クライアントを主語に、売った先の未来を描けるカスタマーサクセス職の魅力
今回は新卒採用支援や代理店営業の経験を活かしながら、未経験でカスタマーサクセス（以下、CS）職にジョブチェンジされた上村さんにインタビュー🎤
「クライアントにもっと寄り添いたいと思い、それをメインとしているCS職にジョブチェンジをすべく転職活動をしていました」
CS職に魅力を感じたきっかけや、未経験からジョブチェンジで大変だったことなど詳しく伺いました！
＼こんな方にオススメの記事／
✅お客様を主語にしてもっと頑張りたいと思っている方
✅単一商材ではなく、様々なソリューションで課題解決をしていきたい方
Another worksが提供する「複業クラウド」とは
複業したい人と企業をつなぐ総合型の複業マッチングプラットフォームです。企業は毎月定額料金で求人掲載が可能。登録している全タレントから求める人材を探し、無制限にアプローチできます。採用が実現しても成約手数料は一切かかりません。タレントは登録・利用が一切無料で、求人へ直接エントリーが可能。また、企業からのスカウトが届くこともあるので、登録するだけで複業の機会を最大化させることができます。
＊プロフィール
上村 綾香／カスタマーリレーション部
主語が「クライアント」、営業からCS職に転身した理由
ーー上村さんはこれまで、新卒採用の支援や代理店営業、CAやRAをご経験されてきました。Another worksに入社するきっかけについて教えてください。
人材業界の営業における負の部分を解消して、自分のやりたいことが実現できると確信し、転職を決意しました。これまでは月の目標が売上であることから、お客様の成功よりも、利益を出すためにどうすればいいかが先行していました。
お客様に期待をしてもらいお金をいただいているのに、その期待に応える行動が出来ていないことに引っ掛かりを感じていました。
Another worksでは「それってクライアントのためになるの？どうすればクライアントが行いたいことの実現に繋がるの？」など主語がクライアントであると聞き、まさに自分のやりたいことだと感じました。
ーー営業職から未経験のカスタマーサクセスへのジョブチェンジをされましたが、元々CSに興味があったのですか？
そうです。クライアントにもっと寄り添いたいと思い、それをメインとしているCS職にジョブチェンジをすべく転職活動をしていました。
初めての経験だったので不安は0ではありませんでした。特に自分の今までやってきたことが活かせるのか、価値を発揮できるのか不安でした。
ーー現在はカスタマーリレーション部の中でもどのような役割を担当しているのですか？
私はアフターセールスチームに所属しています。過去に「複業クラウド」をご利用いただいていた企業様に対して、再契約という形でアポイント獲得から商談を行い、クロージングまでを担当しています。
すでにご利用いただいている企業様に対しては、クロスセルやアップセルを行い、クライアントに寄り添った提案をしています。最近はウェビナーを実施したり、メルマガを配信したりと、新たな施策にも挑戦しています。
▼実際にクライアントのために何ができるかを考えながら、社内のメンバーを巻き込んで開催したウェビナー
一般的なセールスとは違う！アフターセールスの魅力とは
ーーCR部の中におけるアフターセールスは、一般的にイメージされるセールスとは何が違うのでしょうか？
一番違うと思うのは、主語がクライアントになるという点です。クライアントが複業クラウドを活用して採用成功できるかどうかや、クライアントが負に感じていることをどう解決していくかなどを考えるのが一番の仕事です。
私がこれまで経験してきたセールスは、どうやったら売れるか、一番売上に繋がるにはどうすれば良いかなど、まず利益を得ることが先行していましたね。なので、主語が自社や自分になっていました。
ーー前職での経験が今の仕事に活きていると感じることはありますか？
クライアントからのニーズを拾い上げるヒアリング力は、前職での経験が活きています。
現在、クライアントの採用成功をミッションの一つにおいています。採用成功に繋げるためには、まずクライアントが今後実現していきたいことや課題を知ることが大切で、ヒアリング力が必要不可欠です。
前職で担当していた代理店営業は、クライアントの課題にあわせた商材を提案するという営業スタイルだったので、この力は身に着けていてよかったなと思います。
ーー反対に、ジョブチェンジで苦労したことはありましたか？
苦労したことは、SaaS業界やカスタマーサクセスの用語を理解することです。最初は知らない横文字が沢山出てきて、話している内容をなかなか理解できず苦労しました。
ただ、質問をするとどのメンバーも丁寧に教えてくれたので、徐々に覚えていきました。今でもたまに知らない単語が出てくるため、自分用の辞書をNotionにまとめて日々勉強しています。
社内のハブであるCR部、他部署との連携が仕事の醍醐味
ーー実際に入社されて半年が経ちましたが、どのような瞬間にやりがいを感じますか？
クライアントと信頼関係を築けたとき、こちらからの提案に納得いただけたときです。
信頼関係が築けていないお客様の課題を聞き出すことはとても難しいのですが、課題を見つけるための質問内容の工夫や、お客様との日々コミュニケーションを重ねています。その結果、信頼関係を築き、お客様から相談していただけるようになったとき、やりがいを感じます。
また、課題に対する新たな複業クラウドの活用方法などをご提案し、納得いただけた際もやりがいを感じる瞬間です。複業人材の活用の幅が広がることで複業クラウドがクライアントにとって、なくてはならない存在になります。そうなったときが一番嬉しいですね。
ーーAnother worksのCR部に向いている人はどのような人だと感じますか？
売ることがゴールになっていない方や、売った先のクライアントの未来に伴走したい方には向いていると思います。
また、CR部は会社の中でもハブとなる存在なので、巻き込み力がある方にはおすすめです。営業とは受注後のクライアントの引継ぎで連携しますし、マーケティングとはメルマガやウェビナー施策を実施する際に連携が必須です。クライアントからいただいたフィードバックを開発に生かすために開発部門との連携もありますし、導入事例インタビューを行う際には広報とも連携しますね。
ーーまさに社内のハブとして上村さんは活躍されていますよね。最後に今後の目標についてお伺いしたいです！
クライアントの採用成功に伴走し、人材面で抱えている負を解消できるサポーターのような存在になりたいです。
そのためにも、再契約企業の増加やアップセル、クロスセル、更新率を上げ、様々な施策を生み出しコミットしていきたいです。再現性や勝ちパターンがまだまだふわっとしている部分があるので、確立させていきます。
▼Another works では現在、一緒に働くCSを募集しています！
