ほこりで信頼を失う（心理トリガー⑦誠実さ）
心理トリガー⑦は、「誠実さ」です。
お客さんに対して、誠実に！
当たり前でしょ！
もうちょっと詳しく読んで見ると
誠実さ＝言行一致
としています。
✅良いサービスを提供すると言ったら、良いサービスを提供しなければならない
✅クリーンなイメージを打ち出したら、ショールームを散らかしてはいけない
言行一致はすべてにおいて決定的に重要なことだ。
対応に誠実さがないと微塵にでも感じたらお客さんが買ってくれる可能性は低い。
これに関連して、強烈に印象に残っていることがあるので紹介したいと思います。
１０年以上も前の話です。
親戚のおばさんがデイサービスを使うことになりました。
一度、体験をしてから利用するとのこと。
親戚には子どもがおらず、おじさんもこのとき体調不良。そこで、
よかったら、どんなところが見てきてくれないか？
おじさんに頼まれました。
妻と一緒に、おばさんが通うことになるデイサービスを見学に行くことになりました。
デイサービス体験の日、施設に行ってみると、責任者の人が、案内してくれて、いろいろと説明してくれました。
実に楽しそうなところです。
スタッフさんもみんなやさしそう。
いいところだね。
最初は、そう思っていました。
ところが……気になる点がいくつも出てきたんです。
💦テーブルの下に、何かがこぼれたシミがある
💦ソファーの裏がほこりだらけ
💦デスクが散らかっている
💦ベランダの柵が黒く汚れている
💦タオルケットのたたみ方が雑
近くにベッドがありました。
スタッフ「疲れたら、あちらでお昼寝していただくこともできるんですよ。」
私「そうですか。布団はどのくらいに１回、干すんですか？」
スタッフ「シーツ交換は週に１回させていただいてます。」
え、ということは、干してないってことですよね？
見るとベランダに手すりがあって、見事に汚れて黒くなっています。
そこにタオルケットが干してあります。
室内を見てみると、職員さんへの連絡用かな？ボードが立てかけてありました。
その裏や周りに１㎝くらい「ほこり」が積もっていたんです。
すぐに目につくところなのに、掃除しないんだなぁ。
お昼ご飯も食べられるらしいのですが、テーブルの下に、スープか何かがこぼれてシミになった痕跡がありました。
すでに乾いていたし、お昼ご飯前に見学に行ってるから、昨日より前のもので間違いないです。
責任者の人は、言ってました。
利用者さまに快適にお過ごしいただけるように……
う～ん、どうなんでしょうか？
表面上は良さそうに見えました。
細部を見ると、すべてが「雑」なんです。
ためしに聞いてみました。
私「ところで、スタッフさんの家族がここを利用されることはあるんですか？」
スタッフ「いえ、今のところ、ありませんよ。」
鼻で笑われてしまいました。
もし、私が介護スタッフなら、
私の母が高齢になったら、連れてきたいですね。
くらいは言うかな？
自分の親を連れて来られるくらい、良い施設にしたいって思うでしょ？
いい施設にしたいな
そう思ってスタッフさんたちが仕事をしているなら、
🌷床のシミが気になる。ちょっと掃除しておこう。
🌷ホコリが貯まっているな。キレイにしておこう。
🌷きちんと畳んでおこう。見た目がきれいだもんな。
となるはず。それが出来ていないということは
決められた仕事を淡々とこなしているだけなんだな。
そう感じました。
💦衛生管理に疑問がある
💦裏でどんな対応をしているか分からない
ということで、この施設の利用は中止して、別のデイサービスに行くことになりました。
言葉では、「利用者に快適に過ごしていただけるように」と言いながら、すべてが雑。
言行不一致の例として、紹介しました。
神は細部に宿る。
いくら表面上だけ取りつくろっても、本当のところは、細かなところに表れるものです。
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