日本初のカスタマーサクセス カンファレンス「Success4」に行ってきた！〜セッション内容サマリー、参加後に決めたNext Action〜

2019年12月3・4日に渋谷ベルサールで開催された、日本初のカスタマーサクセス カンファレンス「Success4」がめちゃくちゃよかったので、カンファレンスについてレポートします！

「Success4」とは

■ Success4の概要
日 時 ：2019 年12月3日(火)・4 日(水)
会 場：ベルサール渋谷ファースト （東京都渋谷区東1-2-20 住友不動産渋谷ファーストタワー）

カンファレンス対象者：
1. カスタマーサクセスを組織に根付かせ事業成長させることに責任を持つ 経営者、事業部長
2. カスタマーサクセスチームの組成・運営およびデジタル技術を使ったデータ活用をリードするプロフェッショナル
3. プロダクト、マーケティング、セールス、サービスなど、事業成長の鍵を握るコア機能をリードするプロフェッショナル

費 用：VIP チケット 10 万円／シアターチケット 2 万円

公式サイトによると、”Success4は、デジタル時代が求める事業モデルである「リテンション モデル」に取り組むためにカスタマーサクセスを真摯に追求する企業経営者、事業責任者、および現場リーダーのためのカンファレンス”とのこと。

つまり、Success4＝カスターサクセスにがんばって取り組んでる企業のためのカンファレンスです。

ちなみに、私は一緒にカスタマーサクセスを立ち上げているチームメンバーと一緒に参加してきました。

カンファレンスの内容（1日目）

（写真：Success Dojo ”カスタマーサクセスの「てにをは」を集中して学ぶ！”の様子）

Success4の初日は、Sansan株式会社の山田先生による「Success Dojo」と開会パーティー、ネットワーキングパーティーが催しとして用意されてされていました。

私は、チームメンバーの鈴木と2人で「Success Dojo」から参加させていただきましたが、「山田先生！まじ山田先生！！（凄まじく感謝）」と思うほど、山田先生のセッションよかったです。

ちなみに、山田先生のセッションはあまりに人気すぎて人が集まり過ぎてしまい大慌てで申し込みフォームを閉じた、と伺いました（企画当初は10名くらい集まればいいよね〜くらいの感じだったそう）。

セッション内容は、山田先生がSansanでの実経験からフレームワークに落とし込んだ体系だった話（インプット）をもとに、用意頂いたシートに記入をしていく（アウトプット）形式でした。

弊社の場合、「これからサクセス立ち上げていくぞー！！」と言うフェーズなので、何から進めていくと筋がいいのかを先に知れたのはめちゃくちゃありがたかったです。

山田先生のセッション後の、開会パーティーや4会場に別れたネットワーキングパーティーは、同じ関心軸で参加している方々と個々に話すことができて、これまたありがたかったです。（横の繋がりが増えて嬉しい！）

（写真：オブ様や新藤さんなど、CMCファミリーを会場で発見）

ちなみに余談ですが、私が運営やらせていただいているCMC_Meetup（コミュニティマーケティングのためのコミュニティ）でお会いしたことがある方も多く、カスタマーサクセスとコミュニティマーケティングの親和性の高さを勝手に感じていました。

カンファレンスの内容（2日目）

（写真：チームメンバーと分担して、聴講してきました）

Success4は、2日間で37ものセッションが用意されていて、どれも聞きたい内容ばかり...！

なので、チームメンバーの鈴木と朝一で「どのセッション聞きたいか」「どのセッションが自分たちが聞くべきか（立ち上げフェーズ的に）」を話し合って、参加するセッションを割り振りました。

結果、鈴木と記録していったコンフルの議事録が絵巻のように長くなり、印刷しようとすると、PDF16枚分くらいの量に...

（写真：2日目のSuccess4の様子）

全部のセッションについて共有することは難しいので、ざっくりどんな話があったのかをご紹介します。

＜カスタマーサクセス全般について＞
・カスタマーサクセスは大きく分けて2つのフェーズがある
　・1つめ：オンボーディング期（使い方を覚える）
　・2つめ：サクセス期（製品価値を実際に感じてもらう）
・オンボーディングがうまくいくかどうかで、その後の定着や解約率が変わってくる
・「何を持ってサクセスか」の認識がないと、サクセス期の組み立ては難しい

＜採用とリソースについて＞
・人が足りないし、サクセスの経験者取れない（経験している人がそもそも市場にいない）
・会社から期待されるものが徐々に大きくなる
・「これ、なんとなくCSの仕事じゃない？」が次第に増えてくる
・お客さんのサクセスに注力するあまり、自分がサクセスしない（過労働で体調崩す）
・やらないことを決めるのが大切

また、最後のクロージングセッションでは、カスタマーサクセスの青本と呼ばれる『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』の著者、Gainsightのダン・スタイマンさんに"カスタマーサクセスの未来"についてお話いただきました。

そのダンさんの話の中で、「購買モデルの変化」の話がめちゃくちゃ面白かったので、かんたんにご紹介します。

＜ダンさんのお話サマリー＞
・「売り切りモデル」から「サブスクモデル」に変わってきた
・サブスクは、売り切りと異なり”最初に収益化”するわけではない
・そのため、カスタマーサクセスが必要になった
・「サブスクモデル」の次は「コンサンプションモデル」
・コンサンプションモデル＝消費モデル
・つまり、ユーザーが使った分だけ（価値を感じた時だけ）課金される
・消費モデルの例：アジュール、アマゾン
・そのため、企業はユーザーに常に価値を感じてもらわなきゃいけないし、ユーザーの状況をしっかり把握しておかないといけない

ダンさんのお話は、なんとなくモヤっと考えていたことをバシッと教えていただけて、目からウロコでした。

Success4を終えて、社内のメンバーとやったこと

今、弊社では先月から絶賛サクセス立ち上げ中！！でして、こんなメンバーで日々がんばっています。

今回は、3人のうち、鈴木と私がSuccess4に参加したので、大河内にどうやって各セッションのいい内容を正確に伝えるか考えたんですが・・・結論、伝えるの止めました。

セッションの内容だけであれば、議事録みればわかるよね。それより次何をするかを早く決めるのが大切だよね、と言う話になったので、

Success4後はまず3人でSansan 山田先生のワークを改めてやり直しました。

山田先生のワークは本当に秀逸で、ワークやるだけで「オンボーディング期はこれでいけそう！」というところまでもって行けました。（山田先生、本当にありがとうございます）

サクセス期は、何をもって「サクセスした」と定義するのかによって、計測する数値や登り方が変わってくるので、次はそこを”なるはや”でやっていこうと思っています。

さいごに

Success4では、すでにカスタマーサクセスを実践されている企業さんの事例を聞くことができました。

カスタマーサクセスという新しいことを社内で取り組んでいく中、多種多様な先行事例をインプットができたのは、絶対今後のプラスになると感じてます。

これだけ有益なカンファレンスを企画・開催してくださった、Success4の運営メンバーの方々、本当にありがとうございました！