カスタマーサクセスのキャリアで身に付くもの

「働く、生きるを、HAPPYに」をミッションに100%個人起点の転職エージェントをしているミライフでキャリアデザイナーをしております。あやぱんです！

最近よく聞くようになった「カスタマーサクセス」という職種名。仕事内容としては「顧客が製品・サービスを使うことで成功し、望ましい結果を達成することを支援する仕事」なのですが、その望ましい結果を達成することを支援していく工程や内容はもちろん1つではありません。

今回は、カスタマーサクセスのキャリアを分解してどんなスキルや経験得られるのかについて書いてみたいと思います。

カスタマーサクセスの仕事を分解

カスタマーサクセスの仕事は大きく分けると以下4つに分解できます。

①サービス導入オンボーディング支援
②サービス運用開始後のヘルススコアのチェックと効果改善提案
③アップセルクロスセルの提案（自社サービスの利用最大化）
④プロタクト改善

カスタマーサクセスがどこまでその仕事をやるのかは企業によって異なることが多いので、「私はこれはやっているけどこれはやっていない」という人もいるかもしれません。

しかし①～④すべての仕事にそれぞれ身に付けられるスキルや経験があります。それらをさらに分解して説明していきたいと思います。

①サービス導入、オンボーディング支援

クライアントがサービスを安定的にかつ効果的に利用できるようにするために、サービス導入時のサポートは重要となります。それは、ただクライアントのわからないことを解決するだけでは成り立ちません。

カスタマーサクセスはクライアントのサービス利用目的やその裏にある課題、サービス利用によって得たい効果が何かを改めて特定した上で、その目的達成や課題解決に繋げるために、サービスをどのように利用してもらうのがベストかを考え、提案していきます。

これらは、クライアントの課題特定～その課題に対する解決提案をしていくことから正にコンサルティング力が身に付くので、コンサルタント職にも活きる経験と言えるのではないでしょうか。

②サービス運用開始後のヘルススコアのチェックと効果改善提案

オンボーディングが完了し、サービスの運用が実際に始まったら、予め決められた定量的な数値基準（ヘルススコア）を基に、クライアントがサービスをしっかりと活用できているのかチェックしていきます。

チェックの結果、基準を下回っているクライアントについては、効果的にサービスを利用できていない可能性があるため、更なる効果改善施策の提案をする必要があります。また、ヘルススコアを下回っているクライアントは、当然サービスを利用することでの効果を実感できていないため、サービスを継続利用してくれない可能性があります。

カスタマーサクセスはヘルススコアを基に定量的にクライアントの状況や課題を分析しながら、その分析から浮かび上がった課題を解決するための施策を企画提案していきます。

ここでは、データや数値を分析をする能力とその定量的な数値から施策を企画する企画力が身に付き、数値分析をしながら施策を考えていくマーケティング職にも活きる経験ができると言えるでしょう。

③アップセルクロスセルの提案（自社サービスの利用最大化）

カスタマーサクセスとしてクライアントの課題と向き合っていく中で、「もしかすると自社のこのサービスを使ってもらうとより解決できるかもしれない」「現在利用しているサービスのこのオプションを追加利用してもらうとより解決できるかもしれない」というタイミングが出てきます。

そんな時にクライアントからの要望や依頼を待つのではなく、その課題に対して新たなサービスの追加利用がなぜ効果的なのかを積極的に提案していくことで、自社の売上向上につながるチャンスが増えていきます。

ここでは、クライアントのニーズに合わせてサービスを提案する営業力が身に付くので、フィールドセールス等営業職にも活きる経験ができると言えるでしょう。

④プロタクト改善

日々クライアントからのプロダクトやサービスに対する問い合わせや相談を受けていく中で、「プロダクトのここを改善すればよりユーザー体験が上がって継続利用率が上がるのではないか」「プロダクトにこの機能があればより多くのクライアントの課題が解決できるのではないか」という視点が生まれてきます。

カスタマーサクセスはそういった顧客からの要望をプロダクト開発サイドにフィードバックすることで、よりユーザー満足度の高いプロダクトの改善にも寄与していきます。また、開発サイドと対話を重ねる中で、プロダクト改善における開発の優先順位付けの仕方など、開発サイドの視点にも立つことも増えます。

ここでは、ユーザー視点・開発サイド両方の視点に立ったプロダクト改善提案力が身に付くので、PdMやPMといったようなプロダクト開発に関わる職種にも活きる経験ができるとも言えるでしょう。

最後に

カスタマーサクセスの仕事1つをとってもこれだけ多方面にわたるスキルやキャリアを得ることができるということがお分かりいただけたでしょうか？

これを読んで、これからカスタマーサクセス職への転職を検討している方もカスタマーサクセス職から新たなキャリアの可能性を見出したいとお考えの方も、カスタマーサクセスというキャリアからどんなスキルや可能性が広がっているかを感じたと思います。

私は、このように求職者の方のキャリアをただそのまま受け取るのではなく、それらを分解して求職者の方が目指したいキャリアへの類似性（目指したいキャリアと今のキャリアの似ているところ）を探りながら、一緒にキャリアの可能性を考えていきます！

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