贈り手の想いを反映した「世界にひとつのフルーツギフト」を創っていきたい（前編）
「#わたしと蝶結び」note企画、第２弾です。
「蝶結び」オープンから約１年半。店主でありフルーツコンシェルジュの杉下の心境の変化とは？
インタビュー形式で、みなさんにお届けします。
（※話し手：店主・杉下峻吾 ／ 聞き手：ライター・野内菜々）
１．チャットで、リアルにより近い接客を
ーー蝶結びが2021年9月25日にオープンしてから、約１年半ほど。当初と今で、変わったこと、心境の変化などありますか？
「出産祝いのためのフルーツギフト」のコンセプトからはじまった蝶結びなんですけど、ご利用したお客様やギフトを受け取ったお客様から、「誕生日にも利用したい」「引っ越し内祝いに使いたい」など、さまざまなシーンでフルーツギフトを贈りたいとのご要望が寄せられるようになりました。
おかげさまで、今では本当に多くのシーンでのご注文をいただいています。具体的には、バレンタインギフトのイベントをはじめ、感謝のギフトや退職祝い、お付き合い６周年記念など。こちらもおどろくようなシーンで利用くださることもあり、みなさんにブランドを育ててもらっているなあと感無量です。
とはいえ、任される数が多くなるということは、責任が増えるということ。一つひとつのフルーツギフトにより真摯に丁寧に向き合わなければ、と背筋がのびる想いです。
ーー責任といいますと？
誕生日などの日付指定や、お急ぎのご依頼に対応することですね。また、売切れ表記のあるギフトの問い合わせで「なんとか用意してもらえないか」といったご要望にもなるべくおこたえしたいと思っていて。できうる可能性を最大限調整してご要望を叶えられるように動いています。
ーー当初に思い描いていた「ネットショップの形態でやりたかったこと」は実現できている感じですか？
そうですね。百貨店時代にやっていたような細やかなお客様とのやりとりを、ネットショッピングでもずっとやりたいと思っていて。ギフトという商品の特徴上、贈り手受け手どちらにも満足いただきたいので、より多方面に気を遣わないといけなんですね。
だから細やかなコミュニケーションが必要になってくるんですけど、それをかなえてくれているのが、「チャット接客（※1）」というツールです。
実際にどんなやり取りをしているかというと、LINEのようにリアルタイムでお客様とテキストでお話して、ご注文内容の変更やお好みのフルーツをうかがったり、熨斗を希望されるお客様には、大安など縁起のいい日到着などを蝶結びサイドから提案したり。
ご注文完了時にはできる限り不安のない状態で、ギフトを贈ってもらえるように心がけていますね。
ほかには、ゆくゆくはサプライズギフトにも対応したいなと。住所をわざわざ聞くことなくオンラインで完結できる「Eチケット」のようなサービスですね。今調整中なので、ぜひ楽しみにしていてください。
こんな感じでつねに進化していきたいので、オンライン時代に沿ったギフトのカタチや利用しやすいサービス内容を模索しています。「こんなサービスがあったらいいな」というリクエストがあったら教えてください！
２．フルーツギフトが、カジュアルなシーンでも利用されるように
ーー百貨店時代とくらべると、接客する世代がぐんと若くなったと思うのですが、そのあたりの変化についてはいかがですか？
百貨店時代では60代以降のお客様が多く、お中元、お歳暮など、形式的なギフトを扱うことがとても多かったんです。
でも今手掛けるオンラインサイトでは、20代後半から40代の方がたくさん利用してくださっていて、出産祝いや結婚祝いをはじめ、誕生日プレゼントや感謝を伝えるギフトなど、カジュアルなギフトのご注文もとっても増えています。
「贈る目的」自体が、同じ若い世代は全然違うんです。ポジティブな化学反応が起きていますよね。ギフトにフルーツを選ぶハードルが下がっていて、僕としてはうれしいです。
あと、これも当初からやりたかったことなんですが、メッセージを印刷する「オリジナル一筆箋」が想像以上に好評で。
コロナもあって、会いたいのに会えない、メールは送るけどプレゼントには手紙も送りたい、という人が圧倒的に多かったんです。メッセージ内容に、生っぽい贈り主の想いが反映されていて、気持ちがダイレクトに伝わるなあと。このサービスをやってきてよかったと思う瞬間です。
３．「お問い合わせ」がきっかけでできる、オリジナルギフト
ーーとくに印象に残っているお客様とのやりとりなどはありますか？
チャットなどのお問い合わせからギフト内容が決まっていくことが、少しずつ多くなってきて、そのやりとりがとくに印象に残っています。
例えば「お付き合い６周年記念なので、感謝の気持ちを伝えたい。熨斗をつけたいのだけどどうすればいいですか？」という相談がきたときには、その姿勢に僕自身が「おおっ…（感激）」と心がわきたちました。真摯な姿勢に、僕も見習わないと、と思いましたね（笑）
あとは、お子さんを寝かしつけた後や、仕事が一段落してからのタイミングで問い合わせがくることもあります。時間外の対応については、サービスを立ち上げた代表当人がお応えするようにしています。（※注意：必ずしも、毎日夜間対応をしているという訳ではないので、そのあたりはご了承ください。）
だって、この時間しか問い合わせできないのは、子育ても仕事もしている自分だからよくわかるので。そして返信がすぐきたら、びっくりしません？（笑） 何をさておき、僕自身がお客様との交流を楽しんでいますね。
先日も、22時以降にお問い合わせがあって、気づいたら１時間以上やりとりしていました（笑）。「いちごとデコポンは絶対」「せっかくだから黄金柑もひとついれてほしいな」とか、画像のやりとりも含めてチャットでお話しました。
こっちとしては見栄えがよくなるよう、ギフトの箱に合わせてお詰めするフルーツを提案させてもらうんですけど、「バランスが悪くなってもいいから、このフルーツだけは詰めてほしい」とご希望があればその通り対応させていただいてます。
このときはお互いに晩酌しながらやりとりしていて、まるで居酒屋にいるようなテンションになって、かなり盛り上がりましたよ（笑）
ーーお相手の好みや贈り手のこだわりで、世界にひとつのフルーツギフトができていくプロセス、お聴きしているとワクワクしますね。とはいえ、テキストで頻繁に対応するのは大変そうですが。
サイトには、すぐに注文していただくために「商品」として登録はしているんですが、最終的にめざしたいのが、お一人おひとりに合わせたオーダーメイドギフトなんです。
だから、お問い合わせからギフトが決まっていくのは、こちらとしても純粋にうれしいです。
あと妄想しているのが、“なじみの居酒屋”のようなご提案ですね。常連さんにしか教えない特別なメニューってあるじゃないですか。例えば「いいノドグロ入ったから炭火焼きはどう？」「今ちょうど入ってきた新酒なんだけど、刺し身と合わせる？」とか、大将が教えてくれたりする、あれですね。
何かしらのカタチでお得意様のコミュニティーをつくって、市場で見つけた“本日限定”のフルーツや、めずらしい希少なフルーツが入荷したら、こっそりお伝えする。ご希望の方にはギフトはもちろんのこと、お取り寄せでご利用していただく、なんてことをやってみたいです。
ともかく、いろいろなことを試しながら、お客様ともっと心の距離を縮めていきたいですね。
（→後編に続きます）
【想いを伝えるフルーツギフト専門店 蝶結び】
※公式サイト：https://retrospect.co.jp/
※公式Instagram：https://www.instagram.com/fruit_chomusubi/