お客さん目線でこんなサロンあったらいいなを言語化してみる
この記事では、美容系IT企業で働く私が、1人の美容サロン好きとしてお客さん目線で”こんなサロンあったらいいな” ”自分がサロンをつくるなら”を言語化しています。
もちろんサロンの経営を考えるときにコストとの折り合いを付ける必要がありますが、この記事はコストのことは無視して、理想だけを語っています。
ただ、コストかけなくても付加価値をつける努力はできると思っているので、お客さんのためにプラスアルファのサービスを考えられているサロンさんとか、他店との差別化に悩んでいるサロンさんに、アイデアの提供ができれば嬉しいです。
今回はアイブロウサロンです。
カウンセリングは本当に本当に大事
メニューではなくなりたい印象でヒアリングする
まず、1番思うのは「どうなりたいか？を聞いてほしい」んです。
「メニューどれにしますか？」ではなく、”どんな眉毛が好きですか？”をきいてほしい。
もしくは、”どんな顔の印象になりたいか？”をきいてほしいです。
なぜなら、特定のメニューがやりたいのではなく、なりたいイメージがあって、それに1番近くなる提案をしてほしいからです。
アイブロウサロンに行き慣れていて、もう自分にとってメニューが絶対これ、って決まっている場合はいいですが、それでも初めて行くサロンであれば、施術者さんと認識合わせるために、まずはなりたい印象から確認して、その上で、好みをきく、これは絶対必要と思います。
結構ありませんか？
初めて行くサロンなのに、今日はなんのメニューにしますか？とか
ホットペッパーで予約してたメニューで、そのままデザインだけ確認されるサロン。
とりあえず何か選択しないと予約できなかったから、これかな？と思うやつで予約しているだけなので、全然当日に、カウンセリングちゃんとしてほしい、が本音です。
ここでしっかりカウンセリングをすることで、この後の施術からクロージングまでの質が大きく変わってくることになると思っています。
写真をみせながらゴールのすり合わせをする
眉毛ってそもそも顔の印象に大きく影響を与える部分だから、細かくすり合わせ必要だと思うんです。
お客さんは素人なんで、”なりたい印象”と”オーダー”が全然あっていない可能性もあるので、積極的に提案して誘導してもらいたいです。
その時に、言葉で伝えるより圧倒的に画像でみたほうがわかりやすいのでこんな感じになりますけど大丈夫ですか？とか、毛質的にこっちのほうがおすすめですよとか、言ってもらいたいです。
プラスアルファの提案
ここまではサロンとして最低限当たり前にやってほしいこと、ですが、こここからは普通のサロンよりも上にいく提案です。
たまに、ここまでやってくれるサロンに出会うと、感動します。リピートしようって思います。
それは、今日サロンでできること以上のことまで提案することです。
まず前提として、私達は何かしらの目的があってサロンにいくんですよね、大抵、かわいくなりたい、綺麗になりたい、が目的なので、そこで施術を受けることが目的ではありません。
何が言いたいかというと、例えば眉毛を自己処理していて、眉毛が生えなくなってしまっている部分があるとか、短くカットしてしまっているとか、サロンに来店した状態で、その人にとっての完璧が不可能な時ですね。
もちろん、今できる最大限の施術をする、はそうだと思いますが、その人にとっての完璧にするには長期的な提案をしてほしいです。
例えば自己処理で生えなくなってしまっている人だった場合、そもそも眉毛がないのでアートメイクを提案するとかですね。
その人にとって、自分のサロンでできること以外も含め、眉毛を綺麗にすることに詳しいのであれば、知っている情報でその人のためになる選択肢を提供してくれるサロンは信頼できます。
短くカットしてしまっている人であれば、次回来る時はカットせずに生やした状態で来てもらうように声掛けするとか。
とにかく知ってる情報で、自分でできること以外のことであっても伝えてほしいです。
少しだけ、お客様目線ではなく、経営観点で話すと、自社メニューの枠を超えた提案をすることは、最悪自社のリピートに繋がらない提案になっているとしても、したほうが良いと考えています。その小さなリスクよりも、圧倒的に信頼感を勝ち取って、強いファンにつなげたほうが良いと思います。
カウンセリングだけでかなり長くなったので、また次の記事に分けて書きます。
それくらいカウンセリングが大事だと思っていて、カウンセリングでたくさん質問することは全くお客さんにとってうざいことじゃないし、むしろ丁寧だな、施術うけるのが楽しみだな、という印象を持ちます。
具体的に何を提案すればいいのかは、プロじゃないのでわかりませんが、お客さん目線で思っていることを言語化してみました。
参考になれば嬉しいです！