「ペナルティーありのホストキャンセル」が撤回されたお話
Xにもリアルタイムでポストしていましたが、こんなことがありました。
先に書いておきますが長いです！！
まず、前提として私はAirbnbが大好きです。
私のような副業民泊ホストにとってこんなに使いやすいサイトもアプリもないんじゃないかと。
だからこそ、よりゲストにとってもホストにとってもより使いやすく、安心でフェアなOTAであって欲しいという気持ちで今回のトラブルの全てをXに全てリアルタイムでポストしていまして。せっかくなのでnoteにも書くことにしました。
※ゲストのプライバシーや予約の詳細がわかってしまう事柄に関しては
少しぼかして記載しています。
⚫️トラブルの詳細
【6月のとある日 早朝】
民泊新法で運営している、MAX収容人数３名の超狭小部屋に
7月某日から、2名／50泊Over／100万円を超える予約が入りました。
喜んだのも束の間・・・
予約の詳細を確認したところ、ゲストの評価はあまりよくない。
清潔さに至っては平均で4以下の評価。
問題① 優良ゲストじゃないのに即時予約が入ってしまった・・・
「優良ゲストのみ即時予約可」となっている部屋に、なぜかよくない評価のゲストからの予約が即時入ってしまったこと。
予約直後にゲストからメッセージが届いたのですが、要約すると以下の通り。
＊２人で予約をする
＊途中で兄弟が合流する
＊さらに途中で友人が合流する
＊東京の湿度が気になる。体調が悪くなることと、精密機器を持ち込むことを理由に厳重な湿度調整がしたいので除湿機が欲しい
このメッセージで更に３つの問題が発覚。
問題② ２人予約なのに３・４人目が部屋に立ち入る
2人予約なのに３人目（４人目）が部屋に出入りする可能性が高い。
この部屋は３人目の宿泊者に追加料金がかかる設定にしているのに、２人予約だと追加料金が回避されてしまう。
問題③ ４人目が立ち入ったら民泊新法のルール違反…
そもそもこの部屋はMAXが３人。民泊新法は1人あたり3.3平米の面積が必要で、4人目の滞在は違反となる。
問題④ ゲストの要求が高すぎる…
除湿機はあるものの、当然精密機械には当然対応していない。
⚫️私の対応について
予約から数時間後：ゲストにメッセージを送信
まずはゲストに問題②③④に関してメッセージを送りました。
②と③に関して
→全てリスティングに記載されていることですが、そもそもこの部屋は
3人部屋であり4人の出入りは不可。3人目は追加料金が必要なので
3人宿泊の場合はすぐに支払って欲しい。
ただ4人目は法令違反になるため出入りも厳禁。
部屋に立ち入る宿泊者情報の提出が必要となり、
事前に登録されていない人が出入りした場合は
ペナルティとして多額の罰金と即ゲストキャンセルとなり退出。
④に関して
→除湿機は部屋にあるものの、精密機器には対応しておらず
湿度で機材が壊れてしまったとしても補償することができない。
以上の理由から「２人の予約で３人目、４人のゲストを受け入れることができない。
また、機材に対応する除湿機はなく、あなたの要望を満たしていないので、
無料キャンセル期間内ですし、キャンセルして欲しい」と
とても丁寧な英語で返信をしました。
同日 昼：ゲストから返信
ゲストからの返信があり、概要は以下の通り。
＊やっぱり２人で泊まると思う
＊機材は持ち込まない
…3人目の予約にはお金がかかること、4人目は民泊新法のルール違反になることを伝えたところ、一瞬でゲストが180度意見を変えました。
それは流石に怪しすぎるし、怖すぎるし、どう考えてもこの予約は受け入れられない。
万が一このままこの予約を受けれてしまって、3人目、4人目のゲストが
入室した場合追い出すのは相当苦労することが想像に容易い…。
ゲストがこのスタンスだと埒が開かない。
ということで。
Airbnbのサポートセンターに連絡
規約・法令違反が起きる可能性が高いゲストのため、今ゲストキャンセルをお願いしたが受け入れてもらえない。なので、ペナルティなしのホストキャンセルをさせて欲しいとメッセージを送ったところ、すぐに着電。
Airbnbのサポートセンター1人目の担当者返答
