日本中の中小企業の経営インフラを変えるためにカスタマーサクセスが紡ぎ出すストーリー～予算管理の現場から～
こんにちは！株式会社ナレッジラボの小野と申します。
ナレッジラボに転職して丸2年。若いメンバーが多いナレッジラボの中ではベテランの域に達してきました。
私はナレッジラボに入社してから一貫してカスタマーサクセスに携わってきましたが、あらためて、2022年夏時点で私たちカスタマーサクセスが何をやっているのか、顧客にどんな価値を提供しようとしているかについて紹介します。
（入社後3ヵ月目に書いた私のnoteはコチラ）
ナレッジラボとは
まずは私たちの会社について紹介させてください。
私たちは「日本中の中小企業の経営インフラを変えていく」ことをミッションに掲げるベンチャー企業です。
ナレッジラボでは、事業再生、BPO、バックオフィス業務のクラウド化など様々なサービスを展開しています。そして、事業の柱の一つとしてManageboardというクラウド予算管理ツールの開発・提供を行っており、私たちカスタマーサクセスは、主にManageboardに関する業務を行っています。
私たちカスタマーサクセスがやっていること
カスタマーサクセスが何をやっているのか？
一言で表すと、「Manageboardの導入支援（オンボーディング）」です。
ただ、これだけでは業務内容がイメージできないと思うので、もう少し解像度をあげていきましょう。
⚠なお、このnoteでは、チャーンレートやヘルススコア、テックタッチなど、カスタマーサクセス特有のキーワードは出てきません。
最も重要な業務である導入支援（オンボーディング）についてのみ紹介します。
導入支援とは
私たちが行っている導入支援は、Manageboardの価値実現であり、さらに、Manageboardを中心とした予算管理体制構築のサポートと言い換えることができます。
世の中の多くのSaaSカスタマーサクセスがそうであるように、私たちの仕事のスタートポイントはお客様との契約です。
SaaSの組織モデルで表すと、フィールドセールスの役割がManageboardの価値訴求であるならば、カスタマーサクセスの役割はManageboardの価値実現といえます。
フィールドセールスの限られた商談の時間の中では、お客様がManageboardの細かな使用や詳細までを理解することが難しい場合があります。それでも、Manageboardの世界観やコンセプトに共感いただき、「こういうことができそうだな」という期待値の下でご契約にいたります。
私たちカスタマーサクセスは、フィールドセールスが訴求した価値を実現する、すなわち実際にお客様に届けるという大事な役割を担っているのです。
私たちは、導入支援＝オンボーディングがManageboardの価値を実現するために最も大事な仕事と考えています。お客様の期待値が最も高い契約直後に、いかにManageboardの価値を実現するかで、その後のお客様の活用度が大きく左右されます。
このように、私たちカスタマーサクセスは、導入支援を通じてManageboardの価値実現を目指しているのです。
予算管理業務が抱える複雑なコンテキスト
さらに、Manageboardのサービス提供領域である「予算管理」に目を向けましょう。
前提として、中小企業に限らず、多くの企業は予算管理業務をエクセルやGoogleスプレッドシートで行っていますが、会社規模が大きくなればなるほど、業務が属人化したりエクセルが壊れたりバージョン管理が大変だったりといった課題を抱えていらっしゃいます。
そして、お客様がManageboardを契約してくださる一番の動機は「エクセルでの予算管理業務を効率化したい」という点にあります。
しかし、予算管理業務は個社ごとの独自性が高く、Manageboardのような予算管理システムを入れたからといってすぐに課題が解決されるわけではありません。
多くの会社の予算管理エクセルに触れる機会がありますが、フォーマットや予実管理フローは100社100様。こんなに標準化が進んでないバックオフィス領域はないじゃないかと感じます。だからこそ攻める余地があるし、「予算管理はこうやりましょう」という指針を示していきたいですね
— Atsushi Ono (@taxashtax) June 8, 2022
予算管理のシステムを切り替えたからといって、自動的に予算管理業務が最適化されることはないため、従来の業務フローを踏襲しつつ、できる限りシームレスにエクセルからManageboardに移行する必要があります。
