【竹花貴騎マーケティング】カスタマーサクセス戦略でシンプルに売上倍増OTVとLTV徹底理解
今回はカスタマーサクセスについてお話していきます
カスタマーサクセスとは
商品とかサービスを利用してもらったらその時だけの関係で終わるのではなく、その後のコチラ側から能動的に関わっていき、顧客の満足度や成功体験を感じてもらうという簡単にいうとこんな感じです。
この記事を読み進めることで
カスタマーサクセスを用いいて、
・売れた価値よりも売ったあとの価値のほうが大切な理由
・比較時代を生き残る方法
・OTVをLTVに変えていく具体的な方法
（OTV LTVについては後ほど解説します）
などが分かります。
現代は所有する時代ではなく体験する時代になって来ています。どういうことかというと、
CDが売れなくなってきましたね。それは、音楽を所有しておくのではなく音楽を聞く（体験）ってことその体験に対してお金を払ようになってきたからです。所有するのはなく体験するという時代にに変わってきています。
この先何か新しいビジネスを始めるという時、何かを購入させるビジネスモデルではなく、体験させるビジネスモデルが必要です。
体験させるビジネスモデルとは
今の時代は売れた価値よりも売ったあとの価値のほうが大切です。
先程のOTVとは
ONE TIME VALUE
売ったら終わり、要するに、購入するまでは勝負でした。
が
LTV
LIFE TIME VALUE
売った後が大事、要するに、購入した後が勝負
に変えていくことが大切です。
なぜなら、一度お店に来てそれきりでは採算が取れないからです、新しいお客さんが常にお店に来ないといけなくなります。
集客費１０万円 一回のサービスで１万円だとして、それにかかるコストは5,000円ほどです。（地域や業種によって異なります）
売上が5,000円になるわけですけど、そこから家賃や従業員のお給料、材料費やを支払うと、お店を継続していけなくなり潰れてしまいます。
そこでお客さんにはもう一度、２度、よければ何度もお店に来てもらわなければいけません。
OTVの購入してもらうまでが勝負の時、はお客さんの獲得に命かけてるわけです。そのために予算のたっぷりかけるわけです。
それが、LTV時代になって、集めるとか獲得するためのコストにお金をかけけるより、お客さんを維持する方にお金を回していかないといけない。広告に毎月何十万円も払っていますなんてことはやってはダメなんです。
1：5の法則
OTVよりLTV、購入してもらうまでより、購入してもらった後にコストをあかけなければいけないということは理解してもらえたと思います。それでは、なぜLTVでないとうまくいなかいのでしょうか。
それにはこの1:5の法則が関係しています
1:5の法則とは
新規顧客獲得にかかるコストは、既存の顧客獲得にかかるコストより５倍かかるという法則です。
例えばダイエットするためにジムに通うとします。以下の２つにジムがあります。どちらに通いますか？
１ 契約金なし、月額2,950円 解約自由 ２４時間利用可
２ 入会金34,500円 １年契約 要予約制
私なら１にします。サブスクモデルがでてきて、年間で契約するなどのビジネスモデルの勝ち筋はなくなってきています。
入会金34,500円という高い金額をはじめに払ってもらうにのはなかなか難しいです。ただ１年間分の売上が確定します。しかしそれよりも、最初は１円でもいいので入ってもらう、使ってもらう、体験してもらう。
そのあとに継続して体験してもらうにはどうするかを考えて、そこにコストを掛けていくほうが、結果として利益に繋がりますし、なんかその方が
お客様にどう楽しんでもらうのか考えることになるので楽しくないですか？
私はその方が楽しいです。
つまり、まずは集めてから、そのあとに施策を考える。
ショットモデルからリテンションモデルへ
ショットモデル（一括で入会購入）ではなく定額制、オンラインサロンなどのリテンションモデルが主流になってきています。
リテンションとは、維持、保持を意味する英語です。
リテンションモデルには２種類あります。
リテンションモデルには、サブスクモデルとコンスタントモデルの２種類あります。サブスクモデルには、定額制ジムだったり、オンラインスクール、一番身近なところではNetflixなんかもサブスクモデルです。
コンスタントモデルとは、入会登録しているだけで無料だけど、その中で定期的に購入するモデルケースです。アプリをダウンロードしてるだけではお金はかからないけれど、その中で課金して購入などできることです、
とにかく入口を広くして、無料でも１円でもいいので入りやすくする、何十万円でとかで売らない、そこからサブスクで施策を考えていく。
サブスクと聞いて難しく感じるかもしれませんが、単純にもう一度来てもらうにはどうするかということをシンプルに考えていけばいいだけです、
焼き肉で知られる牛角では
一ヶ月11,000円で焼き肉食べ放題が瞬殺で売り切れになっていました。
どうしたらお客様が２回来るようになるかを考えることが一番重要です。
一度購入来店していただいたお客様の顧客データを使って、商品の改善、または付加価値提要することで、マインドの変換が行われ顧客満足度のつながっていきます。
