『相手の立場に立って考える、想像する、思いやる』という事は今は普通ではなくなってきたのでしょうか？

タイトルの通り、私自身がそういうところを重要視し気にする年齢になってきただけなのか？、それともそういう考えを重要視しない時代になってきているのか？どちらなのかとモヤモヤしたことをおひとつ。

ある事例

知り合いの知り合いの話なのですが、ある大事な席を設けるために、かしこまったお店に予約理由も伝えた上で個室の予約を入れていました。しかし、その個室の空調が壊れたことから、当日になって個室以外の席でどうかという連絡があったということです。

よくよく聞くとそのお店は、前日から空調が壊れていたにもかかわらず、当日になって連絡をしてきたということでした。
さらに追い打ちをかけるように、当日皆よりも先にお店に入った知り合いの知り合いが怒り心頭になっている様を、奥の部屋から覗いていた店員さんが、「お客さん怒ってる」と丸聞こえで言っていたようなのです。

個室もあり、それなりのかしこまった席を設けられるお店を予約する場合、お料理を提供してもらえばいいというわけではなく、お料理と個室、そしてお店には直接的には関係のないお客さん側のイベントは、予約する時からセットで考えられていて、その上でそのお店を予約しているはずなのです。

そして今回はその個室にしたい理由も伝えていたということでした。
その部屋が使えないとなった場合のお客様の状況を、店員さんの皆が想像つかないというのは、サービス業としては致命的に思えてしまいました。

想像してみたこと

一方で、百歩譲ってお客さん側のイベントごとまでに想像がつかない世界というのもあるのかもしれないと想像してみました。

私もサービス業に24年在籍してきました。
お客様の困りごとを解決する、お客様の気持ちになって物事を考えるなど、
さすがに24年も在籍していると、そのことがなんだかんだベースになってきます。

でもそうじゃない人もいるのかも？しれない。
料理を提供するお店なのだから料理さえキチンと提供できればよいと思っていたら、お客さんの背景を気にすることはないのかもしれません。

この事は、「相手を思いやる」とか「相手の立場を想像しその立場に立って考える」などの一般的な人間関係にも通じることかと思います。
個人対個人の事。それがサービスに発展した事例。

根本的には、「相手を思いやる」気持ちや、「相手の立場に立って考える」気持ちが働いていたら、もっと早く対処ができ、最終的にはそのお店での解決には至らなかったかもしれませんが、お客さんの立場に立った対処はできたかもしれません。

サービス提供という視点から見れば、顧客満足を高めるため、起きた事象は取り返しがつかないとしても、それをどのようにリカバリーするのかが勝負だと思います。

人と人との関係性という視点から見れば、「相手を思いやる」気持ちや、「相手の立場に立って考える」気持ちを持って接することで、想像力を働かせた対処ができるようになるのではと思います。

最近その「相手を思いやる」気持ちや、「相手の立場に立って考える」気持ちがあったらこんな発言にはならないのでは？と思うようなことが他にもあったため、私自身が年齢を重ねそういうところを重要視し気にする年齢になってきただけなのか？、それともそういう考えを重要視しない時代になってきているのか？どちらなのかとモヤモヤした次第でした。

皆さんは感じることありますか？

今日もありがとうございました。