使いやすさと分かりやすさのデザイン：印象 その2

言葉遣いによる印象の変化

外見と言葉遣いのギャップで印象が変わったことはないでしょうか。例えば、「いかつい容姿に身構えていたら可愛らしい言葉遣いで丁寧に話してくれた。見た目と異なり実は優しい人なのかもしれないと思った」というようなことです。また、役所や病院の受付のように堅い印象がある場所で居酒屋のように威勢よく挨拶されることを考えてみてください。「あれ？　くる場所間違えたかな」と思ってしまいますよね。印象は目に見えるものだけではなく、言葉遣いや振る舞いなどによっても変化するのです。

サービスでも、ユーザーに対しての言葉遣いは大切な要素です。例えば自分のプロフィール入力が必要なことを伝えるとします。その説明文の書き方もさまざまです。

- 1. お客様のプロフィールを入力してください
- 2. お客様のプロフィールを入力しましょう
- 3. お客様のプロフィール入力

例えばこの3つの例の場合、1はお願いする口調、2は一緒に進める口調、3はもっと機械的にしたパターンです。3は一番簡潔に伝えられますが、味気なく伝わってしまうかもしれません。1も2も丁寧ですが、2のほうが強制力が弱く優しい印象です。サービスの特性やユーザーからどう見られたいかによって、どのパターンがよいか変わってきます。サービス内で使われるこれらの言葉遣いを一貫することで、そのサービスに人格を感じ愛着を持ってもらえたり、提供者側が伝えたいことが伝わりやすくなる効果もあると考えられます。

サービスのキャラクター設定

言葉遣いや言い回しに迷う場合は、サービス自体がどういったキャラクターなのか、サービス提供側とユーザー側、どちらも現実世界に置き換えてその関係を考えてみることもおすすめです。こういったキャラクターならこういう喋り方をするだろう。こんな喋り方はしない。といった判断がしやすくなります。

現実の社会で受けるサービスでも、時と場合によって求めるものが異なっています。人に相談したくないこと、事務的に対処するできることは機械に。意見をもらいたい場合や判断材料が足りない場合は直接窓口に。子供たちと一緒にいるシチュエーションでは相手がロボットだったりもします。窓口で相談しても機械のような対応だと敢えて人を選んでいる価値がなく、ユーザーの期待とのギャップが起こってしまうのです。

使いやすさと分かりやすさのデザインまとめ
1. 見た目だけではなく言葉遣いや振る舞いも印象に影響する
2. サービス内で一貫したルールをおくことでより明確に情報を伝えられる
3. 言葉遣いや振る舞いが決まらないときはどういったキャラクターか設定してみると判断しやすくなる