偶然を偶然と思わせない力

令和元年皐月12日 毎日ARUYO通信第267回
偶然を偶然と思わせない力
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今日は母の日。ということで、花を贈りました。
先月、イルペンティートの21周年でお願いをした、お花屋さんがとても良かったので、リピートしてみました。

2人の母から、お花の写真をもらったんですけれども、その花がいずれもめちゃくちゃ素敵でした。
しかも2人のイメージにあった、それぞれ全く違ったアレンジをしてくださっていて、とても良かったんですよね。
何にびっくりしたか？って、そこです。
2人の写真を見せたわけでもないですし、2人の情報は一切渡していません。
が、しかし、それぞれのイメージにかなり合ったものが贈られていたのです。
あまりにびっくりしたので、お店の方に御礼かたがた、「どうやって2つを作り分けたのか？」をメールで問い合わせてしまいましたが笑
それは偶然だったようです。
しかし、そこまで客に勘繰らせるのですから、プロフェショナルです。
偶然を偶然と思わせない力。
めちゃ重要ですよね！

この花が逆になっていたらどうなっていたか？
それはそれで、やっぱり、めっちゃいいなってなっていたんでしょう。
それぐらい、顧客満足の高いアレンジをしてくれてたってことです。
と言いますか、そもそも、僕自身は、
ほぼ同じものが2人にそれぞれ贈られるんだろう
って思っていました。ぶっちゃけ。
お花屋さんにとっては、今日が1年の大きな書き入れ時ですから、沢山同じようなものを注文を受けているはずです。なので、同種類の花をたくさん入荷して、同じようなアレンジをした方が、効率的じゃないですか。商売ですし。
でも、全然違っていました。
僕自身、普段から花を愛でるわけでもないですし、頻繁に花を買っている訳でもありません。いわゆる一般消費者ですから、僕と同じようなことを思っている人がほとんではないか？
これが、一般ユーザーの期待値と言ってもいいのではないか？と思うのです。
しかし、その期待値を今回は圧倒的に超えられてしまいました。
だから、そこに感動もありましたし、圧倒的な満足もありました。
「次回もここにお願いしよう」と既に決めています。
このように考えれば、
サービスの提供側と受ける側の期待値のギャップがとても大切だって事ですね。

先日、
素人だけではなく、玄人にも感動させられることができるのがプロフェッショナル
と書きました。
素人と玄人は相手に対する期待値の高さが全く異なりますから、
相手が素人だろうが、玄人だろうがそれぞれの期待値を超えていける人がプロフェッショナル
と言うことも出来そうです。
この期待値を超えれば超えるほど、リピート率は勝手に上がっていくのでしょう。今回の僕のように。
お客になったから、よく分かりました。

期待値コントロールっていうのをどのようにやるのか？
サービス提供側はここが一つの大きな論点になりますが、これはまた別の機会に考えたいと思いますが、
いずれにしても、
お客様の期待値をも軽やかに超えていける力があれば、
リピートマシーン率は自ずと上がりますし、
ときに、
偶然を偶然と思わせないようなことまで起こせる人が、まじプロなのでしょう。
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お客様を感動させられるかどうか？
それは、お客様の期待値とのギャップをどれくらい超えることが出来るのか？が大切だ。
お客様が、素人であろうと玄人であろうと、その期待値を超えることが出来るのがプロフェッショナルなのではないか。
時に、偶然を偶然と思わせないようなことまで起こせる人が、まじプロなのかもしれない。