティングリストですが、このような表を目にすることもあるかと思います。
お客様のお名前を二重線で消すという行為はおもてなしとはかけ離れています。
お席に通されてるので直接見ることは少ないと思いますが、やはりこれを見て良い気になる人はいないでしょう。
何度も大声でお客様を呼ぶスタッフさん、なかなか来られないお客様。
それを横で見ている他のお客様はそれなら早く次を案内してよと心の中でイライラが募っていきます。
行列ができるということはもちろん店内も満席で忙しい訳ですから、さらに順番待ちの受付、呼び出しと業務が増えてしまい、とてもおもてなしどころではなさそうな状況です。
行列は知名度を上げたり希少価値を高める効果もありますが、お客様の不満にも繋がる諸刃の剣です。
行列ができるお店も、いつかは行列ができなくなる時が来るかも知れません。その時、本質的な価値を感じてもらえていないお店は淘汰されます。
（話題性の行列だと価値を感じてもらえず淘汰されやすく、実力の行列の場合は、行列＝単純に機会損失 になっている訳なので、店舗展開をして行列を減らした方が良いです。）
不快な思いさえさせなければ、お客様は価値を感じてもらえるはずです。
何故なら、多くのお店で価値に見合ったサービスを提供しようと努力をしているからです。
しかし、不快な要素を取り除くのは並大抵のことではありません。
特に人手の面で苦労が伴います。
何より、お客様が何を不快に感じているかを察知する洞察力や気配りも求められます。
不快要素を取り除くことと、おもてなしを大事にすること
ではどうやったら不快要素をなくしていけるでしょうか？
それは、気配り・気付きの力が重要だと思います。
そして不快要素を取り除く以上に、お客様に感動を与えられる集団になっておくことが大事だと思います。
私はよく家族（子ども連れ）で食事に行くのですが、帰りの車の中での妻との会話は、どの料理が美味しかったか、スタッフさんの対応や、子ども連れに行きやすい雰囲気だったか、配慮があったかなど、その日の食事の振り返りが話題となり、そこでリピートの有無が決まります。
また、現在新規集客では一番と言っても良いほど影響力があるグーグルマップですが、この口コミを見ても店員さんの対応に対する口コミが目立ちます。
お客様はやはり非日常を求めているので、対応の良かった店舗と、悪かった店舗は目立って記憶に残ります。
記憶に残らない店舗は思い出してもらうことすらできないのでリピートされにくいですし、対応が悪い場合も他によっぽどの理由がない限り再来店の確率は低くなります。
ある飲食店さんの店長さんがおっしゃっていた言葉を思い出します。
（配膳する際に）ただ持っていくだけなら、回転寿司屋さんの新幹線の方が面白い。我々は新幹線に負けないエンターテイナーである。
というようなことをおっしゃっており、まさにその通りだと思いました。
お客様の不満やストレスを軽減することと、満足や快適な食事体験をしてもらうためにお客様を感動させるサービス・姿勢が重要です。
そして、そのおもてなしや、気配りを実践するスタッフ（人）の代わりに、業務の一部を担い、時に人では実現できないような仕組みを提供するのが私たちのサービスです。
忙しい中、順番待ち受付や呼び出しの業務を軽減するシステムとして、弊社は「順番待ち子ちゃん」というシステムを展開しております。
せっかく並んでくれるありがたいお客様への対応としても申し分ない機能を備えております。
導入メリットは大きく下記の４点です。
効率的な顧客管理：順番待ちシステムを導入することで、お客様の流れを効率的に管理でき、スムーズなサービス提供が可能になります。
お客様のストレス軽減：順番待ちシステムにより、お客様は自分の順番を確認できるため、待ち時間に対するストレスが軽減されます。
お客様の満足度向上：待ち時間が短縮されたり、待ち時間中に自由に行動できるようになることで、お客様の満足度が向上します。
口コミやリピート率の向上：順番待ちシステムがスムーズで快適なものであれば、お客様が良い口コミを広めてくれる可能性があります。また、良い経験をしたお客様はリピートする可能性が高くなります。
詳しくはこちらをご確認ください。
https://choose-monster.com/junbanmachikochan/
私たちが提供する価値とは
私たちのビジネスは店舗の皆様をサポートする仕組み（システム）を提供することです。
私たちが提供したい価値は、業務効率化もそうですが、それ以上にお店のお客様の不快要素をなくしたい、その先にある感動を作る時間をお店に提供したいと思い、サービスの開発を行なっています。
私たちのサービスはトイレを綺麗にすることはできませんが、忙しいスタッフの皆様にトイレのチェックをする時間やもっとお客様と接点を作る時間を作ったり、行列で待たされることのストレス、呼んでも中々来てくれない不満を解消することはできます。
私たちが提供する価値が、新しい価値を生んで、世の中の人々の心がもっと豊かになるきっかけになりたい。
これが私たちが提供する価値の本質だと考えています。
まとめ
ビジネスとは「お金をもらって価値を提供すること」です。
不快要素は価値を損ないます。
価値を損なわないようにするには、気配りと気付き、そして実践。
価値の本質は感動だと思います。
私たちも私たちのお客さまと同じように、お客さまに感動していただけるサービスの提供を、お客様を困らせてしまう要素がないか気を配り、サービスを磨いていきたいと思います。
引き続き、チューズモンスターをどうぞよろしくお願いします。
