第139回 効果的な意見の伝え方&クレームとの向き合い方
このnoteはVoicyで配信中のつれづれあやにーをテキストで書き起こした「読めるつれづれあやにー」です。
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【客の立場からクレームや意見を伝えるコツは？】
今回はDMでご相談頂いた「クレームや意見の伝え方、クレーム対応の基本、クレームや異なる意見から学べること」についてお話していきたいと思います。
まず最初に、ご相談の内容を紹介します。
「客の立場から経営者側に不満を感じたことは伝えていいのか、またその場合どのように伝えれば良いのか」というご相談です。
この方は、お気に入りの美容サロンで、あるトラブルがきっかけでサロンの対応に改善すべき部分を発見したものの、それを伝えていいのかどうかで悩んでいるとのことでした。
このDMからも分かるように、基本的にクレームというのはお客様の期待値が高いからこそ出てくるものなんですね。
「この客はクレーマーだ」と認識されるのが不安に感じるとは思いますが、クレームを言ってくれるお客様って貴重なので、意見は伝えた方がいいと思います。
そして次に、クレームを伝える時に大切なことを紹介してしていきたいと思います。
・感情的ではなく、ロジカルに伝える
問題が起こった原因や、その時の状況をロジカルに伝えられることは相手の為にもなりますし、分かりやすく不満を伝えられます。
感情的になるのではなく、いかにロジカルに伝えられるかというのが大切です。
・意見を述べることは決して悪いことではない
クレーマーと認識されることを避けようと思うかもしれませんが、いわゆる「悪質なクレーマー」とは、明らかな言いがかりをつける人です。
問題点を正確に伝えること自体は経営者にとってとてもありがたいことですので、本当にそのお店のことを考えるのであれば意見は伝えるべきだと思います。
褒めてくれる声っていうのは比較的多いんですが、マイナスな意見を言ってくれる人は少ないです。
友達関係でも「こういうところは直した方がいいよ」と言ってくれる友人って少ないですし、そういうことを言ってくれる人って、自分のことを本当に考えてくれてる人なんですよね。
もちろん明らかな嫌がらせだったら聞く必要はないですが、少しでも反省するべきところがあれば聞き入れる必要があります。
そういう意味で、相手のことを本当に考えているのであれば意見を伝える必要があると思います。
この次のチャプターでは、自分が独立・起業して逆にクレームをいただく立場になったときの、基本的なクレーム対応の流れや自分と異なる意見の受け取り方についてお話ししていきます。
【クレームを言われたり、嫌なリプライをもらった時の対応方法】
・クレームを大切にするという考え方
そもそもの話ですが、「クレーム・ご意見というのは本当に大切な声である」という考え方を持つべきだと思います。
私がお店をやっていた時は、クレームは全てスタッフにフィードバックしていました。
どんな内容か、どんな人か、誰が対応したか、どんな対応したのか、っていうのを一覧表にして徹底的にデータベース化していました。
こうやって一人一人を大切にするっていう姿勢は大事なんですよね。
・クレーム対応の基本的な流れ
基本的にクレーム対応は、まず相手の話を徹底的に聞くこと、それから相手が不満を持っている部分に対してきちんと謝罪することが大切です。
それと同時に、原因を把握し、今後の対策を考えて解決に導くことが流れとして必要になります。
・クソリプからも学べることはある
例えば、SNSで『クソリプ』と呼ばれるものがありますが、これって一種の悪質クレームですよね。
自分と異なる意見を持つ人とどう距離を取ればいいのか、という話にもなりますが、相手の話を聞く姿勢をきちんとすることが大切だと思います。
「私が書いたことに対してそんな受け取り方する？」と疑問に思うこともあるんですが、「理解っていうのは人それぞれだな」と思って相手の話を聞く姿勢は大切です。
とはいっても、中には本当に嫌な時もありますよね。
そういう時は、相手はあくまでも他人である、ということを忘れないようにしています。
あくまでも他人に過ぎないから、自分が言ってることを100%理解できるはずはなくて、完全な理解を相手に求めないと思うといい距離感になります。
そして、どんなクレームでもどんなクソリプでも、何かしら学べることはあると私は思っています。
勝手な考えをクソリプで押し付けるなって話なんですが、その反面で「こういう人たちって、年齢はこのくらいで、こういう興味があって発言してくるんだなあ」といった分析もできるんですよね。
たとえクソリプからでも自分と真逆の考えをする人の世界など、何かしら情報を得られるわけで、それにネガティブな感情を持つのってもったいないんですよね。
自分とは異なる意見に触れた時こそ、思考を止めずに自分の脳を動かして見解を広げていくと今後役に立ってくると思います。
・本当に辛いときは逃げるのも一手
それでも、中にはストレスをぶつけるためだけにひどいことを言う人っているんですよね。
リアルでもネットの世界でも同じですが、本当に無理ってときはブロックしたり、最悪警察に通報すればいいと思います。
一人で頭を抱えてストレスを溜めるのは自分を消耗するだけなので、「この人からは何の学びも得られない」と思ったら無理せず逃げることも必要なのではないでしょうか。
それではまた次回お会いいたしましょう。
ごきげんよう！
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グラレコ(イラスト)：ことみさん
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