満足買取ってなんだ？「高く買い取ればお客様は満足する」のウソ
札幌、郡山、宇都宮、高崎、長野（近日オープン予定）で、楽器やオーディオ、カメラの買取事業を展開するニーゴリユース。今回は買取の理念として掲げる「満足買取」について社長の木原様に聞かせてもらいました。
満足買取の基本は接客をするということ
-満足買取とはそもそもどういうことですか？-
お客様に満足してもらえる買取です。「それって高く買い取るっていうこと？」と思う人が多いと思いますし、業界でもその考え方をしている企業や店舗は多いです。しかし、ニーゴリユースではお客様の満足は買い取り価格ではないという結論に達しています。
買い取り価格が思っていたより高ければそれは嬉しいかもしれないけど、感動まではしないでしょう。ニーゴリユースではお客様に感動してもらう、喜んでもらえるような接客を行うことで買取につなげる。決して価格だけではないのが満足買取です。
お客様と買取品物を中心にしたコミュニケーションをとる
-具体的にはどのような接客なのでしょう-
ニーゴリユースのスタッフは現役・元バンドマンがとても多いです。楽器やってる方なら分かると思うんですが、楽器のマニアックな話って話す方も聞く方も盛り上がるじゃないですか。これって買取スタッフとお客様の関係でも同じなんですよ。
お客様のお宅に買取スタッフが伺った時に、家に眠っているギターやオーディオについて買取スタッフに話せるのがお客様は嬉しいんです。同好の士同士でないとできないマニアックな話がどんどん出てきます。買取品物の薀蓄やエピソード、思い出をお客様に話してもらう。これが満足買取を実現するための、接客における重要な要素です。
買取スタッフがただ査定作業を行いお客様に値段を伝えるだけでは満足は生まれません。現場で買取品物を中心にしてコミュニケーションをとることが必要なのです。
ですので、ニーゴリユースの買取スタッフは、時間が許す限りお客様宅で濃密なコミュニケーションをとります。時にはお客様宅で夕飯をご馳走になることもありますし、会社としても買取スタッフとお客様との濃い時間はむしろ歓迎です。
そして「接客がうまくできているスタッフは買取率がいい」という結果がでています。ニーゴリユースではお客様にアンケートを取るのですが、買取スタッフの接客について満足度が高いお客様は当社に高確率で買取を依頼してくれる。逆にアンケート結果が悪いスタッフは買取に繋がりにくい。これが明確になっているので、スタッフも接客スキルを磨くことに注力できるのがニーゴリユースの強みですね。
現在、ニーゴリユースが買い取った品物はほぼ全て10日程度で売却が完了してしまいます。この状況だと商品の買取が途切れると、売る品物がないため収益が無くなってしまいます。ですので、ニーゴリユースでは買取ができないことが一番のリスクと捉え、買取価格よりも買取率、買取率を上げるためには満足買取という考え方で運営しています。
現場での研修だけでなく座学もしっかり行う
-入社時にはマニアックな商品知識がないと難しいのでしょうか-
そんなことはありません。例えば先ほどバンドマンが多いと言いましたが、彼らもカメラについては完全に素人です。しかし、お客様宅で接客を行った際に商品に関する膨大な知識を学びますし、会社では品物を実際に操作する中でものすごいスピードで商品知識がついていきます。
このように、現場での査定業務自体が研修になっている面が強いです。しかしそうはいっても未経験の新人の場合、専門的な分野の現場に飛び込むのは非常に不安でしょう。ですので、ニーゴリユースでは商品知識をつけるためのマニュアルを用意しています。
現場に先輩と同行する前と後でしっかり座学研修を行うことで、極力不安を払拭してもらいたいと考えているのです。他のリユース業者でここまで現場以外での研修に力を入れている会社はないはずです。
考え方を共有することが一番重要
-研修にかなり力を入れているんですね-
その通りです。商品知識だけではなく理念や考え方を浸透させることにも力を入れています。社員に配布している冊子「25ISM」ではニーゴリユースの共有理念を記しています。この冊子を使用して、毎月一回ミーティングを行います。
このミーティングで社員はスピーチを行い、日々あったことや学んだことをみんなに話します。スピーチで何を話すか練る過程で必ず共有理念について考える機会が生まれますし、みんなからフィードバックを受けることができるのです。
一つ一つの行動について細かく決めていくのは難しい。ですので、基本的な考え方というのをしっかり共有してそれに沿った行動をしてもらおうという考え方で運営しています。共有できているスタッフは自然と満足買取が実現できるというわけです。
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