サポート業務おける課題とは！～問い合わせ対応～

2023年1月12日 16:22

今回は、サポート業務における課題についてご紹介いたします。
まずサポート業務においてどんな課題があるのか深掘りしていきましょう！

1.サポート業務における課題

サポート業務においてこんな課題ありませんか？

1件の問い合わせに対して知識や経験が不足していたり、処理に時間を要します。同じ内容の問い合わせを受けてもその都度対応していると、不必要に時間をかけてしまうこともあるでしょう。同じ内容に素早く対応できるのは特定の人という形になり、業務の属人化につながります。

引き継ぎが十分にできないと担当者が不在の場合、顧客対応の質が下がってしまいます。
対応者によって対応内容にバラつきがあると、お客様に混乱や不信感を与え、満足度低下につながりやすいです。また、お客様の不満がクレームに
発展し、問い合わせ業務の生産性を下げる要因にもつながります。

問い合わせ対応では、担当者の経験レベルによって対応品質の差が出やすいです。
経験が浅いと1件に対する対応時間が長くなり、生産性が低下します。
誰が対応しても問題ないように対応品質を高いレベルで均一化することが
重要になってきます。

１．で挙げた課題には以下の要因が考えられます。

・「誰がいつどのように対応したか」の情報共有ができていない
・対応品質を高いレベルで均一化するためのマニュアル化ができていない
・ノウハウが共有できていないまたは共有方法の整備ができていない

今回はサポート業務における課題とその要因についてご紹介いたしました。

次回はサポート業務における課題の解決策についてご紹介いたします。

・サポート業務における課題を解決したい
・問い合わせ対応における業務効率化を検討したい