こんにちは!
不動産情報アプリ「CANARY(カナリー)」、顧客管理システム「CANARY Cloud(カナリークラウド)」の山村です!
今回は、顧客対応で起こり得るトラブル事例をもとに、トラブル要因を分解して対策方法をご紹介いたします!
「案内予定の物件が契約中になってしまった....」「申し込み後にクレームが入ってしまった…」などのよくあるトラブルを回避するための改善策をご紹介いたします!詳しい資料は、以下よりダウンロードいただけます!
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分類ごとのトラブルの要因
弊社としては、トラブルの要因はいくつか分類ができると考えています。
トラブルの要因について分類ごとにご紹介します!
コミュニケーションの問題
サービスの質の問題
契約・費用に関する問題
上記のようなトラブルが掛け合わさることによって、トラブルに繋がるケースが多いかと思います。
トラブルが起きた際に、今後何に気を付けるのかということを明確にするために、要因の分解がポイントになってきます!
>>その他のトラブルの要因について見る<<
トラブル事例と改善策
来店前に起きうるトラブル
上記の流れから、内見ができない旨を顧客に伝えたところ、内見がキャンセルに…。顧客によっては物件が早く埋まるということを理解していないケースも考えられますので、そういった場合もクレームになるリスクはあるかと思います。
改善策
案内~申込時に起きうるトラブル
上記のような流れから、「聞いてないよ!」というトラブルが起きる可能性があります。そのため、懸念となり得る事項は、くまなく顧客に共有が必要になってきます。
改善策
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本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
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