【加筆あり】 マツモトキヨシのロゴデザイナーが言った『UXの本質』と、IT業界の根本的なズレが致命的になるについて

今も「UI/UX」の議論が増えていますが、日本人が好きな表面的な手法論から、そもそもの深い部分の議論になっているのは、すごい良いと思っています。

特にIT業界が「UI/UX」が盛んに見えますが、そもそもの議論が「アプリ」「WEB」に限定されており、狭義の議論になっているので、本質的な話をしないとこの問題は解決できないと思っています。

私自身も以前はカスタマージャーニーなどもやっておりましたが、マツモトキヨシのロゴデザインをしたデザイナーの小谷中さんと、地元千葉で縁があり一緒に仕事をさせていただいた時に、施設のパンフレットデザインを見せた際に言われた、『パンフレットが置かれる現場に行ったみた？』 が今でも忘れられない一言であり、UXの本質的な言葉だと思っています。

デザイナーの小谷中さんは、マツモトキヨシのハウスデザイナーとして、1951年にロゴ制作(VI)などをしておりましたが、当時はUXの言葉はあるわけではないです。

施設のパンフレットが並んでいる場所に行って、どのようにパンフレットが並んで、もちろん１つだけではないので、複数並んだ時に、どう見えるのか、目に止まり、手にとって見てもらうために、こういう表紙のデザインが良いなど、現場に行ってユーザーの行動を観察して考えている事です。

デザインで顧客の問題を解決する

米国の有名なデザインコンサルタント会社「IDEO」が、地下鉄の駅にある自動販売機の売り上げをアップして欲しいと依頼されたときに最終的には、『自販機の上に時計を置く』と提案で、実際に売上、顧客の問題を解決しました。

このソリューションも、IDEO のスタッフが地下鉄の駅で、自販機で買う人 （あるいは買わない人） の行動をとにかく、ただひたすら、観察し続けた結果から産まれたものです。

今の狭義のUIUXなら、クライアントの売上を上げたい課題に対して、ディスプレイをどうしよう、ボタンの配置をどうしようなどの話になると思いますが、IDEOのソリューションは、現場のユーザーの観察(行動)から産まれたものです。

ブランディングの立場で言うと『ユーザーの顔』が見えない事です。 

今の「UX」は文脈は、ユーザー体験と口では言っていますが、ユーザーの顔がイメージできていません。自分たち都合で作ったペルソナを、自分たちの都合で動かすのがUXになっています。

本質的には『ユーザーが笑顔になっているか』です。 

クライアントも制作会社もプロジェクトに関わるすべての人が『自分たちが大事にする顧客がどうすれば笑顔になるか』をイメージ、実際に見ることです。

アプリ/WEB制作＝売上が前提ではなく、『ユーザーが笑顔になる』体験を一番に考えるなら、自社に制作費が落ちなくても、アプリ制作ではなく、時計を置く方が低予算で問題が解決できるなどの提案できるかです。

この判断は制作＝売上の会社にはできないので、今のCDO(最高デザイン責任者)の議論も、IDEOのような広義のデザインで顧客の問題を解決するポジションだから提案ができる事です。

もっと言うと、これからはCDO(最高デジタル責任者)が本流となります。

今のIT業界のUI/UXは、アプリ/WEBサイトの議論で「IT革命」に並ぶ、これから『デジタル革命』の流れでは、WEB/リアル関係なく『UX＝すべての顧客体験』を、制作会社、UXデザイナーは、考えないといけなくなります。