【Amazon】パフォーマンス改善計画書の書き方のポイント
以前私は、Amazonから商標権侵害の警告と真贋調査というダブルで通知を受け取り、その際に改善計画書と請求書の提出で事なきを得るという経験をしました。
最近のAmazonでは様々な理由で、その都度改善計画書を提出する必要が出てきています。
例えば、「中古品の疑いがある」などという購入者からのクレームだったり、不備があり削除されたカタログを復活させる時だったり、セラーセントラルに新設された、「アカウント健全性ダッシュボード」の規約の遵守に違反のフラグが立った際に、申し立てを行う場合は必ず改善計画書の提出が必要になります。
違反を起こすと「Your Amazon.com Seller Account・・・」なんてタイトルで通知が来ますが、本文を読んだ瞬間に「どうしよう・・・」「書き方なんて分からないし・・・」なんて頭が真っ白になってしまう人も多いかもしれませんが、慌てる必要はありません。
実は今のAmazonでは、一昔と比べて改善計画書の作成がとてもしやすい環境が整っています。
本記事では、そんな環境をうまく利用して改善計画書を作成するポイントをお伝えします。
過去の事例
僕自身は2021年7月から8月にかけて、3度にわたり改善計画書を提出するはめに遭っていますが、その都度問題なく削除された商品を復活させることが出来ました。
ちなみにその際の違反項目が以下の通りです。
「中古品の疑いがある」と購入者からクレーム
これは箱入りのマスクを購入した人からのクレームで、商品の箱が少し開いていたということで、中古品というよりも、メーカーから出荷された状態のいわゆる新品ではないという理由で商品を削除されました。
正直無茶苦茶な話ですが、改善計画書を提出しない限り商品は復活しませんので、渋々提出した次第です。
※中古品の疑いに関しては僕だけでなく多くのセラーが同じようなクレームを受けていることから、Amazonにより恣意的なもの、あるいは購入者に対する悪知恵、同業者により嫌がらせの可能性を疑っています。
カタログに問題があるため商品削除
これは完全に僕が悪いのですが、自前で作成したカタログの商品タイトルに誇大広告を疑わせるような表示があり、2点のカタログを削除されました。
こちらに関しては、まず問題のある個所を修正後、改善計画書を提出し無事復活させることが出来ましたが、Amazonに認めてもらうまでの間はカタログ自体が消えている状態になってしまうため、ランキングは降下してしまうというダメージを食らってしまいました。
事なきを得ましたが、カタログ作成時には注意しないといけないと反省です。
メーカーから商標権侵害の警告とAmazonから真贋調査のダブルパンチ
あるビューティ系の商品を卸から仕入れて販売していたのですが、その商品のメーカーから、メーカーと正規取引をしていないため、偽物か横流し品の可能性があるとAmazonを通して警告を受けました。
ダブル警告は初めてでしたが、このパターンは少々面倒で、真贋調査をまずクリアしないと商品の返送も廃棄も出来ないので、改善計画書の提出と請求書の提出でまず真贋調査をクリアし、その後に商品を返送して取り下げるという順番で対処しました。
無事クリアすることが出来ましたが、結果的に横流し品を販売していたことになり、卸仕入れとはいえ信用出来ないなと感じた次第。
今後仕入れをする際には注意しないといけないなと反省です。
以上、僕が受けた商品削除のパターンですが、身に覚えのない怪しいことや、完全に自分のミスからによるものなど、理由は様々にあります。
共通することとしては、改善計画書を提出して、Amazonに認めてもらわない限り、削除された商品は復活しないことです。
改善計画書の書き方ポイント
ここからは改善計画書の書き方を、僕の実例を元に解説していきます。
商標権の侵害や真贋調査、購入者のクレームなどにより、削除された出品商品を復活させる際に必要な改善計画書の作成には回答すべき3つの質問があります。
それが以下になります。
問題の根本原因はなにか
問題を解決するために実行した措置はなにか
今後、問題が発生しないようにするために講じる対策はなにか
以上の3点について
明確かつ簡潔に
起きた問題全てを説明し
全ての商品に関する証拠をそろえ
感情的な表現や謝罪的な表現は一切抜きに
改善計画書を作成する必要があります。
一見難しそうに見えますが、実際はそんなことはありません。
「知らずにやってしまった私に落ち度があります。」とか、「申し訳ございません。もう二度としません。お許しください。」とか、感情的、謝罪的な余計な言葉、文章は一切入れずに、
何が起きて
どう措置をし
今後の対策をどうするのか
事実のみを書けば、改善計画書はだいたい一発で通ります（僕は通りました）。
ではひとつひとつポイントを解説します。
問題の根本原因はなにか
改善改革書は事実に基づき率直である必要があるとAmazonは求めています。
商品やビジネス、購入者に関しての情報を書くのではなく、なぜこの問題が起きたのか事実や出来事をそのまま書く必要があります。
その際、感情的な表現は一切書いてはいけません。
ようするに、商品が削除された理由として、本記事でも「中古品の疑いがある」とか、誇大表現を記載してしまったとか、横流し品を扱ってしまったなど実際の例題を書きましたが、どうしてそのようなことをしてしまったのか事実を書く、ということです。
