売れるECサイトへの道。リピーターの大切さを知る。

皆さんこんにちは、髭男社長こと、アートトレーディングの藤井です。
私は当社のnoteの中でも特にECサイトの運営の取り組み方、会社としての考え方、売上アップにつながる施策について配信しております。

それには理由がありまして、また別のnoteが1本書けてしまうほど大きな課題ですが、EC運営をしようと会社が決めたのに、上層部にECに対する理解や知識がないということが往々にしてあります。

それならばチームに任せてくれれば良いがお金がかかる、値引きに関わることはやらせてもらえない。
それでは、ECサイトは伸びていきません。

そこで、YOUTUBE動画でも話していますが、
担当が言ってもダメなら「EC運営会社の社長が言ってるんだからやらせてください！」と言えるのではないかと。

今回はリピーターがいかに大事で、大切にすべき存在なのかをお伝えしていきますので、是非上層部を説得するための道具として活用してもらえればと思います。

今後も継続してECの運営に役立つ情報を発信していきますので、ぜひフォローして、１つでも実践に生かし、そして売上アップにつながったという声が聞ければ嬉しい限りです。

今回のお話は、"リピーターを大切にする。大事に扱うすべし！"という話。
なぜか？1つずつ説明していきます。

■ リピーターを大事にすべき理由

- 新規顧客の獲得単価は非常に高い

これが一番の理由。
広告を利用して顧客を獲得した場合で考えますが、広告をかけて1人の購入を獲得する単価をCPA（Cost Per Action）と言います。

仮に、10万円の広告をかけた場合。
1人購入したらCPA＝10万円
5人購入したらCPA＝2万円

これは客単価と比較しなければなりませんが、客単価5千円、CPA＝2万円ということはあり得ます。
もちろん広告のチューニングを行う、媒体を変えるなどを行い、CPAを下げる努力をすべきですが新規顧客を獲得する単価というのはこれだけ高いのです。

ECの中で一番この考え方が重要なビジネスが定期通販、単品通販です。
CPAはいくらまで出せるのかを常に考え、広告やアフィリエイトの金額を調整していきます。
この場合、LTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）が判断基準になってくるため予め定期申込なので、リピートすることが前提。
しかも何回目まではするだろうという仮説を立ててCPAを設定し新規顧客獲得を行います。
ここまででお伝えした通り新規顧客獲得の単価は高い。
特に広告から獲得しようとすれば単価はどんどん高騰しますので、常に新規狙いは非常にコストがかかることが理解していただけるのではないかと思います。

- 一度購入というハードルを越えたユーザーは強い

ECサイトで商品を購入するのに一番のハードルって何か分かりますか？
「このサイトで購入して大丈夫かな？」
「ちゃんと商品が届くかな？クレジットカード登録して大丈夫かな？」です。
よほど有名なサイトでなければまずはこれです。

これを購入障壁としてハードルと呼びますが、このハードルを越え、購入していただいた実績を持つのがリピーター様。
そのお客様を大事にしない理由なんて絶対にないんです！

- 会員登録が済んでいれば完璧

初回購入のハードルにはもう1つあります。
「このサイトのために会員登録するの面倒だな。」です。
一度購入しているということは、そのハードルを超えてくれたということ。
もしかすると、しっかり会員登録までしてくれているということ。
これはものすごく優位性が高まります。

なぜモールでみんな買うのか？の1つの要素に、既にログイン情報が登録されていて、クレジットカードや送り先も登録されている。
そのログイン情報で何万という店舗から購入することができるから。
つまり利便性が高いからです。
今回自社のサイトで会員になっていただいているということは、買うのが手間ではないと言えますので、良い商品があれば購入していただく準備が出来ている顧客ということになります。

- 連絡がつく！施策が届く！

SNSがいくら主流でも特定のお客様に情報を届けることは難しい。
しかしすでに商品を購入したことがある顧客にはメルマガや場合によってはLINEなどで直接情報を届けることができます。

既に購入しご満足をいただいていれば、その情報が届く可能性が格段に高くなる。だから、お届けしたお客様に「商品はご満足いただけましたか？」というコミュニケーションをとることはとても大事です。
ただ、送るだけではなく商品が満足したかも気にしてくれるお店なのか？と好感度がとても上がります。
そういうお店からの情報であれば、見ようと思うのではないでしょうか？

- リピーターを大事にする施策とは？

◆ 自社サイトならポイント

当たり前のようなことを書きます。ポイント付与。
これは自社サイト限定でリピーター施策として効果があります。
そして一番大事な真実を書きます！ここしっかり理解してください。

モールのポイントは売れた時点で経費。
自社サイトのポイントはリピートした時点で値引き。

これがめちゃくちゃ大事です。モールのポイントは価格優位性や購入動機になりますが、リピート施策にはなりません。
そしてモールのポイントは売れた時点でモール側に請求されますので、即経費としてコストが発生します。

しかし！
自社ECサイトのポイントは、次に利用されるまで＝次に購入されるまで経費にも値引きにもなりません。
私の言いたいこと分かりますでしょうか？
つまりリピートされた時点＝次の購入で利益があがる時点で値引きが発生するということ。
次の購入がなければいくら付与しても経費にはなりませんし、ポイント利用されるときには必ず利益がありその利益が減るだけです。
モールのように経費として出ていくだけではないということです。

だから声を大にして言いますが、自社ECサイトでは会員様へポイントをどんどん付与するべきなんです。

◆ メルマガ＋クーポン

LINEでもメルマガでも構いませんので、会員様に定期的に情報を配信してください。できれば毎週。
そして商品の紹介だけでなく、ストーリーを入れてください。
ファンと常につながっているのが今のマーケティングです。

そこにファンの方が買おうかな、今かな？と思ってもらえるようなクーポン施策が重要となります。
これは毎回、いつでも使えるのではなく、限定的なものが良いですね。
情報発信の際は、ただ商品の紹介をするだけでは意味がありません。
顧客は売り込まれるのは好きではないのです。
そのため情報を発信しつながりを持って１つか２つ、伝えたい販促情報を入れるで十分。
1回の配信で成果を求めすぎない。続けることが大事です。
これを間違えるとせっかくの購入顧客がリピーターになってもらえません。

◆ 会員ランク

楽天のやり方ももちろん上手なのですが、会員ランクはとても重要。
顧客の想いは、大事なお客様と思ってもらいたい。
会員ランクの機能がなくても毎度ありがとうございます。
でも、「この前の商品はいかがでしたか？」でも構わないと思います。
”大事にしてくれている”という気持ちになっていただけるような施策を考えていくとコアなリピーターになってくれるでしょう。

■ 終わりに

いかがだったでしょうか？
自社でもできそうだなと思うことはたくさんあったのではないでしょうか？
ECサイトのコンサルをしているととにかく新規！という店舗と、とにかくリピーターという店舗があります。
しかし大事なのは両方です。
新規獲得を進めつつ、大切な購入顧客様をいかにリピーターにつなげるか？これを両輪で行うことで売上拡大につながります。

ぜひ、参考にしていただき、実践に移してみてください。
売上アップにつながったという声をお聞かせいただければとても嬉しいです。

コメント、質問随時受け付けております。
それではまた次回お会いしましょう。