カスタマーサポート業務にとことん浸ってみた話
こんにちは。現在、音声プラットフォーム「Voicy」で働いているAYAです。
つい先日、年に一度の「世界を変える声の祭典 Voicy FES '22」の運営にカスタマーサポート（CS）として関わらせていただきました。
普段から同じチームとして状況は近くで見ているものの、今回初めて実務に携わらせていただいたのですが、とても驚きと学びの多いものでした。
ということで…
Voicyのカスタマーサポートって、どんな感じなの？
新人CSとしてレポートしたいと思います。
ユーザーの声をリアルに知る窓口
現在、Voicyではメールでのお問合せ対応とさせていただいております。
当然ですが、お問合せメールには、操作方法に関するご質問や、システム障害の可能性がある事象について、ユーザーの皆様からのリアルな声が入ってくる部署です。
操作が分かりにくい部分の他、「もっと〜な機能が欲しい！」という声をプロダクトチームと連携し、より良いサービスになるよう、動いています。
それにしても、びっくりなこと。
操作方法のお問合せなどに対して回答させていただくと、本当にご丁寧にお礼の返信をいただくことが多いのです。
むしろ、お問合せまでいただいて、ご利用を継続いただけているなんて嬉しい限り。なので、できる限り最初の回答で解決できるように日々工夫を進めています。
ちなみに、ご要望いただいた機能が実装された際、ユーザーの方から、「要望させていただいた者です。とても嬉しいです！」と言った声が届くこともしばしば。こんな嬉しいメッセージが届いた際には社内で展開させていただいています。社員のモチベーションが爆上がりです💖
問合せ前に解決いただける工夫
お問合せいただく内容を定期的にレビューしています。
その中で頻繁にいただくご質問をピックアップし、「よくある質問」に整理して掲載するようにしています。
お問合せいただく前に解決できる状態にすること。
それが一番のカスタマーサポートだと思っています。
ということで、Voicyフェス前に「よくある質問」のアップデートしました。
昨年の実績からも、6,000人を超えるリスナーの皆さまがご参加いただくことが想定されたVoicyフェスに関連する事項を特別に掲載しました。有料の生放送イベントなので、解決が遅れるとリスナーの皆さまにご迷惑がかかるため、できる限り分かりやすくしたいという思いからです。
加えて、他のセクションに関しても、スマホでも検索しやすいように工夫しました。Voicyの場合、多くのリスナーはスマホで聴いていただいている傾向があるため、スマホで検索しやすいことが重要だと考えました。そこで、あまりスクロールしなくてもシーンごとの大項目が表示されるように改善を行いました。
カスタマーサポートの業務は、イベント当日の対応ももちろん重要ですが、やはり準備段階から色々な想定を行い、対応することで、ユーザーの皆さまにより快適にお楽しみいただける環境を提供することができるものだと感じました。
システム障害への対応
時に、残念ですが、システム障害のためにユーザーの皆さまにご迷惑をおかけすることもあります。
サービス全体に影響があり、ユーザー全体に影響があるようなシステム障害が発生している場合（例えば、全ての放送が聴けない等）、VoicyのTwitter公式アカウントを通じて、障害内容や復旧状況などを発表しています。
しかし「システム障害」と一言で言っても、ユーザー全体に影響があるようなものではなく、個別の環境によって発生してしまうものが多いのも事実。
そのため、お問合せをいただいた場合、お使いの機種や利用環境などを細かく教えていただくことがあります。そして、エンジニアチームと連携しつつ、ご報告いただいた事象を再現するところから障害対応が始まります。エンジニアの手元で障害事象が再現できて初めて、その要因を追求していくことができるわけです。
カスタマーサポートの立場からすると、早く解決して、ユーザーに良い報告をしたいと思うのですが…。
一方で、社内での再現に手間取ったり、再現はできるものの、発生率が低いために要因追求が困難な状態になったりします。要因が分からない場合、発生条件が分からないことから、発生範囲の特定も難しい状況となります。
このような状況の場合、エンジニアチームも本当に苦しそうです😭
こういった個別条件が組み合わさって発生するようなシステム障害に関しては、今後、もう少し分かりやすくユーザーの皆さまに伝えられるよう、改善をしていきたいと考えています。
Voicyフェス中にいただいた素敵なお問合せ
Voicyフェスに向かって、10月はフェス関連の告知をVoicyアプリやWebサイトで展開していました。そのため、Voicyフェスにあまりご関心のないリスナーの方たちにとっては、少々目障りになってしまっていたかもしれません。
そんな方より「Voicyフェスの告知が出ないようにしてほしい」という旨のご意見が入ってきました。確かに、そのようなお気持ちになることも分かりますので、貴重なご意見として拝読させていただいておりました。
ところが…
フェス当日、先のご意見を送っていただいた方から改めてご連絡がありました。
「結果、購入してみたら、とても良いです」とのこと！
嬉しすぎました。しかも、ご不明点など全くない状態にも関わらず、「良かった」ということだけをお伝えいただくために、わざわざメールを送付してくださいました。
まだまだ未熟な部分も多い弊社のカスタマーサポートですが、ユーザーの皆さまとほっこりするようなコミュニケーションをさせていただいています。これからもユーザーの皆さまの窓口として、色々な声をお待ちしております。
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