「闘争」としてのサービス
顧客インタラクションの研究
2015.3 山内裕
サービスは客を否定するところから始るが、その目的は顧客にとってのベネフィットの実現。
高級になるほどいわゆるサービスは減少し、日本のもてなしはさりげない気遣いが賞賛されることが多いため、客は感じ取る心が求められる。
数寄は好きに由来するが、欠如を伴うわびとは矛盾しない。
味覚の分別が社会的な地位とその差異化に結びつく。
サービスを読み解くことは、その人の力量が試され緊張感が生まれる。
固定的なユーザーの要求を理解し満たすというデザインアプローチはサービスデザインにそぐわず、ユーザーを対等な存在として尊重し闘うことが求められる。
→サービスはもはや人間関係そのもののことを指すと考えていい。