ミスがわかったときの対応について
こんばんは。melfeeです。
昨日からどうも風邪をひいたようです。
普段からあまり風邪はひかないタイプなので、しばらく安静に仕事をしようと思います。
はじめに
責任者をしていると組織の中で職務上のミスが発生する場合があります。
そういうときに、責任者として気を付けていることを書こうと思います。
当事者の負担をなくす
まず、失敗をした当事者の負担をなくすことが優先することが必要と考えています。
失敗をしてしまった当事者の心理状況は通常ではありません。
もし、そのまま作業継続したところで重ねて失敗をしてしまう可能性が高いです。
まず、責任者として問題を引き取ること。
当事者が抱える通常業務の再配分を行い、他の人員でフォローを行うように仕切りをいれること。
なによりも一人だけで仕事をしているわけじゃないということを本人に理解してもらうことが出発点になります。
後ろに目を付ける
責任者は矢面に一番最初に立ちます。
ただ、矢面に立っても"後ろに目を付ける"必要があります。
ミスや失敗がおきたときに影響範囲が読めない状況ではなおさらです。
大切なことは対応をしている担い手たちが"現場"・"現物"・"現実"をもとに情報を扱っているのか。報告をしてきているのか。
また、自ら情報を取りに行っている姿勢かどうか。(取引先や下請けに報告を依頼してただ待っているだけではないか)を見極める必要があります。
とにかく速度重視ですが、顧客への説明を二転三転させることは信頼を失います。対応チームは三現主義に基づいた情報を自ら取りに行くことが必要です。
当座の線を区切る
失敗・ミスが発生したときはとにかく急いでとにかく焦ります。
たとえば、夕方や夜間に発生した場合。
家族の対応がある人や終電を言い出しにくい人が必ずいます。
まずは、"今日はここまでやりきる線" "達成するために必要最小限の人員の選定" "その日かける時間の区切り" を一番最初に行う必要があります。
その区切りの線を顧客に提示し、その日の説明責任のラインを納得してもらうように合意を勝ち取るのが責任者の仕事です。
説明責任を果たす
説明責任を果たす必要があります。
ただ、すべてをまとめて100点を取ろうとすると時間がかかります。
発生事実の報告
影響範囲の報告
影響が継続していないことの報告
リカバリに向けた方針の報告
リカバリの中身の報告
顧客に支援してもらうべき部分の要請
再発防止策の検討
報告書提出と受け入れ
クロージング
それぞれの対応の都度、目途を示して。その目途をなるべく前倒しで報告できるように約束を守り続けることが説明責任を果たすことに繋がります。
目途の報告とタイミングごとに説明が達成されているかに責任をとるのが責任者です。
次の約束を必ずする
ひとつの約束がおわったら次の約束。 進捗がなかったとしてもいつまでに連絡するかの約束は必要です。
情報は自分でとりにいって自分であげること。
人任せにしていては責任者の役割は果たせません。
仕事の失敗は仕事で返す
仕事の失敗を仕事以外で挽回しようとしないことが大切です。
飲み会、ゴルフ、役職を使った対応などです。
仕事の失敗は仕事で返すべきです。部下と一丸になって。失敗した当事者が挽回できる機会と成果をセットでお客様との関係性をより強くするために考え抜くことが大切です。
つたえたいこと
まず、失敗が起きたときはその事象を捕らえてどう事象を収めるか。人フォーカスではなく、事象フォーカスで対応するべきです。
その中で頼るべきは人の真心です。
失敗したときこそ組織の強さがでると思うし、組織が強くなる機会でもあると考えます。
まず、自分が矢面に立つこと。そのうえで事実を見極めて判断早く行うこと。迷いを取り除くこと。
トラブル対応時に責任者としての本質がでると思っています。