【テンプレ付】民泊事業者向け！緊急事態や災害時の対応マニュアルの整備
災害大国ニッポン。地震、台風、洪水などの自然災害はいつどこで発生するか分かりません。いざという時にしっかりとゲストの安全を確保する体制は整えられていますか？
災害時のマニュアルを整備して、ゲストの安全と安心を守りましょう！
複数のOTAを１ヶ所で管理できる「Beds24」の無料トライアルはこちらから＞＞
災害時の対策は準備できていますか？
ゲストの安全を最優先に考えることはホスピタリティの基本であり、緊急時対応の整備は施設の信頼性の向上にも直結します。
平常時にやっておくべきこと
① 非常時におけるお客様対応の責任者や指示命令系統を確立する
② すべての従業員（パート／アルバイト含む）が、あらかじめ定められた役割分担に基づいて速やかに対応できるようマニュアルを作成する
③ 施設の立地場所にはどのような災害リスクがあるかを把握する
④ 施設周辺の、外国人旅行者に対応できる避難場所や病院などをリストアップする
⑤ 旅行者のための防災情報リスト（情報収集先）を作成する
⑥ 災害時の状況を想定して、テンプレート（張り紙など）を準備する
⑦ 災害時に指示や案内ができるように、多言語での対応文例を準備する
これらは、災害対応のための基本的な項目です。すべての項目にチェックがつくように事前の備えを万全にしておきましょう。
起こりうる災害や緊急事態について
まずは、自施設にはどのような災害リスクがあるのかをスタッフ全員で確認しておきましょう。ハザードマップに目を通し、地震や津波、洪水などでどのような被災が想定されるのかを把握します。
■地震、津波
大きな揺れにより、建物の損傷や家具の転倒が発生し、避難が必要になる場合もあります。
■台風・大雨・洪水
近年は、線状降水帯による大雨被害や、これまでは台風の影響が少なかった関東・東北地域でも台風が直撃して大きな被害を受けるケースも増えています。
■大雪・寒波
雪による道路の閉鎖や、水道管の凍結などが発生することがあります。
自然災害以外にも、停電や断水などの設備トラブル、火災、ゲストの怪我や病気などもありえます。
スタッフの役割分担と対応フローを明確にしておく
起こりうる災害リスクが把握できたら、緊急時の役割分担を明確にし、対応フローをマニュアルにします。
初動対応は現場にいるスタッフが行うことになるため、最も手薄になる日（多くは平日の深夜）でも適切な対応がとれるように備えておきましょう。
①初動対応マニュアルの作成
災害時の初動対応のマニュアルを作成しましょう。テンプレートを用意しましたので、こちらを参考に施設の状況に合わせて適宜書き換えてご使用ください。
（Googleスライドをコピーして、お手元で書き換えてください）
https://docs.google.com/presentation/d/1TLUhgM0C_vjAs2CUsRWVHB1RZcniyIggiJSNtLaKsqI/edit?usp=sharing
②備品の整備
ヘルメットや懐中電灯など、災害時に必要な備品を準備しておきます。上記マニュアル内に備品一覧も記載しています。
外国人旅行者に対する災害時対応
外国人旅行者の場合、「災害に慣れていない」「必要な情報を入手する方法を知らない」「地理が分からない」などの理由から被災時に自分で避難することが難しかったり、災害に対して過剰に反応したりするケースもあります。
また、地震の発生時にエレベーターが止まることや、災害後に停電や断水が起こることが理解できない人も多く、施設側に責任を求められることもあるため、丁寧な情報提供を行いましょう。
①ゲスト向け災害・緊急時ガイドの作成
ハウスルールと併せて、万が一災害が起こった場合や緊急時の対応を記したゲスト向けガイドを用意しておくことをおすすめします。
こちらもテンプレートを用意しましたので、ご活用ください。
https://docs.google.com/presentation/d/1F7BEjRZTwAW7EyUrE7GlbZR2hua41sn1q0skPdoRO-Y/edit?usp=sharing
＜参考＞
防災ハンドブック 英語版（和歌山県 地域振興部 観光局 観光交流課）https://www.pref.wakayama.lg.jp/prefg/062500/d00217229_d/fil/leaflet.pdf
外国人のための防災ハンドブック（東京消防庁）
https://www.tfd.metro.tokyo.lg.jp/lfe/bou_topic/foreign/
外国人のための防災ハンドブック（沖縄県国際交流・人材育成財団）
https://kokusai.oihf.or.jp/project/saigaisapport/handbook/
②外国人旅行者向けの防災情報リストの収集
外国人観光客の方が被災された場合に、災害などの情報を収集するためのアプリやサービスがありますので、事前にリストアップしておきましょう。
■Safety tips
日本国内における緊急地震速報、津波警報、気象特別警報等をプッシュ型で通知できる外国人旅行者向けの災害時情報提供アプリ（15言語対応）。
https://www.rcsc.co.jp/safety-tips-jp
■日本政府観光局（JNTO）ホットライン
24時間、英語、中国語、韓国語および日本語による電話での問い合わせ対応（事故、病気、災害など非常時のサポート）。
電話：050-3816-2787
■Japan Safe Travel Information
災害時の気象警報や交通情報等を確認することができる（15言語対応）。
https://www.japan.travel/en/japan-safe-travel-information/
■NHKワールドJAPAN
日本やアジアの最新ニュースを発信する24時間英語チャンネル。アプリを入れておくと地震や台風などの大きな災害時にはプッシュ通知あり。
③多言語の張り紙の作成
災害時に必要となる掲示物は、災害が起こってからではなく、あらかじめ用意しておきます。その際、多言語でピクトグラムなどを活用し、どのゲストにも伝わりやすいデザインで作成します。
例：「エレベーター使用禁止」「避難場所の掲示」「公共交通機関の運行停止の案内」など
年に一度はマニュアルや備品の見直しを。
マニュアルや備品は一度準備をすればそれで終わり、というわけではありません。年に一度は必ず見直し、チェックをするようにしましょう。
「時間があるときにやろう」とするとつい後回しになってしまうため、あらかじめスケジュールに入れておき、自動でリマインドがかかるようにしておくことをおすすめします。
災害はいつ、どこで起こるか分かりません。いざというときでも冷静に対処しゲストの安全を守るためには、平時の備えこそが大切です。
複数のOTAを１ヶ所で管理できる「Beds24」の無料トライアルはこちらから＞＞