【広報・マーケの基礎用語】CXとは？

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が企業やブランドと接触するすべての瞬間で得る体験や感情のことを指します。これには、商品の購入からカスタマーサポート、ウェブサイトの閲覧、SNSでのやり取りなど、顧客が企業と関わるすべてのポイントが含まれます。CXは顧客満足度やブランドの評価に大きな影響を与えるため、企業にとって非常に重要な要素となっています。

CXの事例

例えば、あるシェアオフィスを提供する企業があるとします。その企業は、以下のようなCXの向上に努めています。

①シェアオフィス入居前のサポート
興味を持った顧客がシェアオフィスの詳細を問い合わせると、迅速かつ丁寧な対応をします。また、バーチャルツアーを提供し、物理的に訪れる前にオフィスの雰囲気を感じてもらいます。

②入居手続き
入居手続きはオンラインで完結しており、手続きが完了するとすぐに利用可能な状態になり、スムーズなCXが得られるよう設計されています。

③オフィス環境
入居後は、清潔で快適なオフィス環境が提供され、常に最新の設備が整っています。また、共用スペースでは定期的にイベントが開催され、入居企業同士のネットワーキングが促進され、ビジネスの発展を後押ししてくれます。

④カスタマーサポート
入居中に何か問題が発生した場合は、24時間体制のサポートがあり、スタッフが迅速に対応してくれます。 これらにより、このシェアオフィス提供企業の顧客は、一貫して高品質な体験を得ることができ、顧客からの信頼感や満足度を獲得しています。

まとめ

CXは、顧客が企業と関わるすべての瞬間で得る体験や感情を指します。企業にとっては、顧客との接触ポイントを通じて一貫した高品質な体験を提供することが重要です。これにより、顧客満足度やブランドの評価が向上し、その企業を成功へと導いていきます。