つまり、Manageboardの導入支援の成功は、予算管理システムをエクセルからManageboardに切り替えることではなく、Manageboardを中心に予算管理業務が回っている状態を構築することなのです。
予算管理業務は経営企画や経理の仕事と捉えられがちですが、そうではありません。事業部や部門の責任者、マネージャーも自事業部や時部門の数字をあずかる重要なステークホルダーです。
そのためには、私たちの直接のカウンターパートである経営企画や経理、経営者だけではなく、事業部や部門の責任者、マネージャーを巻き込んで予算管理体制を構築する必要があります。
このように、単純にエクセルからManageboardにツールが切り替わっている状態だけではなく、ステークホルダーを巻き込きながらManageboardを中心とした予算管理体制構築のサポートを行っているのです。
予算管理で会社は変わる
これまで紹介したように、私たちはカスタマーサクセスは、Manageboardの導入支援を通じて、中堅・中小企業やベンチャー企業の予算管理体制構築のサポートを行っています。
「予算管理」は、一見すると地味でマニアックな事業領域です。では、なぜナレッジラボがこの領域で事業展開しているのでしょうか？
それは、予算管理を徹底することで、会社や事業が成長すると確信しているからです。
Manageboardを通じて予算管理の現場を変えていくことで、日本中の中小企業の事業成長を支援しています。
そして、これは個人的な想いですが、中小企業の事業成長支援を通じて、相対的に弱まっていってしまっている日本という国のプレゼンス向上に少しでも寄与したいと考えています。
さらに、ナレッジラボとしては、将来的には予算管理領域にとどまらず、経営管理領域にまで事業を広げ、ナレッジラボのミッションである「日本中の中小企業の経営インフラを変えていく」の達成を目指しています。
Manageboardはナレッジラボの事業の柱の一つであり、会社のミッション実現に必要不可欠なサービスです。
私たちカスタマーサクセスがManageboardの導入支援を通じて中小企業の予算管理業務を改善していくことで、最終的には会社のミッションが達成される、そんなストーリーを描いています。
私たちの仕事は決してダイナミックなものばかりでなく、デスクワークが基本であるため、一見すると地味に映るかもしれません。しかし、1社1社のManageboard導入支援の成功を積み重ねたその先には、会社のミッション達成という大きな成功があると信じており、カスタマーサクセスはそのど真ん中にある仕事だと考えています。
カスタマーサクセスが紡ぎ出すストーリー
私たちが日本中の中小企業の経営インフラを変えていく、このストーリーはまだ始まったばかりです。
ナレッジラボメンバーも大好きなキングダムで言えば、馬陽防衛戦で飛信隊が結成されると同時に王騎将軍が討たれた頃でしょうか。
そう、中華統一どころか、まだ一国も平定していないのです。といいますか、ようやくこれから隣国との戦が本格化する、まだまだそんなフェーズです。
私が2年前に入社したときは30人に満たなかった組織も、2022年7月時点で60人超の倍の規模に成長しました。
ここからさらに成長を加速させ、次のマイルストーンである100人から、さらにメンバーを増加させる体制の事業計画を描いています。
組織も成長しながら、まだまだ各メンバーが手触り感のある仕事を行っている今のフェーズは本当におもしろいタイミングだと思います。数年後振り返ったときに、2022年頃までに入社したメンバーってナレッジラボのコアメンバーだよね、というタイミングが必ずやってくると思います。
このnoteを読んでくださっているあなたも将来のナレッジラボのコアメンバーとして、私たちと一緒にこのストーリーを紡いでいきませんか？
数年後、ナレッジラボのストーリーを読み進めたとき、カスタマーサクセスとして働くあなたはその中心地にいるはずです。
（この記事を書いた人）
小野敦志。日米の会計事務所勤務を経て、Big4税理士法人にて国際税務アドバイザリー業務に従事。2020年7月に株式会社ナレッジラボに入社し、現在はManageboardのカスタマーサクセス責任者として、Manageboardの導入支援を統括。税理士 / 米国公認会計士。