14章・著者のビジネス思考と発想
14-1 我が店はお客様の為にあり
この章は余談というか、余禄というか、本書を執筆した人間がしてきたビジネス人生の経験談のみ語りますので、教師、反面教師いずれでも、何か参考になることがあれば幸いです。
ネットがテレビにとって替わり高度経済成長も終幕を迎え、繁栄あれば必ず衰退があり長い低迷が続く日本に於いて頑張れば何とかなる時代ではありません。
時代の目利きが出来れば誰でも金持ちになれる時代ですが、それも才能のひとつで誰でもができることではありません。
見ようと思えば誰でも見える10年先は見え、ほんの少し時代の先取はできるけど楽天、ソフトバンクのように30年先は見え無い所が凡人たる所以です。
見えると言っても例えば、終戦後から昭和25年までの団塊世代が2022年なら72才～75才、2030年後は80代なら終幕期なのは誰でも分ります。
このように10年後は誰でも見ようと思えば見える範囲、されど30年後は世の中の流れや景気の動向、何処で戦争が起こるかなど簡単には想定できません。
なら凡人は何もできないか「いいえ」凡人だからできる事もあるのです。それが『我が店はお客様の為にあり』の考え方です。
ラーメン屋さんの中には「うちのラーメン旨いだろ」的発想と対応をされる店もあるようですが、味覚は育った地域や家庭の味で味覚の差は大きいのに「旨いだろ」と言えるのは卓越したものがあるか、単なる自己満足だろうと思う。
凡人の僕では到底無理、ただ世間の人達と話すと理美容室、スーパー、洋服屋、レストラン、食堂など殆どの人は『いきつけの店』があると分り、なぜその店に行くか聞いたり考えてひとつの答えがでました。
『他の店に行くよりそこに行ったほうが得があるからです』
良い物が安いを代表に、自分の好み、自分の事を良く知る店員など理由は多岐に渡るのですが、それが同じ業種の店を何軒も超えて行く理由です。
なら店側である我々は『うちに来たほうが得だよ』と思える店造りをすれば良いということに気付いたのが20代でした。
次は経営指導や講演会で多い『質問』です。皆さんも下の回答を見ず考えてみてください。
質問「入り易い店にしたい。どうすれば良いですか？」
チッ、チッ、チッ、チッ、チッ ・・・・・・・・・・・
5、
４、
３、
２、
１、
０、
回答『買わなくても出やすい店にすれば良い』
接客や接遇の先生と呼ばれる人達の中には、来客者に「いらっしゃいませ、何かお探してすか？」と笑顔で話しかける。みたいな感覚を教える人もいますが教えられた通りにすれば閑古鳥です。
僕なら以下のような提案をするでしょう。
・自由に出入りできそうな解放感のあるレイアウトにする
・店員が客を気にしてる空気感は出さない
・呼びたい時はすぐに見つけられる視界の枠外で待機
・聞かれた事だけ答え「必要なら声掛けてください」と去る
ようは自分が客だったらの立場で考えれば良く、お客自身が得する店と思えれば極端に言えば宣伝などしなくても来店客は増えます。
経営者人生も30年を超えた今、事業に失敗した人達を沢山見てきましたが
14-2 きっかけは買物に来たお婆ちゃん
小さな店の店長をしてた時、２切れづつパックされた鮭ケースを見つめたお婆ちゃん「どうしましたか？」と聞いてみた。
すると「うちは３人家族だから１パックだと足らず、２パックだと１切余るからどうしようか考えてた」と言う。
言われてみると確かに独居の方も含め奇数人数の家族は困ると思い「ちょっと待ってて」と１パック持ってバックヤードに行き１切入パックに半額の値札を付けて、お婆ちゃんの所に戻ってケースに並べた。
「これで良いですか？」と聞くと「あら、ありがとう」と２切れパック１つ、１切れパック１つを持って行きその後は最前列に１切パックを並べました。
これを機に鯵、鯖など１本物の魚は要望あれば、家族の人数に合せた切り身にしたり、料理方法を書いたり、鍋物の具材は同じ場所に陳列したりと買う人の目線で商売するようになりました。
あ、もうひとつ思い出しましたが、近所のスーパーがチラシを入れるとキッコーマンとか、味の素みたいなナショナルブランド品はチラシ価格より１円値引き販売が定着すると余所にチラシが入ると客数が増えます。
14-3 団塊世代をターゲットにして成功した美容室
1980年代、時代のトレンド（流行）は女子高生、雑誌はアンアン、ノンノンという時代でしたが狙ったのは30台半ばに入った団塊世代の女性でした。
