【ITreview2019 191006】バーチャレクス・コンサルティングによる基調講演

登壇者：森田 智史氏
バーチャレクス・コンサルティング株式会社 / 執行役員 / ビジネスインキュベーション＆コンサルティング部長

カスタマーサクセスの実態調査結果＋aから見えた
日本におけるカスタマーサクセスの「壁」とは

◆カスタマーサクセスとは？
顧客に最適な体験と成功を提供することを通し、
顧客とともに自社も成長できる絆・関係を構築すること。

◆日本におけるカスタマーサクセスの「壁」

（1）ハイタッチ至上主義の壁
ロングテールが一般的なサブスク時代、
全てのカスタマーサクセスをハイタッチでやりきるのは、
人材・コスト観点から非現実的（業態にもよる）

より多くの顧客と密に繋がる上では、
テックタッチ、ロウタッチのことを考えるべき。

→ハイタッチを重視しつつも、
　本気でデジタル・データファーストに向き合うことが重要。

（2）代理店モデルの壁
代理店にカスタマーサクセスも代行してもらうのか、
はたまた代理店モデルから直販モデルのみに
切り替えるのかなど、まずは方向性を定めることが必要。

カスタマーサクセスをどう位置づけるか。
ビジネスモデルによってはチャネル戦略の見直しも必要。
→CS人材は不足。何らかの育成は必要不可欠。
（既存代理店ではなく、CSできる新規代理店と組む方が効率的なことも）

3.おもてなし文化の壁
顧客感動（米国）、顧客満足度（日本）
→海外に比べて日本はカスタマーサクセスが難しい。
　（サービスレベルの期待値が日本では高すぎる）

カスタマーサクセス実践においても、
サクセスの定義・期待値を正しく合意・制御することが重要。
→1.日頃の不平・不満・不安などを解消する体験
   2.驚きや感動を与える体験

顧客の温度感を正しく捉えつつアプローチすることが重要。
ネガティブなポイントをしっかりと理解することが重要。