「今回の件はペナルティなしのホストキャンセルになる可能性が高いので
専門部署からの連絡を待って欲しい」ということで、まぁそうだよねと。
すると・・・
Airbnbのサポートセンター２＆３人目の担当者返答
専門部署の担当者（２人目）からメッセージで連絡。
「残念ながらペナルティありのホストキャンセルでの対応となります」
という驚きの返答が。
当然私はそれに対して「法令違反になるトラブルを事前に防ごうとしているので、ペナルティ免除が妥当ではないでしょうか」と返信。
すると別の担当者（３人目。なぜか突然英語の担当者登場）から「また連絡します」的な返信。
そもそも、私がやろうとしていることが宿泊拒否にあたるのであればAirbnb側からペナルティが科されるのは納得できる。
しかしどう考えても違うんだよなぁ・・・と保健所に助言を求めることにしました。
管轄保健所にトラブル報告＆問い合わせ
私が運営する民泊部屋のある地域の保健所に問い合わせ。
事実・状況をありのまま報告し、質問。
Q ゲストを受け入れると法令違反になってしまう可能性があるため、
キャンセルをしたいのだが、そのような行為は宿泊拒否に該当するのか
A そもそも民泊新法には「宿泊拒否」は基本的に適応されないので
（旅館業のみ）キャンセルに関しては宿泊施設、宿泊者で協議してほしい。
仲介業者（OTA）が入る場合はOTAも含めて協議。
ただ、予約をしたゲストが民泊新法で定められたルールに違反する可能性がある場合は、ホスト側がキャンセルを希望するのは妥当。よって、そのキャンセルに仲介業者がペナルティを科すことはおかしいのではないか。
→民泊制度コールセンターに問い合わせて欲しい
ということで、次に問い合わせたのは・・・
民泊制度コールセンターに電話
保健所から勧められて電話をしている旨を伝え、今回のトラブルや事前に保健所に相談したことやご担当者の名前を伝え・・・またまた説明。
Q 民泊新法のルール違反が発生する可能性があるゲストからの予約が入ったためキャンセルしたいが、OTA側がキャンセルをすると宿泊施設側にペナルティを科すと言っているので、私（ホスト側）から行うことが難しい。
A 民泊新法で定められたルールを守るためにキャンセルをしたいという事業者に対し、OTA側がペナルティを科すのは問題がある可能性がある。
全てのやり取りを国土交通省 観光庁 産業観光課に開示し、指示を仰いでほしい。
・・・こくどこうつうしょう！？
と思ったんですけど、民泊トラブル解決に関する最高峰はここらしく。
一旦ここで保健所と民泊制度コールセンターの見解を
担当してくださった担当者のお名前と共にAirbnbに報告。
Airbnbからの回答を待ちながら最後に問い合わせたのは・・・
国土交通省 観光庁 産業観光課に問い合わせ
ご担当の方に問題と現在の状況を報告、必要があれば
ゲストとのメッセージのやり取りをPDF化し全てお送りします。
とお伝えし、電話を切ったところ・・・
Airbnbさんから「ゲストのポリシー違反による管理者キャンセル」が
行われました。
※後日、産業観光課の民泊ご担当の方からお電話をいただき
Airbnbの担当者ともきちんと話してくれたそうです。すごい！
⚫️今回のトラブルのまとめ
まず、何でもかんでもホストキャンセルにペナルティを科すな！！
と言っているわけでは決してありません。
そして、決して毎回今回と同じような対応となるとも思っていません。
ただ、今回のトラブルに関してのみいうと、トラブル回避のために頑張ったのになぜ自分にペナルティが科されるのかをきちんと調べてみようと思って、保健所から始まり、最後は国土交通省まで連絡し、さまざまな機関にご意見をお伺いすることとなりました。
各所にお時間やご迷惑をおかけしたのですが、大変勉強になりました！（まぁ、ぶっちゃけ時間も労力もかかって骨が折れたけど）
Airbnb側も色々と動いてくださって、管理者キャンセルになるまではたった1日と大変迅速な対応をしていただきました。
長くなりましたが、今後Airbnbの利用者が増えてくるとこのようなトラブルが起きることも考えられますので１つの例として記載しました。
なっっっがい文章をお読みいただきありがとうございました（笑）