当時の美容室はパーマとカットが主流、ヘアカラーはフェミニン、パオン、ビゲンなど自宅の風呂場や洗面所で染めるのが普通、地域一番店でもカラー客は月に数人でしたから美容界もカラーは付属程度でした。
当時のカラーはシャンプーブロー込5,000円くらい、スーパー等でのカラー剤は800円～1,200円、美容室シャンプーブロー2,000円が相場に対し『ヘアカラー2,800円シャンプーブロー付』としたのです、
これが当たって一気に地域一番点になり、待ち時間２時間は当り前の店と思われる繁盛店で２時間待ちが普通になるとお客様は勝手に予約をするようになり、いつの間にか予約が当り前になってました。
14-4 パーマ掛けると生クリーム６号ケーキプレゼント
スタッフ３名、月商60万円どこの街にもある小さな美容室ですが、本気で店をやる気があるか聞くと経営者が「やります」と言うので最初に打ったのがクリスマスケーキプレゼントでした。
クリスマスケーキはレストラン等を経営してる企業に依頼、１個800円で箱入りケーキを最低100個注文する約束で依頼、結果300個、３年ほど続け３市の美容室で行ったので１回で約1,000個のケーキ依頼でした。
11月１日～12月25日の期間内に5,000円以上のパーマを掛ければ12月24日、25日２日間限定でクリスマスケーキが貰えるのです。
企画の成功要因は子供がいる家庭の多くはクリスマスケーキを買う事と正月は綺麗な髪で迎えたい。この２つの要素を結びつけた事でしょう。
5,000円からケーキ原価を引くと実質4,200円ですが材料原価は数百円なので問題なくケーキの引き渡し２日間は、シャンプーリンス２割引など店販品を山に積んでおくだけで、ケーキだけ貰うのは悪いと思うのか良く売れました。
３年間だけだったのは当時勤務してた社長と時代の変化について意見が合わず退社したからです。
当時はバブル真っ盛りでしたが世界で見ても好景気が100年続いた歴史はありませんから、そう遠くない未来に必ず不景気が来るその対策を今からしておくべきと提案しました。
しかし社長は日本は好景気が続くと言い張り、経営体質の変更はしないとの事で衝突、経営者ではありませんので自分が退社した。
バブル崩壊は５年後くらいだったでしょうか。その会社は退社から６～７年後に倒産、詳細は分りませんが社長は亡くなりました。
14-5 お車代プレゼント
美容室の経営指導する中で絶対にしてはいけないと言い続けたのが定価6,000円にバッテンを付けて4,000円のような低価格を下に大きく書く企画です。
お客の立場でキャンペーンだからと4,000円の施術をして貰い、次回来店時は6,000円を支払う気になりますか？ この店は4,000円が定価とお客様は認識するはず、一度下げた価格を値上などできずジリ貧になる典型的な美容室です。
そこで6,000円はそのまま受取り「お車代」と掛かれた封筒に入れたピン札2,000円をお渡しする。もうお分りでしょうがやってる事は全く一緒ですが6,000円は一度支払うので次回も違和感はありません。
更に人に逢うと「あそこでパーマ掛けたら現金2,000円くれたよ」と勝手に宣伝までしてくれるのですからありがたい話しです。
人の心理とは不思議なものでカットは1,000円、パーマは2,000円のお車代なので「ならパーマにしようかな」って人も多くなります。
14-6 美容業界に入るきっかけ
流通業界を去った理由は政治思想でした。政治に関心の無い僕は政党の仲間に誘われた事、その職場にいる限り無党派のままでは将来的に済まない事から、流通業界を去り、親友からの依頼もあって家業を手伝う事になりました。
正直なところ流通業界の中で湧いた『我が店はお客様の為にあり』を実践するには絶好の機会と思い、親友の父親の了解を得て実践させて貰えた事で考え方は間違って無かったと実感できました。
１年の約束が２年間に及び、これ以上になると離れられなくなると判断して辞めましたが経営について勉強したい欲が湧き時間が欲しいのもひとつの理由、嫁さんに確認すると１年間なら食えるとの事で踏み切ったのです。
それから１か月もしないある日、嫁さんから知り合いの人が美容室に材料を卸す会社のセールスらしく、免停30日間だけ運転して貰えないかと聞かれたとの事で運転だけのバイトをしました。
１日15軒くらいでしょうか言われる通りに走り、目的の美容室に到着すると待機しますが、毎日午後４時頃に終わり、一旦彼を降ろすと午後７時に待ち合わせして会社に戻って事務処理すれば自宅に送り届ける１ヶ月でした。
