【5分で経営学】人が「買う」と決めるまで③｜顧客と商品の関係

これから大切な5分を使って、SOR理論やハワード＝シェス・モデルからお客さんが購入までにたどる過程を学んだところで、もう一つ「お客さんと商品との関係性」も想像しておこうというお誘いをしたい。



【人が「買う」と決めるまで】シリーズ①と②では、お客さんが「買う」と決めるまでにたどる一般的な流れをまとめた。

今回はその「お客さん」がその商品を知っているのか、使ったことはあるのか、それともすでにファンなのか、といったお客さんと商品との関係性に注目すると、お客さんは大きく3パターンに分類することができるよ、ということをまとめた記事。



マーケティング戦略を考えるためのベースにできる理論だから、企業相手でも個人向けでも商いに関わってる人は知っておいて損はないと思う。

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仕事の前や休憩中に、5分程でさらっと読める経営学のアレコレ記事です。経営学を専門的に学んだことのないプロ社会人だからこそ気づける経営学の面白さや便利さがあると信じてます。なるべく現場で使える考え方や知識を中心に紹介していくつもりだから、よかったら参考にしてみて下さい。

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広告などから刺激を受けたお客さんは、その時点での商品との関係性に注目すると、大きく3つのCASEに分類することができる。



１）商品知識が無い/使用や購入経験が無い
（具体的な反応例→何これ？こんな商品あるんだぁ、へぇ～。）
２）商品知識は有る
（具体的な反応例→あぁ聞いたことある。気になってたんだよね。でも今困ってないしな。）
３）リピーター
（具体的な反応例→あぁ、そういえば前の無くなりそうだから買わなきゃ）



この3つのケースに分類することで、お客さんが次にとる行動をある程度予想することができる。



簡単にまとめると、商品について知らなければ知らないほど、使用、購入経験が無ければないほど、購入までに「情報収集の時間」が長く必要になるのだ。



そんなお客さんに対して事業側ができることは一つ。お客さんの状況に合わせて広告戦略を練ることだ。



ど新規のお客さんを増やしたいなら、商品を知ってもらったり、それを使うことでどんな未来が待っているのかをアピールしなきゃいけないし、商品を知ってる“だけ”の層にお客さんになってもらうなら、商品の魅力をアピールしなきゃいけない。



事業側の資産状況によって、どのくらい広告に力を入れることができるかが変わってくるだろうから、まずどの層を今後お客さんとして増やしていきたいのかを考え、その層が購入してくれるように促していく必要がある。



「お客さん」とひとくくりに考えてしまえば、広告などから刺激を受け、購入を検討し、その後の行動を決めるというSOR理論にそった流れに合わせて広告などの戦略を立ててしまいそうになるけど、実はそのお客さんには前提となる状況があり、大きく3つに分類できる。その前提となる状況に合わせてお客さんに届けようとする活動が必要になるということを意識しておきたい。

編集後記

この記事を書いている時は、大寒波の後の急に気温が上昇した日でした。季節が変わりそうな時はどうしても焦りますね。僕は多分、自分自身に何も変化は起きてないのに時間は過ぎていくということを感じて焦るんだろうな、と思います。そんな時、noteを見返すと「あぁ、ゆらゆらしながらもちょっとずつは前に進んできたのかな」と自分を許すことができそうです。（まだnote始めて4か月位ですが）。改めて、note始めて良かったな。来年の僕にもそう思ってもらえるように、季節が変わってもたんたんとnoteを続けていこうと思います。