通信スタッフ向け 10年くらい光回線とかスマホとか販売してたオッサンのマニュアル その①
光回線の販売って難しくないですか？
突然ですがワタクシは家電量販店やらデバイス専門店で派遣やアルバイト、正社員、挙句の果てにはマネージャーなどいろんな立場で光回線やモバイル通信回線の販売を10年以上やってます。
そこそこ成績は良い方で派遣の時は悪目立ちしないレベルで件数上げてたりします。当時は一日1件が最低ラインだったのですが毎月給料日（20日）辺りには達成してたり翌月に回して楽したりとしていました。デバイス専門店では周りに案内できるスタッフもいなかったので無双してました。
光に飽きたらスマホ売ってましたね。スマホはスマホで複雑でしたが。
その際に気が付いたのですが光回線は販売や案内、提案ができるスタッフさんって意外なほど少ないんですよ。スマホはそこそこいるんですが光回線は少ない、と言うかほぼいない。実際の所契約の仕組みは解らんし設備の仕組みは解らんし案内や提案の組み立ても解らんと家電量販時代にアルバイトだった主婦の方に言われたことあります。
そこで私が培ってきた知識や経験が家電量販店やキャリアのショップにて回線の販売に悩んでいる方の助けになればなーと思い記事を作る事にしました。
以下この記事ではスマホや光の契約をまるっと囲んで通信契約とします。
貴方にお客さんを騙す意図が無かったとしても
通信契約の仕事をしている中で「騙された」とか「聞いていない」という言葉は販売員であれば凡その人が直接言われた事があると思います。
もしかしたら数字を稼ぐ為に悪い方へ進んだ人もいるかもしれませんが、大多数の人はそんな意思は無くただただ真面目に仕事をしていた筈です。
だと言うのに折角スマホを買ってくれた人、光回線を契約してくれた人が数ヶ月後に「こんなの聞いてないんだけど！」とか「お宅のせいだ！」と怒鳴り込んでくるわけです。
コレ本当に心折れるんです。オッサンも泣いた事あります。
実を言いますとワタクシことオッサンは契約販売だけでなく、そういった相談を受け付けたり解決のお手伝いをする仕事もいろんな職場でやってきました。お客さんの家まで出張で行くのは日常茶飯事でしたね。
で、ほとんどのケースに該当するのがですね。正直に言いますと
誰も悪くない
これに尽きます。
強いて言うならば、日本の通信端末の契約にかかわるアレコレが兎にも角にも複雑で面倒くさいという話です。
何を馬鹿な、と思うかもしれませんが本当です。そういったトラブルの話の中に悪人は誰もいないんですよ。かかわった人の全てが何とかしたい、解決したい、と考えて動くこともあってとても悲しかったこともあります。
結局何がアカンのだ？という話
日本人の悪いところなんですが、契約書読まないんです。
適当に話まとめて大体の料金出てきて身分証確認してサインで契約でしょ、で思考が止まっている人が余りにも多い。
その上「聞いてない」「覚えてない」「言った」「言ってない」が契約の中で通用すると考えている人が少なからずいます。言ったもの勝ちと捉えている人達の話もたくさんありました。
兎に角「契約」という認識が足りていない人が本当に多いんです。
契約である以上サインしたら後から聞いてない言ってないは通用しません。その認識を今一度強く持ちましょう。コレは契約したら終わりではなく、契約が締結されたらそれ以降は取り返しや変更ができない、という話です。
そして、↑の部分の話ですが誰も客側の事とは言っておりません。
もしこの話を客側の話だとうんうんと頷いているのでしたら今一度考え直してください。
MNP（モバイル・ナンバー・ポータビリティ＝番号そのままキャリア変更）が良い例ですね。今でこそキャリアのメールアドレスは他キャリアへ持っていけますが以前は出来ませんでした。できるようになった今もahamoやPOVOなどに変更かけるときに引き継がないと消えて無くなり…POVOって切り替えの時聞いてくれたっけかな…？
ぶっちゃけyahooモバイルは以前からアドレスの種類もあってメンドクサイ印象が拭えなかったなー…。
此処でやらかすとアドレス消えるんですよね。
顧客の中にはキャリアメールで仕事をしており、キャリアを変えるときに消えるリスクがある事に全く意識が向いていない人が兎に角たくさん居ます。個人事業で長年やっている人なんかは要注意です。キャリアメール使ってる、ではなくメール使ってる、で止まってる事ありますのでだいたい発覚するのは手遅れになった後ですから。コレ下手をすると損害賠償まで話が発展しかねないので注意してください。
説明したからオッケーではなく、発生するリスクや起きかねない将来を理解してもらうことで初めて話が進むんです。
文字にすると本当にメンドクサイな…。