世の中にはこんな楽な仕事もあるのかと思ってた月末近く、会議があり社長からオブザーバーで参加してくださいと言われた。
黙って聞いてると僕の知る世界と違い、のんびり、ゆったりと感じる会議内容、社長から「武井さんはどう感じますか？」と言われたので無縁の会社と業界だし今後逢う事の無い人達ですから思った通り言う事にしました。
「正直に言わせて貰うと僕の知る世界では考えられないほど甘い業界なんだろうという事だけは理解できました」と伝えました。
バイト終了２日前、社長に呼ばれ「この仕事してみる気はありませんか？」と言われた『勉強する時間は相当あって給料貰えるなら良いかも』と考え、勤務する事になりました。
入ってみると最初の壁は商品名が全て聞いた事もないカタカナばかりで、ちんぷんかんぷん、美容室の経営者を「先生」と呼び、小母さんお小父さんから材料屋と呼ばれ結構な上から目線で言われる仕事でした。
また同業者がいくつもあり販売合戦で、女性経営者が多くいかに経営者に気に入られるかの競争！？ なんだということは分りました。
14-7 頭を下げずに売上あげる
最初は専務に同行させて貰いましたが理不尽な対応は日常茶飯事、聞いてる僕が頭に来ることも多く、その旨を専務に問いかけた事があります。
すると「気持ちは分るけどお金に頭を下げてると思えば良いんだよ」との返答に『俺は金に頭を下げる気はねぇよ』と腹の中で思った記憶があります。
新人ですから売上の少ない美容室ばかり120軒ほど渡され、６日間のルートを作って回ると暇な店が多く、行けばお茶を出してくれますが同業他社もあり120軒で月商120万円くらいだったと思う。
幸いだったのは税務署が美容業界を対象としてたようで、何処の店に行っても税務署の話題ばかり、取り扱い商品さえ分からない僕にはラッキーです。
先生「ねぇ税務署が軒並み美容室に入ってるんだって？」
俺「はい、そうですね。先生のところも要注意です」
先生「そうだよね、帳面なんて良く分からないしさぁ」
俺「そうなんですか」
先生「税務署が来たら対抗せず払う額を少なくして貰えって言われた」
俺「んー、仕訳はどうしてますか？」
先生「仕訳ってなに？？」
俺「えっと、経費って言えば分りますかね」
先生「あー、それなら分かるわよ」
俺「経費毎に科目を分ける事が仕訳ですけどどんなものがありますか？」
先生「材料でしょ。それと電気水道、あとお米とかおかずも大事よね」
俺「米とおかずですか？」
先生「そりゃそうよ、食べ無ければ働けないじゃない」
俺「なら聞くけどサラリーマンに経費って無いでしょ」
先生「うん経営者じゃないからね」
俺「サラリーマンは飯食わない？食うよね」
先生「そりゃ食べるでしょうけど確かに経費じゃないわね」
俺「でしょ。だから米やおかずは経費じゃないです」
先生「えーっ、そうなんだ知らなかった」
俺「但しスタッフ全員の昼食を用意するなら福利厚生か給与かな」
先生「福利厚生？ 食事が給与？」
俺「今説明しても理解できないと思うけど、経理の初歩ですからその辺りから勉強されると良いですよ。そろそろ行かないと回りきらないから行きますね」
先生「えっ、そうなの、今度いつ来る？」
俺「注文あれば来週だけど無ければ少し先になると思います」
先生「ちょっと待って〇〇持ってきて」
俺「はい、来週〇〇持ってきます」
先生「その時に続き話してね」
俺「はい、了解しました。使ってる帳面見せて貰えると細かく話せますよ」
ルートの半数以上がこんな感じ、美容室で使う材料の知識が無くても数か月は問題なく注文も取れたし数か月もあれば一通りの知識も得られました。
１年後の売上は渡された当初の３倍ほどになってました。
この経験から売るのは材料でなく『自分』と教えられ、美容室経営者が苦手とするのは『経理』『スタッフ教育』『販売促進』で、それらが得意分野だったのも幸いし上から目線で何か言われる事は無くなりました。
その後は朝９時出社、ルート営業、店舗により毎月、２か月に１度、閉店後に講習会、勉強会、店内会議でその後で食事したり、飲みに連れていかれたりの日々が毎晩続くようになりました。
店は月に１度でも僕は毎日ですから帰宅は早くて午前０時、普通で１時～２時、遅ければ午前４時という日々でした。
話しのきっかけは経理でも必然的に経営になります。経営者は自分の店の将来を僕に託してくれる訳ですから自分の持てる力量と勉強で全力を尽くさなければ失礼だし無責任ですから当然のことでした。