■なぜ中古品と疑われたのか
→購入者に中古品と疑われるような状態の商品を納品してしまった。
■なぜ誇大表現を記載してしまったのか
→誇大表現に対する認識が甘く、購入者に誤解を与えるような商品タイトルを付けてしまった。
■なぜ横流し品を扱ってしまったのか
→卸問屋からの仕入れであったが、事実確認を行ったところ横流し品であることが判明した。弊社による確認不足が根本原因である。
このように、どうしてそうなったのかを事実のみ書いてください。
たとえ自分に非が無くても、それはAmazonには通用しませんので、あくまで自分に落ち度がある前提で書くことが重要です。
もう二度としないことを約束するとか余計なことは絶対に書かないようにしてください。却下の要因となります。
問題を解決するために実行した措置
起きた問題の事実に対して、解決するために実行したことを、こちらも明確に記載します。
こちらも特に難しく考える必要はありません。起こしてしまったことに対して実行したことを素直に書くだけです。
■中古品と疑われた商品
→返送された商品に関しては中古品の疑いがあるため、廃棄処分とした。
■誇大表現のある商品カタログ
→該当ASINのカタログ内において問題のある表現を削除した。
■横流し品の疑いのある商品
→速やかに商品の取下げを実施したいが、改善計画書の提出を行わない限り、商品の返送及び廃棄が出来ない状況にあるため、改善計画書を提出、問題がクリアになり次第、商品の返送及び廃棄処理を実行いたします。
見て分かる通り、ただ実行したことをそのまま記載しただけです。余計な言葉は一切無用で、シンプルに記載すればOKです。
今後、問題が発生しないようにするために講じる対策
最後の項目です。
こちらも同様に、問題が発生しないようにするために講じる対策について、明確に簡潔に記載します。
その際、何度も言いますが、「今後このようなことが起きないようスタッフ一同注意してまいります」などといった、感情的な文章は絶対に入れないようにしてください。改善計画書却下の要員となります。
■中古品と疑われないために
→仕入れ先に問題はないが、荷受け時のチェック体制に不備があった可能性を否めないため、チェック体制を強化すべく、複数名のスタッフによる重複チェックを実施する。
■誇大表現をしないために
→誇大表現に関する法律の理解を深めるために、スタッフ一同勉強会を行う。今後発生させないために、カタログ作成時には2重チェック体制を敷く。
■横流し品を扱わないために
→たとえ仕入先が卸問屋であっても横流し品を疑い、先方に必ず確認を取る。仕入れ担当を1名体制から複数名体制とし、仕入れ対象が横流し品でないかダブルチェックを行う。
実際にはもう少し書いていますが、それは後の例文を参照していただくとして、簡単に書くとこのような感じになります。
改善計画書といっても、長ったらしい作文を提出するわけではなく、Amazonの求める情報を、明確に簡潔に分かりやすく書く必要があります。
そこがクリアされていれば、改善計画書が一発でクリアすることも十分可能です。
また、改善計画書の書き方については、セラーセントラルにも実は記載があります。
本記事は、その内容をより分かりやすく実例を元に記載したものになります。
Amazonの解説もとても役に立ちますのでブックマークしておきましょう。
＞出品権限を回復するためのパフォーマンス改善計画を作成する＜
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実践者の声
有難いことに、実践して成功した方から嬉しいコメントをいただきました。
改善計画書を提出する必要が生じたパターンも記載しておきますが、割とどのパターンにも通用する公式みたいなものはありますので、ぜひ参考にしていただきたいと思います。
パターン：納品不備（期限切れの商品をFBA納品した）
一昔前は、ほぼノーヒントで改善計画書を提出しないといけない時代があり、そんな時に上記の例題以外で僕は3度の提出をした経験があります。
理由は、要期限管理商品に関することで、例えば期限切れの商品を納品してしまったりといった理由で、要期限管理商品の取り扱い資格をはく奪されてしまいました。
その時に改善計画書を作成したのですが、本記事で解説したように、「もう二度としません」「申し訳ございません」など余計な謝罪文を書きました。
当然、結果は却下。
当時は本当に何を書いていいか分からず、担当者に質問しながら、その担当者がくれるヒントを元に作成していった記憶があります。
その当時の苦労を考えると、今はわざわざヒントが書いてありますので、本当に優しくなったなあと思います。
改善計画書を提出せよなんて通知が来ると、慌ててしまうかもしれませんが、本記事に記載通りに書けばだいたい通ると思いますので、ぜひ実践してみてください。
※重大な規約違反などについてはお約束できません。
実際に僕がAmazonに提出した生原稿が見たい方は以下より詳細をご覧ください。
パフォーマンス改善計画書の書き方と例文
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