例えば、顧客データの誕生日の月におめでとうございますと割引券のメールを送り、来店してもらったら、前回とは違うお誕生サービス内容を提供。お子様がいる家庭であれば、お子様におもちゃを用意して家族ごと満足してもらい付加価値提供も出来る。そうすることで、お金を払ってサービスを買っているというマインドから、体験にお金を払っているということに変換され、さらに３回め４回目の来店につながっていきます。
実際にこのUR-Uオンラインスクールがどうリテンションモデルにのスクールにしていったのかを見てみましょう。
リテンションモデルになるまでの流れとメリット
提供されているサービスに自信があることによってリテンションモデルが実現できます。実際にUR-Uを例にとって解説していきます。
提供する情報に自身がなければ年間契約などにして、先に売上を確保することを優先してしまいがちですが、UR-Uでは情報に自信がありどこにもない情報を発信出来ているということから、入学してもやめたいと思うことがない。なのでリテンションモデルが成立します。
例えばExcel、Word、Illustrator、Photoshopなど、他にないツール、必要不可な存在であるからリテンションモデル（維持・保持）が可能になります。
コストをかけずにアイデアベースでサービスを作る
まだサービスが完成していない状態で始めてもうまく行きません。ますこんなサービスだけどどう思う？と多くの人に聞いてもらってフィードバックをもらうことがおすすめです。InstagramやFacebookで無料でサービスを体験してもらえませんか？を募集して、サービスを受けてもらい意見をもらう。そこからいろんなアイデアをもらってサービスを骨太いして行くといった感じです。
無料で出来るのでまずコストをかけずにサービスを作ることから始めましょう。
無料でデータを集める
無料でサービスを提供します。しかし全てのサービスを提供するのではなく、その一部を公開します。無料サービスを提供する代わりに、
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何を知りたいのか
何を目的に入ってきたのか
どんな事がやりたいのか
どんな夢がありますか
地域はどこか
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など聞いていきます。無料会員登録などよくありますよね。そこで無料でサービスの一部を提供しつつどんな人が学びに興味があるのかなどを収集します。
無料ですので多くのデータが収取出来ます。そこからサービスの改善に役立てます。
無料で提供しているサービスの質、量も重要です。
問い合わせ内容や、解約理由などを蓄積していく
こうして有料でサービスを使ってもらえるようになったらいろんな問い合わせや解約がでてきます。その理由を蓄積してそのサービスをブラッシュアップして次のサービスを作っていきます。
例えば、解約の理由にスキマ時間を利用して学びたいけどそんな時間を取れないためという理由があったとします。そこからスキマ時間でそのサービスが使えるようにするには？を考えていきます。
機能の要望・解約理由からサービス内容を明確化
隙間時間を使いたいお客様のために、アプリでそのサービスをいつでもどこでもスマホさえあれば使えるようにしてはどうか。という発送に行き着きます。
UR-Uではスマホがあればいつでもどこでも動画講義が見られ、学べます。（ながら学びは身につきませんのでアウトプットをおすすめします）
アプリでサービスを提供出来る開発といったサービスを改善につながっていきます。
お客様の要望を明確化し、改善していくことでよりサービスがより骨太になっていきます。こうやってサービスが完成していきます。
つながりを大切にして新規事業につなげていきます。
OTVではなくLTVでつながりが生まれています。そのつながっている人たちを見た時に、２０代・独身・女性４割といった繋がりがある事が分かって来ました。そこで新しく「婚活事業」を」はじめてはどうかといった新規事業につなげていくとという可能性が生まれます。
リテンションモデルのメリット
顧客データの収取
商品改善
付加価値の提供
が出来るからこそサービスの満足度が上がり安定して経営ができるようになっていきます。
リテンションモデルはオンランでないと出来ないかと思われる方もいるかと思いますがそうでありません、リテンションモデルは店舗運営でも可能です。
店舗運営での可能
リテンションモデルはオンラインじゃないと出来ないのかと言うと違います。店舗運営でも可能です。
リラクゼーションサロン、または整体などの店舗運営で見てみましょ。
この２つの店舗運営にどうリテンションすることが理想でしょか、アプリを作ってポイントを貯めて貰う、ポイントカードを作って貯めてもらう。そんなリテンションでもいいですが、実はそんなに難しことではなくもっと簡単にできることがあります。
チャージ残高制