運転バイトの時に感じた午後４時で終わる仕事――、そんな事は夢のまた夢、経営の勉強は机上から実践へと変革しました。
14-8 繁盛店に入り込む
繁盛店は忙しい、忙しい時に来る営業マンはうっとおしい存在だから多くの営業マンは「また寄らせて貰います」と帰るか名刺を置いて帰ります。
地域一番店を独占出来れば数十万円～100万円の売上になるから、競争相手も数えきれないほど居ますけど99%は「又来ます」レベルの営業だったから勝ち抜くのはそれほど難しくありませんでした。
忙しいのは承知で店内に入るとスタッフは一斉にこちらを見ますが、すぐに知らんぷり、ここからが武井劇場の始まりで人は予想外の事には素直になります。
俺「ホウキ何処！？」
スタッタ「ホウキ！？ そこですけど」
俺「失礼しまーす」
店内椅子の下に溜まってる髪の毛を掃いて隅にまとめます
俺「じゃあ、また寄らせて貰いまーす」
と誰とも言わず帰ります。
訪問で忙しければこれを繰り返してると暇な時は声を掛けてくれます。
先生「いつも来て下履きしてくれるけどあんた誰！？」
俺「あれ、言いませんでしたっけ△△社の武井です」
先生「あー、やっぱ材料屋さんね。コーヒーでも飲んでって」
ここからが勝負、繁盛店の店主は経営、流行、新技術などに関心ありますから、その辺りの話題で経営者の関心を探り普通の営業マンでは無いと認識して貰う。
ある程度話し何処で買っても大差ない美容小物の超特価チラシを作成しておき「使える物があったらご注文ください」と置いて帰れば翌週も来店できます。
あとは自分が使える人間と思って貰われる言動を繰り返し、慣れてきたら夜間講習会の時間をとって貰えれば入り込めた状態です。
80％シェアを取れば独占、その段階に入ると先生に言います。
俺「先生、俺がきた当時の他社営業より俺のほうが力があったと思うけど、世の中広いから俺以上に力のある営業マンはいくらでもいる。そんな人が来たら迷わず、その人と取引する事が店の将来を明るくするんだから遠慮はしないでください。但し決定前に僕に伝える事だけは忘れないでね」
先生「はい、分かりました」
すんげー良い人みたいですけど、心の中は『そんな奴はいねぇよ』なのですから恐いですねぇ――、これも営業テクニックのひとつです。
ただ自分の持てる時間、知力、体力の全てを使って全力投球してたのは間違いありませんからそれが自信に繋がってたんだと思う。
14-9 ターゲットを絞れ
美容室の中でも地域一番店をターゲットとしてたように業種問わず店側もターゲットを絞ったほうが成功の確率は各段に上がります。もっと言えば扱い品も絞ったほうが効率は上がります。
たまにこれでもかって数えきれないほどのメニューが書いてある食堂がありますけど全メニュー注文に応えられるとしたら効率悪すぎです。
ターゲットを絞れば誰でも良いかと言われたら「NO」だろうなぁ、まずは自分の生きて来た人生で知らない人達は駄目で僕なら富裕層は無理でしょう。
100万円が月の小遣いとか3,000万円の車を普通に買える人の心理など全く分からないからです。
家業倒産後は金が無い時代が続きましたから、金の無い人の心理は読めるし、今ならリタイヤする年代の心境、老人の心理は分るけど、高校生、大学生など若者の感覚は分かりません。
素の自分で分かり易い人達をターゲットにするのが無難です。同年代だからと全て分るわけででなく稀に60代で「私ミニスートじゃないと似合わないのよ」と平然と言う老女の感性は理解できませんけど――、
14-10 葬儀支援根底も、我が店はお客様の為にありです
葬式の実態を知り始めた時、葬式で金儲け儲けの思考は浮かばず金が無い時の葬式は大変だし、金が無くても人は死ぬよなぁと思うのですから、根本的な思考が弱者よりなのでしょう。
当初は何も分からず依頼があれば、どんな葬式でもしましたが親父の葬式を思い出すと、金を掛けずに温かく送れる葬式をしてくれる所は皆無、ならそれを俺が実現すれば良い、人の為にもなるだろうけど明日は我が身だからな。
と同時に2030年代に入ると団塊世代は80代の終幕期、年金が下がり続け、子供達と別居で暮らせば金が溜まる要素すらない。
高度経済成長を支えてきた団塊世代の人達、せめて死後費用の心配と不安だけでも取り除いてあげたら後に続く俺達にも必要なこと。
15年前の僕を知る人達は口を揃えて「いつ話しを聞いてもブレませんね」と言うけど、最初から本音なだからブレようが無いんです。
