Airbnb初心者ゲストからの”低評価”対策
ちょっとお久しぶりの更新です。
note書く書くと言っていて、本業ばかり頑張っていたので（一応本業も物書きなので…使う頭がほぼ一緒）これからもうちょっと肩の力を抜いて更新しようかなーと思っています。
最近の私の民泊事情ですがAirbnbスーパーホスト、全部屋ゲストチョイスというのはなんとかキープしているものの、評価オール星５からは陥落しました。
いつかはこの日が来るとは当然思っていたのですが、やはりちょっとショックでした。リフォームなどは一切していない部屋なので、設備の古さなどを指摘されるのは仕方ないかなと思っていますが・・・（今年は一部修繕やリフォームしようかなとも思っています）５つ星ではない評価には「ゲストがAirbnbの特性を把握しておらず、その結果として低評価をつけられてしまった」というケースがいくつかありました。
ラグジュアリー系の強気民泊だと”予約は全てリクエスト制”にして、初回利用ゲスト含むレビューのない初心者ゲストや、過去のホストからのレビューがALL５ではないゲストからの予約リクエスト却下！という運営方法もあると思います。
ただ、私が運営している部屋はそこまで高級ではないので、設定はもう少し柔らかく「過去のホストからの評価が良いゲストからの予約は即確定、そうでないゲストはリクエスト制」という設定にしています。
（いつか、全ての予約はリクエスト制という高級民泊をやりたいものです）
先ほど、”ゲストがAirbnbの特性を把握しておらず、その結果として低評価をつけられてしまった”と書きましたが、当然、私も悪いです。
予約の時点でAirbnbホストとしてその特性や特徴を理解してもらえるような説明ができなかった・・・これはこちらの落ち度です。
ということで、ホスト（私）もゲストもハッピーになるにはどうしたら良いのかを考えました。
初心者ゲストに関する注意点
東京周辺はホテル価格が高騰しているので、ホテル検索をする中でAirbnb（民泊）にたどり着くゲストも少なくありません。
よって、初めて民泊を使うゲストは、バケーションレンタル（民泊・Airbnb）を理解しておらず「キッチンのあるホテル」くらいの感覚の方もいます。
リスティングに「毎日のタオル交換や毎日の清掃はありません」とわかりやすく記載していても・・・残念ながらゲストは読んでいないことも。
そこで私は、初心者ゲストには「この施設は民泊であってホテルではないので、それをご理解頂いた上で予約してください」と「このメッセージに返信がない場合はリクエストを却下させていただくこともあります」という趣旨のメッセージを送ることにしました。
400文字までなら自動で送れる
先ほど記載した「予約設定」にもメッセージを送る機能があります。「カスタムメッセージを入力」部分をクリックすると入力するスペースがでてきます。とにかく無駄を省きたいけど一応メッセージを送りたいという人にはこちらの機能、とても便利！
Thank you for your reservation request.
As stated in the listing, this accommodation is a vacation rental, not a hotel. Therefore, daily cleaning and towel replacement services are not provided. Each guest is provided with one set of towels, which includes a large and a small towel. We appreciate your understanding. （約320文字）
※ご予約リクエストありがとうございます。リスティングにも記載されておりますが、この部屋はホテルではなく民泊ですので毎日の清掃やタオル交換はありません。基本的にはタオルはおひとり様につき大・小１組です。ご了承くださいませ。・・・という趣旨のことが書いてあります。
文言を”クイック返信”に設定しておく
過去のnoteをお読みいただいても分かる通り、私は尋常じゃないビビりが故に400文字では伝えたいことが全て伝わらないので、初心者さんからリクエストが入った時用の文言をクイック返信に設定しています。
とにかく「ここはホテルじゃなくて民泊」という意識を今一度共有することに重きを置いています。
Thank you for your reservation request for check-in on【ショートコード】and check-out on 【ショートコード】。
For guests without an Airbnb booking history (reviews), we kindly ask you to confirm the following details.
All of these points are listed on the Airbnb page, but we would appreciate it if you could review them again to ensure a comfortable stay. If you agree with these terms, please reply to confirm. If we do not receive a response, we may not be able to approve your request to prevent any potential issues.
● In accordance with Japanese law, guests must submit accommodation information, including a photo of their passport page, before check-in. If this is not provided, the reservation will be canceled by the guest, and accommodation will not be possible.
● This property is an Airbnb (vacation rental) and differs from a hotel. Daily cleaning and towel exchange services are not provided.
● Each guest is provided with one set of towels. If you need additional towels, they are available upon request (for an additional fee). Please let us know in advance.
● Smoking is strictly prohibited throughout the property.
For further details, please refer to the listing page at the time of booking or the room guide provided in the accommodation after check-in.
We are committed to making your stay in （ホスティングしている場所） a wonderful experience and look forward to hosting you 😊
英文メッセージに書いてあること
このたびは、【ショートコード：チェックイン】 から【ショートコード：チェックアウト】 のご予約リクエストをいただき、ありがとうございます。
Airbnbのご利用履歴（レビュー）がないお客様には、以下の内容をご確認いただいております。すべてリスティングページに記載されている内容ですが、改めてご確認をお願いいたします。
ご納得いただけましたら、お返事をいただけますと幸いです。
返信をいただけない場合、トラブル防止のためリクエストを承認できないことがありますので、あらかじめご了承ください。
• 日本の法律に基づき、ご宿泊前にパスポートの写真ページなどの宿泊者情報の提出が必要です。
ご提出がない場合、ゲスト都合でのキャンセルとなりご宿泊いただけません。
• 当施設はAirbnb（民泊）であり、ホテルではございません。
毎日の清掃やタオル交換サービスの提供はありません。
• タオルは1名様につき1組（バスタオル＆フェイスタオル）用意しています
追加が必要な場合は、事前のリクエスト制（有料）となりますのでご了承ください。
私も大体上の文章と同じようなことを初心者さんからリクエストをいただいたらメッセージで送っています。加えて「完全なバリアフリーではないこと」や「部屋の広さ」も改めて書くようにしています。リスティングにしつこく書いているのに「入り口に階段があった」と評価を下げられることが過去にありまして少々トラウマ気味です・・・。
終わりに…無料公開の理由
これまで更新してきた「コピペで使えるメッセージ」は、全てプロの翻訳さんを入れているため、有料です。
今回、タイトルに「コピペで使える民泊メッセージ」と入れていない＋なぜ無料なのか・・・そうです、今回のnoteの英文は翻訳さんのチェックが入っていないのです。ですので「文法おかしくない？単語のチョイス変じゃない？」などあるかもしれませんが…大体の意味は伝わります。多分。
・・・以上の理由から無料で公開することにしました。
文言をカスタマイズしたり、おかしな文章は直してください笑
Airbnbの評価システムはゲストの主観によるものなので、すべての人に完璧に対応するのは難しいですが、初心者ゲストに配慮を工夫することで、低評価を減らす対策をすることはできると思います。
それ以前に、せっかくの旅行で「こんなはずじゃなかった」という思いをゲストにして欲しくないといちホストとして思います。
自分がゲストの立場だったとしてもとても嫌だと思うので、勘違いや認識のズレによるトラブルは未然に防げるよう引き続き努力したいなーと思っています。
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