効率的なカスタマーサポート業務
Blue Sheepでは、顧客へ販売/設置した製品/サービスの構成管理データを即座に把握することができます。顧客から問い合わせがあった際や修理対応などのカスタマーサポート業務において、構成を素早く特定し、効率的なサポート対応を実現します。
顧客の問い合わせ対応や修理対応を行う際に、顧客に販売/設置した製品やサービスの構成管理データを把握するのに時間がかかり、対応が遅れてしまうといったことはないでしょうか？
Salesforceを拡張する、構成管理のクラウドサービス「Blue Sheep」を活用することで、カスタマーサポート業務を大幅に効率化することができます。
こちらの記事では、カスタマーサポート業務の一つである修理対応での「Blue Sheep」の活用方法について、ご紹介していきます。
こんなお悩みがある方におすすめ！
社内で情報が散在しており、正確な構成管理データの確認に時間がかかる
作業前に現地調査をしないと、構成管理データが分からない
古い構成管理データをもとに作業してしまって、トラブルが頻発している
💡訪問修理前に顧客の機器構成を即座に確認
コンタクトセンターからアサインされたフィールドエンジニアはまず、修理対応のディスパッチを受けて作業指示から指示内容を確認していきます。
作業指示の関連情報には修理対象の機器も確認することができます。
次に、修理対象機器（例えば、アクセスポイント1）の構成管理データに遷移して、さらに詳細の情報を確認していきます。
構成ツリータブでは、対象機器のレコードが青色の背景になっていて、また修理対象の機器がどのような階層関係になっているのかをグラフィカルに一目で確認することができます。
詳細タブでは、機器の資産情報を確認します。
対象機器のバージョン情報やスペックの情報だけでなく、担当営業や当時の担当SE、サプライヤの情報も確認することができます。
関連タブでは、過去に変更した作業内容を確認したり、その際に作業した手順書を確認することができます。
こういった情報を加味して、フィールドエンジニアの方は修理作業の見積や交換部品の手配に素早く着手できます。
修理作業に必要な情報を得るために社内を探し回ったり、修理前の現地調査に行かなくても、お客様にスピーディーな修理対応を行うことができます。
💡構成管理データを直観操作で簡単メンテナンス
フィールドエンジニアの方が現地での修理対応を行った後、構成管理データを最新化していきますが、Blue Sheepではこのメンテナンス作業も直観的な操作で簡単に行うことができます。
例えば、修理対応において機器の構成が変わった場合、構成ツリー画面からドラッグアンドドロップで紐づけを変えることができます。
また、複数の機器の構成が変わった場合は、親機器を検索して紐づける機能で一括メンテナンスが可能です。
これらの機能により、複雑な構成アイテム同士の紐づけや構成管理データの登録などのメンテナンス業務の負荷が格段に軽減されるので、業務定着化にも繋がり、常に最新の状態が保たれます。
フィールドエンジニアの方はいつでも安心して業務を行うことができます。
まとめ
Blue Sheepを活用することで、カスタマーサポート業務をより効率的に行うことができます。
また、常に最新の構成管理データをもとに作業を実施できるため、インシデントの削減にもなり、顧客満足度向上といった効果にも繋がります。
より詳細な活用方法を知りたい方は、ぜひ下記よりお問い合わせください。
☆Blue Sheep AppExchangeサイト（デモ視聴もこちらから！）
☆カスタマーサポート業務の活用シーンで使った機能の紹介記事はこちら↓