見出し画像

チャットツール、リアクションで返すのは失礼なのか問題について思うこと

小田 峻

Web広告運用を軸としたWebマーケティング全般の支援会社、アノマリーマーケティング株式会社の代表をしております小田(@AnomalyM_oda)と申します！
よろしくお願いいたします！

今回はタイトルの通りなんですけど、そこも含めてチャットツールのリアクションについて思うことをサラッと書いていきますね。

長くならないと思うのでお読みください！
読んだうえでのご意見もお待ちしております！


問い：チャットにリアクションだけで返すのは失礼なのか？

回答：場合によっては失礼になる

というのが僕の考え。
そりゃそうだよなって話なんですけど、分かりやすい例で言うと「質問してるのにリアクションだけで返事がないやんけ！」ってケースを皆さんも見たことがあると思います。

まぁこれって双方に問題がある場合も少なくないんですけど、チャットというフランクにコミュニケーションが取れるツールであるからこそリアクションの使い方には気を付けたいところ。

「仕事ができるな」って感じる人って、この辺りの匙加減が上手いんですよね。
もう少し分解していきます。


大前提こうあるべきじゃないか？

大前提、ビジネスでチャットツールを活用する場合はある程度はチャットの活用方法（もっと広い部分で言うとコミュニケーションのルール）について会社内でルールを定めておくべきだとは思います。

お恥ずかしい話、現状弊社もそれがある訳ではないので作らなきゃとは考えています。いや、作ります！

すべてを定量的にルール化できるわけではないと思うので難しい部分もありますが、例えば以下のような感じで決めておけば相手を不快にさせることも減るのではないでしょうか。

  • 何時～何時に来た連絡はリアクションで済まして翌営業日に返信する

  • 届いたチャットに質問や確認が含まれていた場合はリアクションせずに一次回答を行う

上記は適当に挙げた一例なので、もう少し具体的な部分は次で話しますが、会社として明確なルールがないのであれば自分でルールを設けておくといいと思います。
リアクションから離れますが、「何分以内に返信する、できなければ遅れた旨を一文入れる、一次回答だけは済ませる」などなど。

いずれにしてもコミュニケーションの枝葉の部分がチャットのリアクションなので、リアクション以前に手前の部分の「コミュニケーションにおいてどういったスタンスを取るのか」が明確になっているといいですね。


チャットのリアクションにおいて気を付けたいこと、意識したいこと

一番大事なのは相手が何を求めているのかを文章の内容からくみ取れるか

ここが全てではないでしょうか。
意図が分かれば、「何かしらの返信・回答が必要なのか、リアクションだけで済ませて問題ないか」がある程度は判断できると思います。

チャットというよりも、コミュニケーションのベースの部分ですよね！


その上での考え方や思うこと

  • リアクションだけの場合の方が人によって受け取り方がかわる

  • 相手が返信・回答を求めているかを考える

  • 迷った場合は返信しておく方がよい

  • 相手の立場や社外の場合、失礼ではないかの判断を行う

この辺りを頭に入れておけばよっぽど間違わないのではないかな〜と思います。
相手にもよるので判断の難しいケースもあるんですけど、ある程度付き合いのある人であればその精度も高まりますよね。

あとはリアクションだけだと意図していない形で伝わったり、極端ですけど場合によっては煽る感じになってしまったりしますよね。
そういった勘違いを生むくらいであれば、返信しておくのが無難なのかなと思います。

よくあるのはプライベートと同じような感覚で対応してしまうケースですね。
プライベートだったらLINEを既読して返信せずに会話が終わったり、スタンプで終わったり、よくあることですし問題ないと思うんですよ。

それがビジネスの場合、捉えられ方が変わるので注意したいですね。
立場によってどうこうは個人的にあまり言いたくないんですけど、社外の人・目上の人に対しては特に気にした方がいいのは間違いないです。


送る側として考えたいこと

ここまで、チャットを受け取る側の視点で書きましたが、送る側の視点も考えることで解像度が高まるかなと思ったので書いておきます！

送る側としては、「返信を求めるような文章なのか、求める場合はそれを分かりやすくする。」などといった部分は意識したいですね。
確認したい内容を別途箇条書きで整理したり、できる限りクローズドな形で質問するなど、答えやすさを高めることで受け取る側の反応（返信・リアクション）も変わってくると思います。

あと、極端な形であれば「返信不要」と書けば返信が必要ないことは分かりやすく伝わるのでリアクションで済ませてくれますよね。（稀にそれでも返信が来る方もいますが笑）

いずれにしても「相手にどう行動してほしいか」を意識して伝えれば間違いないです！
受け手が考えたいことの反対ですね！


まとめ：たかがチャットされどチャット

正直、リアクション1つでそこまで細かく考える人ってあまりいないと思うんですよ。

でも僕自身はチャットの1つの文章はもちろん、言い回しなどといった細かい部分とあわせて、リアクションにまでこだわりたいなって気持ちがあります。

神は細部に宿るって言うじゃないですか。

我々のような支援といった仕事を行っている以上、コミュニケーションはサービスの一部であって。
そのコミュニケーション手段であるチャットの中のリアクションがまさにディティールの一つなんじゃないかなって思うんですよね。

弊社では社内外問わずコミュニケーションを特に重要視しているので、そういった部分にもこだわり続けていきたいといった想いがあります。
必ずそうした方がいいとは思いませんが、双方気持ちいいコミュニケーションを心がけたいですね！