一言で変わるお客さまとの距離感

こんばんは。アンです。

ちょっとnoteを書くのも期間が空いてしまいました。
9月は私自身の生活に大きな変化がありまして、
やっとリズムができてきたところです。

変化というのは、こどもが産まれたこと。
新生児の今は昼夜問わず授乳の時間が3-4時間おきにやってくるので
毎日寝不足寝不足。。。

育休をとった夫とうまく時間をずらしながらまとまった睡眠をとったりして
ここ数日でやっと集中してPCに向かう時間が作れるようになりました。
睡眠不足って、集中力も削ぎ落とすし、頭痛はするし、辛い！
1日3時間程度しか眠らないショートスリーパーの方って
どうやってパフォーマンスを上げてるんでしょうか？
教えて欲しいです(切実)

先週あたりから急に気温が下がってきましたね。
秋冬物が動くかな？と思い期待に湧く日々なんじゃないかと思います。

これからさらにお客様からの問い合わせは増えてくると思いますが、
あなたはお客様からの連絡にどうやって返信していますか？
今日は問い合わせでお客様の心を掴むポイントを一つお伝えしようと思います。


「こんばんは。購入を検討しています。このシャツのSサイズの在庫はありますか？」

典型的な在庫確認の質問がきたとします。

これに対して

「お問い合わせありがとうございます。こちらのSサイズは買い付け先に在庫がございます。よろしくお願いします。」

と返すのがよくある返答の仕方。お客様の質問に簡潔に答えています。


ではこう返してみたらどうでしょうか？

相手が女性の場合、
「こんばんは。こちらの商品は襟元のデザインがとても華やかですよね！
Sサイズは買い付け先に在庫がございます。」

相手が男性の場合
「こんばんは。こちらの商品は肌触り滑らかなオーガニックコットンを使用しており、非常に着心地のいいお品になっていますよ。
Sサイズは買い付け先に在庫がございます」

読んでみていかがでしょうか？商品ページをみたらわかりそうな特徴を問い合わせ欄でも書いてみただけですが、着用した時のイメージ、湧いてきませんか？

アパレル店舗で販売力のあるスタッフは質問にただ答えたり、「よかったら鏡にあわせてみてください」なんてワードを多用したりはしません。お客様のパーソナルスペースに上手に入って、全然関係ない雑談をしたり、お客様の気にしていることを先読みし言葉に出して、お客様と心の距離を近づけることに長けています。
ちなみにあえて女性と男性で文章を変えたのは、女性が見た目を重視し、男性はディティール(素材や機能性など)を重視するためです。

これはオンラインでも生かせます。
むしろ顔が見えない分、こういった＋αの言葉は対面よりもさらに相手の警戒心が解きほぐすことができます。
前述したように、一言添えるのは商品のことでも雑談でもなんでもいいんですが、あなたらしさが伝わる自分の言葉で伝えることが大切です。


お客様の購買意欲はあなたのたった一言で大きく変わるものです。