以前派遣の道に引き込んだ知人に今千葉県の方で量販の店長やってたヤツがいるのですがその人が良いことを言ってました。
「スマホ持つのってさ、パソコン買ってネット契約して固定電話契約するより本来面倒で複雑なんだよね。だってパソコンは一家に1台かもだけどスマホって人数分じゃん。その上でスマホなんか端末の割賦購入と通信の二重契約だぜ？理解して納得しろって方が無理あるよ」
この話を電話で聞いた時は目から鱗でした
さらに今ではスマホ等は端末が高額になり24回の分割でも月の支払いが1万円に迫る事もざらです。
この記事作成時ですとiphone16ProMAXが236940円とほぼ24万円です。そこに使用料金ですから割引を色々適用しても限界があります。
そこで出てきたのがスマホを返却することでその後の支払いが必要なくなるサービスです。
アレってマジで訳わからんですよね。ただでさえ複雑でめんどくさくて説明する事沢山あるのに余計なサービス増やしてんじゃねぇぞキャリアさんよ、と文句言いたくなります。
ぶっちゃけ中古端末買ってもらって通信契約だけ案内する方が楽
取り返せない失敗があるのを忘れない事
今の時代ですと案件としては少なくなっていますが、だからこそ失敗しやすく取り返しがつかない話がいくつかあります。個人的に一番気を付けていた部分なのでそこから語ろうかと思います。
電話番号の消失
光などの固定回線の契約の際に実際に何度か立ち会ったことあるのですが、他社への切り替えやアナログからの切り替えの際に手続きを間違えた為固定電話の番号が消失してしまった、というお話です。
今の若い方達の感覚ですと固定電話なんていらんやん、とお考えかもしれませんが商売で使っていたりスマホ持っていないという方との連絡など意外とまだ出番が多いご家庭がまだまだあります。
電話番号自体も加入権という費用（72000円とかだった気がします）をNTTへ支払い取得している訳です。それが手続き間違えましたで消えてしまっては感情的になるのも当然の話です。
で、この時に消えてしまった電話番号なんですが帰ってきません。
再発行が原則として不可能…というより再発行という発想が無いみたいです。なので私はいくつも安全策用意して案内してました。ココは本当に気を付けましょう。メールアドレスの消失
此処なんですが顧客側も店員側もコレが起きた場合のトラブルやデメリットを想像しきれてないから起きるんじゃないかな、と思ってます。
ですがここは本当に面倒なトラブル招きます。
メールアドレスが消失してしまうと登録していたサービスなど全部登録しなおしです。最近まだ聞きます解約新規などで旧端末を解約したり初期化して下取り準備していた場合SMS認証や旧端末での情報変更などが一切できません。郵送下取りは初期化＆発送期限ありますからね。まぁトラブルの温床でした。
特定のキャリアのショップ権限がある場合契約取り消し的な話も聞いたことありますが…例外中の例外と思われますのであまり当てにできません。そもそも今出来るか怪しいですし…。ポイントの消失
ドコモさん使ってる人が此処多いんじゃないかな？
ドコモカードやらｄ払いやらやたらとサービス手広いですからね。まぁそれでも訳の解らない他社サービスと連携してたりするソフトバンクより解りやすいかもですが。
ｄポイントは消えます。使えなくなったりします。今ドコモ使ってて他キャリアへのりかえ案内するとなった場合必ずｄポイントは家族全員の残高確認しましょう。大抵お父さんだったりの代表者の端末から確認出来たりしますが油断しない方がいいです。この辺苦手な人は使い方解らないが故に万単位のポイントが残っていたりしまして乗り換え後にポイントが使えないだの消えただのとなりますので。まとめて払いのサービス停止
此処はもういい加減にしろよと言いたくなる部分です。
全部クレカ決済にしてくれればいいのに…。と愚痴っても仕方ないです。
個人的にナビアプリなんかに使ってる人が多い印象です。此処も長年使っているが故に解約して使えなくなって初めて発覚するっていう時限爆弾みたいな存在ですね。
10年とか兎に角昔から同じキャリア使っていると良くぶつかった案件だった記憶もあります。短期間に乗り換える人だとそもそも契約してなかったりクレカ決済にしてて関係なかったりと返って安心だったなー。
最後に
こうやって文字にしてみると言いたいことの一割も言えてない感じです。
正直もっと愚痴言いたいのが大きいのですがキリがないので今回はこの辺で締めようと思います。
需要がありそうなら契約の際に実際にやって有効だった安全策だったり武器にしてたトークやフックのやり方だったりと書いていこうかなと思ってます。
とりあえずいいねが伸びたら次の記事書きます！