場をポジティブに変える公式とは？
アラフィフ敦子、大人の学びを実践中。
毎日、Voicyを聴くことが日課になっております。
いつも、パーソナリティーの方々から様々な学びを頂いております、大変感謝しております。
今回は、作家の星渉先生の放送（10月26日）から学びを頂きましたので、こちらにまとめさせていただきます。
星先生が宿泊されたファイブスターホテルでの体験を話してくださいました。
大まかに4つに分けて説明させていただきます。
①先生のありえない体験
10月21日に大阪で開催されたBearty World Japan(BWJ)に登壇されるので、大阪にある世界的に有名なファイブスターホテルに宿泊されました。
スイートルームに約一週間滞在されましたが、いくつかのありえない事が起きました。
部屋のクリーニングがされていなかったり、片付けをお願いしてもすぐに対応してくれなかったり、スタッフの方が部屋を間違えてピンポンしてきたりと・・・
現場責任者の方にお伝えしたら、謝罪を受けました。
チェックアウトの時にトップの方が謝罪にきてくださり、その対応が素晴らしく、お客様対応において重要なことを教えてくださいました。
💡謝罪の言葉だけでなく、相手の気持ちを理解していることを伝える
トップの方は流暢な日本語でお話されました。
「星様のお立場であれば本当に同じ気持ちにありますし、アウトだと思います。
全くありえないと思います。」
「そのような気持ちになることも理解できます。」
「お疲れになられていると思います。我々が改善していくのは当然ですが、星様の気持ちが直ること、いい気持ちで次の行き先に行っていただくことが難しいこともわかっております。」
「次に来る時は、もし次に予約をしていただけるならば、私のメールにご連絡いただいたら、私が責任を持っておもてなしをしますし、世界中の〇〇グループに泊まる時は私に言ってください。私のネットワークを全て使って最大級のおもてなしをします。」個人的に約束をしてくださった。
②驚いたこと三つ
ファイブスターホテルのサービスが！日本のおもてなしはこれで良いのか！という不安を感じました。
先日お話を聞いたばかり藤田由美子先生の「場をポジティブに変える公式」にピッタリと当てはまっていてびっくりしました。ビジネスコミュニケーションコーチの松尾由紀子先生が主催されたビジネスコミュニケーションサミットに登壇されました。
流石のクレーム対応 共感と理解 解決策を示してくれた
③場をポジティブに変える公式とは？
まず、知っておくべきことは以下の2つ
私たちは感情が昂っている時は冷静に対応できない
私たちは、信頼できる人、好きな人の話しを聞ける
その上で、相手の感情に寄り添うために
感情が収まるまで、共感し傾聴する
感情浄化フレーズを使う「〇〇様のお立場であればごもっともです。」感情に寄り添う
怒りの感情が溶けるように共感を3回重ねる 例）「星様のお立場であれば本当に同じ気持ちにありますし、アウトだと思います。全くありえないと思います。」 共感
「そのような気持ちになることも理解できます。」理解
「お疲れになられていると思います。我々が改善していくのは当然ですが、星様の気持ちが直ること、いい気持ちで次の行き先に行っていただくことが難しいこともわかっております。」共感怒っている人に話しをしてもらう
冷静な対応と未来への解決策を示す 例）「次に来る時は、もし次に予約をしていただけるならば、私のメールにご連絡いただいたら、私が責任を持っておもてなしをしますし、世界中の〇〇グループに泊まる時は私に言ってください。私のネットワークを全て使って最大級のおもてなしをします。」個人的に約束をしてくださった。未来への解決策
ありがとうで締めくくる
④私の気づいたこと
共感と傾聴はコミュニケーションがうまく行くためのトップ2！絶対身につけるべきツール！
ありがとうという言葉は場をポジティブにしてくれる魔法の言葉！
日本の労働問題 働く人がいない 人材育成ができていない おもてなしの日本のブランドが下がっている 危機感！
まとめ
今回は、Voicy パーソナリティーであり作家の星渉先生の放送より、学んだこと。そこから藤田由美子先生のクレーム対応における“場をポジティブにする公式”を、そして私の気づいたことに分けてシェアさせていただきました。
最後までお読みくださってありがとうございました。
星渉先生のVoicy
藤田由美子先生の書籍
ビジネスコミュニケーションコーチの松尾由紀子先生
#星渉先生 #自分進化論#松尾由紀子先生#藤田由美子先生
補足
補足
話の地図とは
話がわかりやすくするためのフォーマット。
結論から話す
カーナビで目的地を設定するようなイメージ
①話をわける ラベル分けする
②結論を伝える
③ラベル分けして一つづつ話す
④最後にラベルを伝えてから、再度結論に戻って、話を終了させる
現在、話の地図を作る100日チャレンジ実施中です。
今日は32/100 です。
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