マーケCS

カスタマーサポートがどうやって連携を取るのか
その声をプロダクトにどう反映するのか
マーケとCSでコミュニケーションをとる。

CSとマーケにはエース級の社員で、上長は役員
マーケに強い人。
marketing insider
#femtechfes
今日伝えたい事 マーケティング≒カスタマーサポート≒哲学
パネルテーマ
•マーケティングとCSの関係性
•オススメの本は？
•このサービスはすごい！事例教えて
•CSはカスタマーサポート？
•カスタマーサクセス？
CXが抽象的すぎるから、フレームワーク作った。
コミュニケーションをテーマにすると、サポートとマーケは同義。
ユーザーは頭良くなってる。
モノ売りからコト売りにシフトしてるね。
勝ちパターンは、単純ではない。
社長が好き
プロダクトが好きなど。
ユーザーから問い合わせがあった時に、質問に答えるだけじゃなく、フィットしているかどうか。
•ラブグラフ
出張撮影サービス
カメラマンのマッチングサービスだけど、CPAが上回る。
世界観が統一されている。
役職者が変わってる。
CS＝コストセンターと思われている。
担当役員がいるか、経営層がどれだけ重要視しているか。
意識が希薄な場合経営上のKPIがどれだけ上がるかを伝えると動く可能性が高い。それで耳を傾けないなら、その経営層はいけてない笑
カルチャーフィットはあるが、経営層候補者、因数分解できる人を配置する。

CSを学問的にき詰めると…。3秒以内に回答する笑
カスタマーサクセスだけ走って、カスタマーサポートしてない。
カスタマーサポートをやってる人がいかに健やかか。
ストレス超たまるのに、お客様満足が求められる。時間を区切って対応する。
リジョブの時も全部対応していた。
転送サービス使ったら、数日空いても大丈夫な事がわかった。ES測ろうね。
土日対応しなくても売り上げ下がらなかった。
ポリシーを決めてそのお客様をしっか対応するのが重要。
タイミーもよくて、見せ方が上手い。
最強のCSは嵐笑
嵐が大事にしてるのは、未来と僕ら。
CSのバリューを上げるためには、パーソナルMBA読め。
CSはゼネラリストだな。
一番優しい◯◯シリーズ読め
カスタマーサポートとは、人の心を動かす事。
フロントに立った人により感情が変わる。
評価する側が時代に追いついてない。

山田さん (DeNA)GL
趣味は料理とゲーム
CS観点のも作りとは
安全安心サービスの提供
ご意見や要望咀嚼して、プロダクト反映
ユーザー体験が正しく出来ているかの確認
VOC分析
山田の失敗
pocochaの事例
スマートフォン向けのライブ配信アプリ
いろんななところから、いろんな声が来る。
そんなpocochaのCS
テクサポ
重い、落ちる、乱れる
まとめて改善提案できていなかった。
9月のイベントの時にリスナーから強いお叱りを、受け危機感を覚えた。
役員、開発にフィードバックして、
プロジェクト化する事が出来た。

CS以外の関係者からVOCを集められてなかった。
受け身だった。
学びや気づきがあり、コトに向かう土壌があった。わ
なれは禁物。
全てはデライトのために。
連携してコトに向かう
全方位巻き込む必要がある。