【ITreview2019 191006】Customer Voice Leader 講演
アドビシステムズ株式会社
森山裕之氏
Marketo Engageにおける顧客と向き合う活動
◆製品コンセプト
顧客に合わせたメッセージを、正しいチャネルで伝える。
新たな顧客と繋がり、既存顧客のライフタイムバリューを最大化する。
◆これまでの顧客の声を収集する方法
・営業/ カスタマーサクセス担当から
・ユーザーコミュ二ティから
・自社実施の顧客満足度アンケート
→結構意見は集まっている印象
◆これまでの課題
・定性的な意見はあるが、客観的な定量データが少ない
・自社顧客からの声だけでは、
競合サービスとの比較が難しい
（嘘くさく見える）
・顧客の声を、客観的に
顧客以外に伝えることが難しい
◆ITreviewの導入により得られたこと
・70の客観的フィードバック
・高評価を得ているポイント
改善を求められているポイントが見える
・MAカテゴリー内での満足度・認知度の優位性
◆今後の発展
・顧客のMTツールのより良い選択のため、客観的情報の提供
・自社製品の強みと弱み、成長のチャンスを汁
・顧客との対話の一つのプラットフォートしてのITreview
→お客様にとって最適かどうかを見極める。
【まとめ】
使ってもらえれば良いというものではなく、
本当にお客様にとって必要かどうかを
見極める力が必要になる ということ。
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rakumo株式会社
鈴木一弘氏
弁護士ドットコム株式会社
岩熊勇斗氏
顧客の声と向き合うカスタマーサクセス
（CLOUD SIGN）
◆Custmer Centered DESIGN（CCD）
顧客を組織の中心に置く
抽象概念ではなく
意思決定の中枢機関
上司は組織の中心ではなく、報告よりも、
顧客に時間を割く。
◆体制について
・「カスタマーリレーション」チームを専属で設置
・導入前顧客やフリープランユーザーとも対話
◆プロダクトフィードバックについて
・Slackに連携し、顧客の声は全員で受け止める
・対話によって、機能要望を聞くのではなく、
Insightを探る。
◆ITreviewの活用について
・ITreviewの口コミも全てカスタマーリレーションが集計、回答
（社内にレポーティング）
・ロイヤルティの高い顧客からの改善要望は価値が高い
→カスタマーサクセスの文脈で活用している。
どうやってサービスを作るか。
◆頻繁にいただくレビュー
・電子契約の文化を広めてほしいという期待
→日本は電子契約を浸透させるのが一番導入が難しい国。
しかし、この部分に向き合っていかなければならない。
◆今後CLOUD SIGNがどうなるのか
プロダクトを磨きつつ、
知名度をあげて契約手段のスタンダードとなること。
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rakumo株式会社
鈴木一弘氏
G suite版 rakumoシリーズ
G suite連携したクラウド型グループウェア＋業務系アプリ
https://rakumo.com/product/gsuite/
Salesforce版 rakumoシリーズ
Salesforceと連携したスケジューラー
◆課題
・rakumoを知るきっかけが限られている（認知に課題）
・拡張ツールであること（Gsuite、salesforceがないと使えない）
・正しいサービスの理解、第三者評価
・契約の継続・解約の帽子
・企業、サービスのブランディング
◆認知のとり方の模索
・自社メディアで地道に
・より自社にあった外部メディアは？
◆お客様の声が全社にシェアされちない
・営業、パートナーから現場の声
・サポートに寄せられる質問など
◆ITreview活用の目的
・購買貢献・ブランディング
・解約防止
・製品開発へのフィードバック
・コメント対応
・二次利用（サイトや営業資料への活用、
製品カタログに掲載）
◆ITreviewの良いところ
・玉虫色ではない生の声
・社内の意識変容とアクション
・二次利用できる
・露出のさせ方（比較）
・コメント等の働きかけ
・レビューキャンペーン
◆さらなる活用に向けて
・LP、メルマガでのコンテンツ二次利用
・ITreview内でのコンテンツ拡充（動画など）
・顧客の声 ホワイトペーパー
・積極的なコメント発信
◆ITreviewは、、、
購買プロセスにおける閲覧行動の定着化を期待
【まとめ】
中小向けの講話であったため、
自分たちがSaaSを提供する場合、
どんな壁にあたるのかを理解することができた。