【Elastic Blogの機械翻訳】eコマーステクノロジーの競争力を向上させる5つの要素
著者 Paul Smalera
2022年8月12日
顧客ニーズに対応するためには、ECプラットフォームはビジネスニーズを優先する必要があります。
拡張性
データ駆動型インサイト
検索のチューニングと関連性
検索のパーソナライゼーション
チェックアウトと購入完了
拡張性
これは単純に聞こえるかもしれませんが、あなたが考える必要があるのは、投資しているプラットフォームがあなたのビジネスの成長に合わせて拡張できるかどうかということです。
これは、プラットフォームがサポートするトランザクションや製品カタログのスカスの数についてだけ言っているのではありません。セキュリティや信頼性、ロジスティクス、製品、注文の複雑さなど、あらゆる要素がビジネスの成長に合わせて拡張される必要があるのです。
ビジネスに季節性がある場合、eコマースプラットフォームの運用コストもニーズに応じて拡大縮小できる必要があります。
最新のクラウドベースのeコマース・プラットフォームでは、ビジネスで利用していないリソースやストレージにお金を払う必要はありません。固定費のかかるデータセンターで運用されるプラットフォームは、コスト効率が悪くなりがちで、ビジネスの利益を損なうだけでなく、何の役にも立ちません。
一方、クラウドベースのeコマース・プラットフォームは、厳しい顧客層のニーズを満たすために常に進化を続け、低価格化と価値の向上を目指して積極的に競争しています。
eコマース戦略を変更する前に、あるいは時代遅れのプラットフォームにさらに資金を投入する前に、そのプラットフォームが本当にビジネスのニーズをサポートする形で拡張可能かどうかを確認してください。
データ駆動型インサイト
何を販売しているのか、どの組み合わせが人気なのか、パーソナライゼーションによって顧客を絞り込み、検索チューニングによって検索結果を可能な限り関連性の高いものにしている、しかし、今知りたいのは、「すべてがうまくいっているのか」ということです。
顧客の行動をリアルタイムで把握できるプラットフォームがなければ、eコマースビジネスは暗闇の中を進んでいるようなものです。推測でビジネスを進めるのではなく、顧客が進んで提供してくれるデータ、つまり検索バーに入力されたクエリから学びましょう。
顧客は、単に欲しい商品だけでなく、1年のうちいつ、どの時間帯に、世界のどの地域から、あなたのサイトを利用するかなど、あらゆる属性を教えてくれているのです。
多くの場合、これらのデータはすべてロックされ、無視されています。しかし、優れたeコマース・プラットフォームは、ビジュアライゼーション、レポート、分析、その他のインサイトによって、このデータのロックを解除し、分析することができます。
ビジネスを成長させるためには、顧客ベースについて知っていることすべてを活用したリアルタイムのダッシュボードが必要です。最高のプラットフォームは、このようなインサイトをすぐに提供します。
検索のチューニングと関連性
eコマースプラットフォームが規模に対応し、インサイトを提供できるようになったら、検索のチューニングと最適化のために構築されているかどうかを検討します。
調査によると、サイト内検索を利用する顧客のコンバージョン率は、利用しない顧客の約2倍であり、検索ボックスがある場合は、顧客の30％が利用することが分かっています。
最も価値の高い顧客が検索を利用している可能性が高いことを考えると、顧客に見てもらいたい商品を表示するために、検索の関連性を（MLやAIを使った自動的なものと、eコマースのバックエンドを使った手動によるものの両方）絞り込むことができるかどうかを調査する価値があります。
ハウスブランド、売れ残り在庫、季節外れの割引、複数アイテムのクーポン、バンドルなど、顧客の購買を誘導するために必要なあらゆるキュレーションを考えてみてください。
チューニングは、「顧客が商品xを検索した場合、商品yも表示する」というような単純なものですが、貴社のECプラットフォームの検索エンジンはこのように設定できるでしょうか？関連性を高める検索エンジンのチューニングは、eコマースビジネスがショッピングカートの価値を高め、バーチャルストアを訪れるすべての顧客の価値を最大化する方法の一つです。
さらに、検索結果の背後にある論理を顧客に示す方法として、関連性の低い商品を下に押しやり、顧客が好むとわかっている常識的な注文の組み合わせを目立たせ、可視性を高めることも可能です。
検索のパーソナライゼーション
関連性といえば、貴社のビジネスが顧客のニーズを知り、顧客にサービスを提供できることを納得させるのに、パーソナライゼーションほど有効なものはないでしょう。クーポンコード、カスタムEメールキャンペーン、カート放棄リマインダーなど、あらゆるものがEコマースのパーソナライゼーション機能によって実現されています。
プラットフォームは、この機能を提供することも、しないこともできます。
パーソナライゼーションは、顧客にあなたのビジネスを認知してもらうために非常に効果的な方法です。
Wakefield社の調査によると、84%の買い物客が、パーソナライゼーションがオンライン購入に影響を与えると回答しています。たとえ特定の商品だけを買いに来たつもりでも、しっかりとしたパーソナライゼーション戦略によって、顧客がカートにもう1つ商品を追加するように仕向けることができるのです。過去に購入した商品を思い出させる、商品レビューを募集する、興味を持ちそうな新商品を紹介するなど、eコマースのパーソナライゼーションは、あなたのビジネスの軌道を完全に変えることができる方法なのです。
簡単に言えば、パーソナライゼーションとは、顧客ベースとの関係構築を大規模に行うことです。
もしあなたが店舗を経営しているとしたら、スタッフはリピーターを認識し、その趣味や嗜好を知り、歓迎され感謝されていると感じられるようにしたいと思うでしょう。優れたパーソナライゼーション戦略によって、対面での体験を再現し、顧客ベースのロイヤリティと親近感を向上させることができます。
チェックアウトと購入完了
マーケティング、分析、チューニング、パーソナライズ、バイヤージャーニーを通じた顧客の誘導など、すべての作業を行ったのであれば、販売を完了させる必要があります。そうでなければ、これらの努力は無駄になり、コストがかかってしまいます。
優れたEコマース・プラットフォームは、スムーズでシームレスなトランザクションを提供し、オンライン取引を完了する際に顧客に安心と安全を与える必要があります。
オンラインウォレットの普及、請求書や配送先情報の保存、分割取引など、インターネット全体をコマース対応で取引しやすい環境にするために多くの努力が払われていますが、チェックアウトに入った顧客が取引が完了する前に立ち去ることがないようにする必要があります。
顧客は、eコマースでの決済を信頼するために、安心感、スムーズさ、そしてスピードを必要としています。個人情報が安全であること、注文の流れが明確であること、そして商品を受け取れるかどうか心配になるような障害なく、取引が迅速に行われることを望んでいるのです。
優れたeコマース・プラットフォームは、これらすべてを実現し、さらに出荷予定、カスタマーサポートへのリンク、FAQ、その他のアフターサービスに関する情報を明確に提供します。
実際の店舗では、顧客は取引が完了した瞬間に歩道に投げ出されるのではなく、お礼を言われ、その後の質問をしたり、帰り際にもう一度店内を見たりすることができるのです。
優れた注文完了体験は、顧客をリピーターに変え、顧客の価値とマーケティング費用の効果を高めます。リピーターはロイヤルカスタマーとなり、ロイヤルカスタマーは支持者となります。
そして、貴社のeコマース・テクノロジー・スタックがこれら5つの重要な機能をサポートし、提供できることを確認することから、すべては始まります。
Make ecommerce technology a competitive advantage by watching for these 5 factors
ElasticのBlogよりDeepLにて翻訳