美容院の受付が電話でお客様に怒鳴られた話
お客様に電話で怒鳴られたことがことが2回あります。
1回目は顧客様のご予約をお取りする際に「お名前をフルネームでお伺いしてもよろしいでしょうか。」と言った時です。
「出先でかけてんだから名前なんて言わせんな！」
とお叱りを受けました。こちらに関しては未だに解決策がみつかりません。
2回目のお電話も顧客様からでした。
お電話内容というよりその時にお客様に言われた一言がかなり私の中で電話対応を見直すきっかけになりました。
「ご紹介ありがとうございましたとか一言ねぇのかよ！」
この一言が20歳の私にはなかなかに刺さりました。お電話を取る前にお叱りのお電話の可能性が高いと思っていたので身構えてしまっており、感謝のことばが足りていなかったのです。
マニュアルには【 ご紹介を受けたお客様からにはありがとうございましたとお礼の言葉をお伝えしましょう 】なんてことは書いていません。しかしお客様と店員という関係性も結局のところは人付き合い。大切なところが私の電話対応には欠けていました。
もともと気の利いたことを言うのも苦手で、マニュアル通りこなせてもイレギュラーに対応するのが得意ではなかったので、このことは電話対応、お客様対応を見直すきっかけになりました。
電話対応に関してはこちらにも書きましたのでよろしければご覧ください。
今でも接客というものが得意ではありませんし、周りの美容師さんたちのお客様と接している姿を見て自分の未熟さを日々痛感しているのですが、このお電話以降、少しは成長できたのではないかと思います。
長くなってしまうことと、具体的に書いて特定のお客様だとわかってしまうのも如何なものかと思うので、お電話内容は省略しますが、かなり強い言葉で怒鳴られ続けました。しばらくは電話を取るときに手が震えましたし、今でもごく稀に受けるお叱りのお電話にはどうしても身体が先に反応してしまいます。この一件以来、怒鳴られたことはなく8年ほど経ちますが、いまだに怒鳴り声や強い言葉に対して恐れを感じます。
その為、成長のきっかけになったとしても、お叱りのお電話を受けて良かったとは到底思えません。当然ですが、そもそもお客様からお叱りを受けるようなことが起きないことがベストです。とはいえ、様々なお客様がいらっしゃいますし、私たちスタッフ側も常に完璧なはずもなく、こういったことは起きてしまいます。
ただ、よく言われることですが、起きてしまった後にどう改善していくか、そこから何を学ぶかが大切だと思いました。かなり凹みやすい性格なので、ミスをしてしまった時など本当にしばらく落ち込んでしますのですが、落ち込んでいるだけでは何も変わらないので、同じことを繰り返さないように自分で対策を考えます。
自分の未熟さを感じた時は「うわぁ伸び代〜」と無理矢理にでも一旦ポジティブを挟みます。本田圭佑選手には感謝しております。
まとまりがなく読みづらい文章ですが最後までお読みいただきありがとうございます。
これからも自分の伸び代を信じてレセプション（美容院の受付）のあれこれをお話ししていきたいと思いますので、またご覧いただけると嬉しいです。
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