【7P】サービスマーケティングについて

こんにちは、事業計画研究所です。

本日は以前説明したサービスマーケティングについて記載しようと思います。
時代は「モノ」から「コト」を消費する時代になった今、モノ以外にサービス等無形財を商材として扱うことが増えてきました。

マーケティング戦略における４P戦略として以前記事を記載しました。

これら、有形財のマーケティング戦略では４Pが主流でしたが
無形財の場合はさらに３つのPを付け足した７P戦略が基本とされています。

サービスマーケティングにおける７Pとは？

マーケティング戦略において重要な４P戦略から派生して提言されたフレームワークのことです。
上記の記事で紹介した４Pは下記の通りです。

・Product：製品
・Price:価格
・Place:チャネル・物流・流通
・Promotion：販促活動

有形財を扱う場合は、上記の４つがあれば最低限事足りるといわれていますが無形財の場合は下記の３つも加える必要があると言われています。

・Personnel（人員戦略）
→顧客にサービスを提供する人的要因のことをさします。無形財のサービスを提供する場合、「何を提供するか」よりも「誰が提供するか」が重要となります。
無形財の特徴の一つとして、品質の変動・不均一性があり、企業として品質の一律化が難しい課題となります。

・Process（販売プロセス）
→文字通り、サービスを提供するプロセスのことを指します。
サービスを商材として提供する場合は、有形財に比べてバックオフィス（カスタマーサービスや決済方法の充実化etc）が重要となる場合が多いです。


・Physical Evidence（不安をとりのぞく物的証拠）
顧客の安心や購買サポートに関わる部分です。
サービスに対する証明書や契約書の締結などがこれにあたります。
また、無形財の目に見えない商品を購入することへの不安を払拭するために、可能な限り有形な物的証拠を揃えておくことが重要です。
例えば、エステサロンでの契約等などに関しては、施術例などのビフォーアプターや効果の改善例などを契約時に提示することで顧客不安を取り除く一助になります。

【サービス（無形財）の５つの特徴】

・「無形性」：目でみたりさわったりすることができない
→無形財を可視化できるようなマーケティング施策が必要。

・「非均一性」：誰が提供するかによって品質が異なる
→顧客対応マニュアルやサービスの教育訓練の実施が必要。

・「消滅性」：生産と消費が同時に行われる。
→需要と供給の管理が必要になる。（ピーク時のパートタイム雇用etc)

・「変動性」：需要が季節やシーズンよって大きく変動する
→消滅性と同上

・「不可分性」：提供する側、される側が必ずその場にいなければならない
→一度に多数の消費者へサービスを提供できるシステム設計等の構築

次回は、サービスマーケティングのフレームワークを実際に紹介！

今回はここまで！！