アイサロン迷子だった私がカウンセリングに大感動してリピートすることになった話
この記事では、美容系IT企業で働く私が、1人の美容サロン好きとしてお客さん目線で、リピートするきっかけになったポイントを言語化しています。
様々なサロンオーナーさんと会話していると、集客に課題があるサロンが多いと感じます。
集客に課題がある、を深堀りすると新規顧客の入りが少ないか、リピート率が低いか。
要因はサロンによって様々かと思いますが、今日の記事は”リピート率をあげたい”と思われているサロンさんに読んでほしいなと思います。
今回は、アイサロンです。
美容サロンを2つに分けるとすると、効果を期待するサロンと、特別な時間を過ごすことを期待するサロンがあるかと思います。
アイサロンは効果（技術）を期待するサロンですよね。
今回の記事はアイサロンを例としていますが、効果（技術）を期待するサロンにとって共通して言えることになっていると思います。
私はまつげパーマが大好きで、もうずっとパーマ派です。すっぴんのときにも盛れるし、メイクも楽だし、絶対必須なんですが、けっっっっっっこうサロンによって当たり外れがある印象です。
なかなか思い通りにしてくれるアイサロンが見つからず、ずっといろんなアイサロンを転々としていました。
思い通りのサロンが何かって、当時思っていたことを言語化すると、1本も上げ忘れることがなく、しっかりパーマがかかっていて、カウンセリングしっかりして理想のまつげにしてもらいたい。かつ目をつぶってる時間がしんどいのでなるべく短時間でやってほしい、でした。
これまで7,8年くらい、何軒もまつげパーマに行ってきましたが、リピートしたいと思えたサロンは2つです。今日はその中の1つのサロンで、何が他と違ったか、説明します。
ちなみに私はこのサロンに出会ったのはもう5年くらい前なんですが、当時まつげ迷走してた私にとって、感動しすぎて、こうゆうサロンを作りたい！増やしたい！って刺激されて美容業界で働きたいと思うきっかけにもなった日でした。笑
①カウンセリングで心をつかむ。
カウンセリングが丁寧って、ただ話を聞いてほしいんじゃないんです。
自分にとって何がベストなのかわからないので、”こんな感じにしたい”に対して、きちんとアドバイスをしてほしい、が求めていることです。
その方のカウンセリングが本当にわかりやすかったので、そのまま紹介します。
私：あまりギャンギャンにあげるというより、ナチュラルにあげてもらいたいです。
担当者：ちなみに、佐々木希さんのような可愛らしい印象と、黒木メイサさんのようなかっこいい印象どちらが好きですか？
私：可愛らしい印象です
担当者：わかりました。お客様の目だとちょうど中間くらいの丸すぎず、切れ長すぎない目なので、佐々木希さんそのままにすることは難しいですが、可愛らしい印象になるデザインで提案しますね。
あと、前から見たときに、どのくらいまつげが見えてくるくらいが好きですか？
私：少しだけが好きです。どちらかというと横顔で、まつげの毛先がくるんとあがってるのがわかるくらいがいいです。
こんな流れでした。他にも、写真を見せながらこれは好きか、嫌いか、と好みを細かくヒアリングしてもらいました。この方が言うには、元々黒木メイサにあこがれているけど目が二重でぱっちりな人はまつげをどうしたとしても黒木メイサにはならないし、反対に切れ長の目の人は佐々木希にはなれないと。
そこの認識合わせをした上で、どうゆう印象になりたいか、を聞くことで、寄せにいくことは可能、ということでした。
めちゃくちゃしっくり感があって、確かにインスタとか見て、この目になりたい！と思って写真を握りしめてアイサロンに行って、あれれ、違うな。ってなる人絶対多いと思うんです。でも、技術力がないんじゃなくって、カウンセリングに課題があるんだと思います。
まつげパーマは整形じゃないので、まつげの上げ方でできることに限界がある。
ただ、切れ長の目の人で、佐々木希の目になりたい、とお客様に言われたら、”優しくて可愛らしい目になりたい” んだな、というニーズをを理解して、「佐々木希にしてあげることはできないけど、目頭の方をしっかりめにあげるようにしますね」、とか、
「まつげが長いので、あまり根本から上げすぎるとまつげの主張が強くなりすぎて、むしろ目力が強くりすぎるので、パリジェンヌよりナチュラルなカールの方がおすすめですよ」とか、
求めているなりたい印象をしっかりとヒアリングして、その上で、ニーズに近づけるアドバイスを提供する、ここまでがカウンセリングなんじゃないかと。
私は、このカウンセリングを受けたときに、まだ実際にまつげパーマしてもらう前から、他のお店と違う、と感じました。
②プラスアルファの付加価値
アイサロンなので、最低限の期待値として希望通りにまつげをあげてほしい、がありますが、期待を超えてくるサロンがたまにあります。
アイサロンだと、ケアの仕方を教えてくれたり、メイクについて教えてくれたりするサロンです。そしてその伝え方がめちゃくちゃ大事です。
例えば、先程の例で佐々木希の目になりたいけど、私の目はそこまでまるっとしてないとき、お姉さんが言ってくれました。 少しでも可愛い印象に近づけるにはまつげの長さが必要です。 まつげの長さを保つにはまつげ美容液を塗ると良いですよ。」とか、「まつげに束感を作ると1束ずつが強調されて可愛い印象になりますよ。マスカラは〇〇がおすすめで、、、」
ケアの仕方を教えてくれるサロンとか、店頭で取り扱ってるホームケアアイテムをおすすめしてくれるサロンって、たくさんありますが、このサロンがいいなと思った理由は、”私がなりたい印象に近づけるために”必要なアドバイスをくれていると感じることでした。
ただ、テンプレのようにケアやアイテムをおすすめしてくれるより、断然ホスピタリティを感じるし、モチベーションにもつながります。
最初のカウンセリングから、施術中、施術後のアドバイスまで一貫して私のことを考えてくれて提案してくれていると感じます。
③丁寧な施術
丁寧な施術って、ゆっくり施術するとか、作業や触り方が優しいとか、そうゆうことじゃないです。私に対して、最適をめちゃくちゃ考えてくれている感、が大事なんじゃないかと思ってます。
そこのアイサロンでは、カウンセリングが終わった後、施術ソファに案内され、何回も目の上にロットをあてて、これがいいか、やっぱりこっちがいいか、と声に出しながら考えてました。
一歩間違えると早くして、と思うお客さんもいるかもしれないですが、私はカウンセリングした内容を、しっかり実現させようとしてくれてるんだな、と感じました。
人によって目の横幅も違えばカーブも違うので、ロットもこうしたいならこれ、とかシンプルな話ではないらしいんですよね。だから実際当ててみて決めると。どうして時間をかけるか、を説明しながら選ぶと、”早くしてよ”じゃなくて”ちゃんと考えてくれている”になるんじゃないかなと思っています。
結果、私はここのアイサロンの接客の仕方に心掴まれたし、最終的にまつげパーマも期待通りにしてくれて、大満足でした！
まつげをいかに綺麗にあげるか、の技術力以上に、お客さん一人一人の”なりたい”を叶えたい、という気持ちと理想に近づけるスキルが、圧倒的に他のサロンと違うなと感じることができました。
私は自身でサロンを経営はしていないので、自分で施術者になって実現するというより、日本にこんなサロンが増えたら良いなって思います。
そして、それが実現できれば、集客に課題を抱えるサロンも減って、価格を下げなくても、新しい投資をしなくても、他店と差別化ができてリピートしてくれるお客様が増えると思っています。
また、お客さん目線でサロンに思うこと、書いてみようと思います！