１回のサービスで10,000円のチャージをしてもらい、本日のサービス10,000円から2,000円割引して8,000円で行います。すると割引された2,000円がチャージに残します。ポイントカードを貯めたわけでもないのにすでに2,000円割引で更に2,000円まだチャージに残っている状態になります。そうなると、この2,000円使わないともったいないな。次に来ても2,000円割引になるな、となりまたご来店いただける可能性が高くなると言うわけです。
オーナー制モデル
15,000万円の店舗運営を始めるとして、出資者1,500人から一人10,000円ずつ出資してもらいます。（1,500人出資者が出るとは限りませんがいると仮定して）通常このお店を利用するのに12,000円かかるところ、オーナーになると12,000円→7,000円に割引されます、１回しか行かないと損すると思い、２回行くことで得したと思います。こうやってお金を払って貰いながら来ていただくというオーナー制も店舗運営でもリテンションモデルとしては可能です。
感情を刺激してもう一度来たいと思わせる。オーナー情報がすでにありますのでお誕生日や入会日などにお手紙を送るなどして付加価値サービスも可能です。
顧客関係管理スキル CRMスキル
リテンションモデルを以下に作るかが重要です。今までは、この商品を売るかこのサービスをいくつ売るかとう販売数の多さが勝負でそれが売れれば売れるほど売上に繋がっていたが、それだをどれだけ売れてそれに関わるものにそれだけコストが掛かってどれだけ利益になったかという過去から現在までのことしが描くことが出来なくビジネスとしてのスピードが遅くなります。これからは「ライフタイムバリュー」どれだけ関係を深く築けているかが売上に直結します。一つの商品を売る事に軸を置くのではなく、運用や関係性に軸を奥ことが売上に繋がります。
関係性が深まり売上に繋がる。リテンションモデルなので、来月の売り上げがほぼ確定した状態なので未来のことを考えられる経営が可能になってきます。そうすると、次に何ができるな、やってみよう！と行動が早くなり誰も追いつけないスピードで事業を展開していくことができるようになります。
「ワンタイムバリュー」だと、来月は閑散期なのでちょっと無理しないようにしておこうなどという状況になってしまい、スピードが遅くなります。
コストに気をつけること
関係性を深めようとするとコスト増大になりがちです。例えばお客さんと飲みに行ったり、〇〇会を開いたり。そうすると関係性を深くすればするほどコストが多くかかってしまう。このコスト増大にならないように気をつけなければいけません。
そこで、関係性を維持したまま顧客満足度を維持するためには仕組み化が必要です。それが以下の６つです。
顧客が増えていくと一人ひとりに対しして直接対応が難しくなってきますのでまず
人的対応
最初は人が対応します。様々な質問、お問い合わせ、などが集まってくると同じ質問が問が増えてきます。それをカテゴリー分けして、フォーラムを作っていきます。
フォーラムとは
退会するにはこちら
登録内容の変更についてはこちら
プラン変更についてはこちら
と言いうように一つづつURLを立ててそこへ進めば問題が解決する「フォーラム」を作ります。
更にお問い合わせ内容ごとにメール定型文を作っておきます。そのメールには、次はこちらへ行けば問題が解決できるようになっています。更に動画でステップ配信し、次に何をやれば良いのかを情報が多すぎないようにステップで配信していくその動画を作る。これらを気をつけることによってお客様との関係性を構築したまま、顧客満足度を下げずにコストも抑えられます。
オンラインサービスやIT系ではこれが可能ですがでは店舗経営だとどうすればいいでしょうか。それは簡単で、「LINE」の登録ページを作ればいいだけです。プッシュ広告ではありますが、開封率は高めです。人が一番何を求めているかというと情報です。なのでお客様にとって得する情報を無料で提供するとお客様も興味をみっていただけて、更にその情報を発信している人を」好きになってもらえてファン化に繫がります。
まとめ
物を売る戦略ではなく、物売ったあとの戦略が大切です。新規のお客様よりの、一回サービスを利用していただいたお客さま又は購入していただお客さなにリテンションしてもらうリピートしてもらうにはどうするかの戦略が大切です。新規にかかるコストはリピートしてもらうためにかかるコストの５倍かかります。カスタマーサクセスをスケールできる知識。つまり、LINEでのステップメールを送れるスキルなど。オンラインのCRMオフラインのCRMに時間を使ってお客様との関係性を深めていく。
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私はここで学んでいますが世の中にはたくさんビジネススクールや機関は多くあるのでそういったところで最短で学ぶといいと思います。
最後に、私がここで学ぼうと決めた動画を置いておきます。
時々見返しています。
https://youtu.be/MEWPDY3chz0?si=FtXM86OmhVw9fgRr
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