最高、豪華、ブランドなどに価値観を持つ人はそれを売りにする処を利用すれば良く『残る家族の生活最優先』『超低料金』『高品質』そして『温かい葬式』をしたい人はうちのような処を利用すればいい。
あとは建前か本気か見極める目の有無で結果は大きく違ってくるでしょう。実際に利用した人から直接聞くのが最も信用できる情報です。
例えば、あんしんサポートを利用した人が悪い評価なら悪い理由を聞く、良い評価も同様、あとは評価基準があなた自身と同じか違うかです。
「良かった」「悪かった」の言葉に惑わされてはいけません。客観的な意見として聞き、我が家の事情や価値観と突き合わせてみればある程度分ります。
人が何と言おうと『我が家に合いそう』と思う葬儀社があれば予約して直接話しを聞けば、あとはあなた自身の心が良し悪しの判断を勝手にしてくれます。
財布事情に余裕が無く、無信仰者に近く、温かく送りたいと思う家族なら当方は最適ですが、金持ちで豪華さ、見栄、世間体が主な価値感の家族からすれば、あんしんサポートの葬式など論外でしょう。
「我が店はお客様の為にあり」とは設定したターゲット限定理論です。
14-11 我がままを聞く事ではない
但し「我が店はお客様のためにあり」とはお客の我がままを聞く事ではありません。この点が理解できるか、できないかが最大のポイントです。
「我が店はお客様のためにあり」とはなんだろう！？美容室会議の中で聞くとスタッフが『クレームが言い易い対応ですよね』と言いました。
又あるスタッフは「先日時間があったので肩揉みを10分ほどしたらとても喜んでくれました。我が店はお客様のためにありですから」と言いました。
皆さんはどう思われるでしょうか。結論はどちらも間違いです。
クレームについては『クレームを出さない工夫』『クレームは迅速に対応策を実施する事』がお客様の為にありです。
続いて『肩揉み』は10分揉んで貰った人は次回も10分揉んで欲しいと思うのが普通の感覚、今日は忙しいからと１分になれば不満、それが何度も続けば折角の厚意が逆の印象にも成り得ます。
暇でも混雑してる時でも、誰に対しても行える可能な時間を設定すべきです。それが出来ないなら肩揉みなどすべきではありません。美容室ですから肩揉みなどせずとも問題ないのです。
『全てのお客様が対象である事』『初見でも常連でも同じである事』『いつでも同じサービスが受けられる事』でにければ「我が店はお客様のためにあり」とは言えないのです。
14-12 あなたの為に来る客はいない
入社２年目くらいのスタッフだったでしょうか、各自の主張や意欲の発表の中で「沢山練習して多くのお客様に指名される技術者になります」と宣言したスタッフの言葉が気になり言います。
「その通りだね。ところでウィッグで沢山練習してもお客様ひとりひとりの髪質や毛量、顔形が違うけど、その辺りはどうするの？」
「はい、だからお客様に入らせて貰って沢山練習します」
『あー、この子は一流の美容室には成れないだろう』と確信しましたが皆さんは理由が分りますか！？
お客の立場からすれば１年生だろうが10年選手だろうが同じ料金を払うのですから上手な人が良いに決まってます。でしょ！？
『料金を支払うお客様で練習』など絶対にあってはならないのです。ならどうすれば良いか――、
あらゆる人達に声掛けをして『閉店後に無料で練習させて貰うんです』但し、失敗した場合に備えたり、来てくれた人が好印象で帰れるよう先輩の技術者に最終調整して貰います。
14-13 できない事は受けない
当方の目的は葬式施行でなく『残る家族の生活が守れる葬式の施行』事、ゆえに家族の生活を脅かす『高額な布施の菩提寺は受けない』のです。
超低料金で高品質で家族目線の葬式を実現させるには、無休、赤字、24時間体制など全てに於いて限界ギリギリの事業をするしかありません。
葬儀社は家族に代わって葬式の代行をする利益優先のサービス業、当方は利益が主目的では無いので出来ない事もあれば、やる気の失せる人も受けないのです。
分かり難いかもしれませんが当社の理念、信条、目的に反する対象は宗教者でも、業者でも、利用者でも全て却下する事が「我が店はお客様のためにあり」を唯一実現、継続させ得る方法なのです。
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参考資料（お時間のある時にでも読んでみてください）
あんしんサポート葬儀支援センター
代表ブログ 葬儀支援ブログ「我想う」