退会の電話をしたら、逆に信頼度が上がってしまった話

こんにちは、あーやです＾＾

今日は、

売上を最大化するには
信頼関係の構築が大事だな〜

と思った話をします。

先日、上の子のチャレンジタッチの
解約手続きをしました。

チャレンジタッチっていうのは
ベネッセが提供する小学生向けの
タブレット学習サービスです。

契約した当初は
がんばって取り組んでいたのですが

だんだんやらなくなり、
ここ数ヶ月は全然
触りもしていませんでした。

だからもう、年度替わりでキリも良いし、
解約することにしたんですね。

チャレンジタッチの解約は
電話でしか受け付けていません。

うわー、だる〜。

絶対あの手この手で
引き留められるやつじゃん…。

元々、電話自体あまり
好きではないこともあって
ちょっとめげそうになりつつも

他に方法はないので
仕方なくかけることにしました。

自動音声の案内に従って
いくつか操作して、
オペレーターに繋いでもらうまで
待つこと数分…

ようやくオペレーターに繋がり
解約したい旨を伝えました。

そして案の定、こんなやりとりが始まります。

オ）もしよければ解約の理由を教えていただけませんか？

あ）もう本人がやる気なくて全然やってなかったので…

オ）確かに、ここ何ヶ月かはログインされてませんね。
　でも、きちんとログインしていた頃っていうのは
　100点とか、80点とかの高得点も取れていて…

おお、学習状況が
向こうでも把握されている…！

オ）赤ペン先生も提出されていましたし、
　　すごく意欲的に取り組んで
　　いただいてたのかなと思うんですけど…

あ）あー、それも私がほとんど答えを
　　教えながらやってたっていう感じですね…

オ）なるほどー！お母様のサポートが
　　素晴らしかったということですね！

私のことまですごく褒めてくださいましたw

そのあとは、

自分たちのサービスに何か悪いところが
あったんじゃないか？とか、

解約後でも来年の3月までは
受講してた分の内容はやる事ができるとか、

赤ペン先生だけやって
努力賞ポイントを貯めるのも良いとか、

引き止めもそれほどされる事なく、
解約後の活用方法まで
いろいろと教えてくださいました。

***

退会時のコミュニケーションって、
すごく難しいと思うんですよね。

企業側としては売上が減ってしまうので
引き止めたいとは思っていても、
お客さんは

「もう必要ない」

という明確な意思を持って手続きを
しているわけなので。

どこまで引き留めればいいのか
すごく難しいところだと思います。

だけど、
ベネッセの今回の対応っていうのは

引き止める事よりも
その後のお客さんとの関係を
大切にしている感じがしました。

チャレンジや進研ゼミの講座は
高校までありますし、

最近ではUdemyと提携して
社会人向けのサービスもあります。

目先の利益よりも、
長期的な目線で
お客さんとの信頼関係を築く。

そんな企業姿勢が
今回の退会の対応からも
垣間見えました気がしました。

現に、本人がやる気になったら
また契約しても良いなあと思ったし、

実は下の子の分も
同時に解約しようとしてたのですが

まだ、たまーに思い出した時に
やったりはしてるので

もう少し様子見してみるかー

と、下の子の分の解約は
思いとどまったりもしていますw

やっぱり、

売上を伸ばしていくためには
目先の利益にとらわれずに
信頼関係の積み重ねをしていく事が
大切なんだな〜

というのを実感した出来事でした＾＾

あーや

P.S.

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